Produtividade no atendimento: como a automação pode ajudar?

O atendimento ao cliente é um processo fundamental para qualquer empresa. Essa etapa do relacionamento é crucial na construção de uma reputação, fidelização e crescimento do negócio. No entanto, o alcance de uma boa avaliação depende de alguns fatores e, entre eles, o uso da tecnologia tende a influenciar os resultados. A automação dos processos é uma tendência para auxiliar os colaboradores nessa função.

Como a automação conecta-se aos processos de atendimento ao cliente?

A automação é um conjunto de processos operacionais executados por meio de dispositivos eletrônicos. Ou seja, com ela, as atividades são feitas com pouca ou nenhuma interação humana. Quando transferidos para a comunicação da empresa conseguem ser integrados aos canais de contato e nas tarefas cotidianas dos atendentes. “Usar sistemas capazes de trazer esse desenvolvimento automático é uma estratégia indispensável atualmente. Essa ação consegue ampliar o potencial do negócio, com mais produtividade, eficiência, menos erros, personalização e outros aspectos”, observa Giovane Oliveira, diretor de tecnologia da Total IP.

A automação é peça fundamental para aumentar a produtividade da equipe!

De acordo com o relatório Formstack State of Digital Maturity, cerca de metade dos funcionários entrevistados relataram gastar duas horas ou mais em tarefas repetitivas. Em outra análise, da ServiceNow, 95% dos respondentes disseram esperar da modernização, o auxílio essencial para comprimir os ofícios operacionais no futuro.

Já conforme o relatório da McKinsey & Company a automação poderia melhorar a produtividade em até 30%, em alguns setores. Além disso, 60% das ocupações poderiam usar essa estratégia em, pelo menos, um terço de suas funções. “O protagonismo tecnológico não deve ser visto como substituição de mão de obra, mas sim, uma maneira de valorizar o capital humano com ações mais significativas”, acrescenta Oliveira.

Quais etapas do atendimento ao cliente podem ser automatizadas?

O diretor de tecnologia frisa o impacto dos softwares no campo do atendimento. “Grande parte de nossos clientes buscam formas de aprimorar a sua CX - Customer Experience. Dessa maneira, as ferramentas desenvolvidas pela Total IP aceleraram as tarefas no setor de call center, recepções e centrais de dúvida, por exemplo”, comenta. Nesse contexto, ele também evidencia quais etapas desse processo de contato podem ser executadas com mais autonomia. Confira:

Verificação de identidade: com o uso dos bots, as ligações e chats podem recepcionar o interessado sem a ação de um colaborador. O mecanismo apresenta uma mensagem para iniciar o diálogo e, assim, realiza a validação de nomes, dados pessoais ou encaminhamento para o atendente.

Unificação dos canais de atendimento: o público busca cada vez mais variedade de contato. Contudo, administrar as interações multicanal pode ser um desafio. Por isso, a unificação do WhatsApp, Telegram e o chat de site em uma única plataforma tende a trazer eficiência. Além disso, o acesso deve ser flexível, para manter a rotina remota.

Bloqueamento de chamadas improdutivas: nas ligações ativas, nem sempre toda a lista de contatos estará disponível. Dessa maneira, usar classificadores de chamadas adianta o processo de discagem e encaminha ao agente apenas com contatos produtivos.

A automatização veio para ficar. “Quem não adere a essa nova dinâmica, de fato, não evolui o potencial do seu negócio. Isso entrega qualidade para a rotina dos profissionais envolvidos no atendimento e isso retorna diretamente para o público”, finaliza Oliveira.

Fonte: Giovane Oliveira, Diretor de Tecnologia da Total IP

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