Quando foi sua última compra física?

Uma pesquisa realizada em 2023 pela Confederação Nacional dos Dirigentes Logistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) revelou que 54% dos brasileiros adquiriram algum produto digital nos 12 meses antecedentes ao estudo. No mesmo ano, a Black Friday registrou aumento de 26% nas vendas desses itens, enquanto o e-commerce tradicional teve queda de 16%.

Ou seja, o Brasil tem uma base gigante de consumidores com hábitos de compra favoráveis e cada vez mais habituados a adquirir produtos e serviços pela internet. O motivo? Nos acostumamos com a comodidade, praticidade e variedade, além de, geralmente, encontrarmos preços mais acessíveis.

Do outro lado do balcão, o empreendedor também pode se beneficiar do enorme potencial do comércio online. Isso porque pode criar e vender a partir de investimentos relativamente baixos e alto potencial de lucro. As plataformas digitais facilitam a criação, divulgação e venda dos itens, tornando o processo mais acessível para quem deseja iniciar um negócio online.

É claro que ter um cenário promissor não significa que não haja desafios - e são muitos. Um deles é a infraestrutura de telecomunicações no nosso País. Para acompanhar plenamente a crescente demanda por consumo de produtos digitais, avanços e investimentos em andamento vêm melhorarando gradativamente o cenário. Porém, ainda há um longo caminho para percorrermos.

Nos últimos anos, houve um aumento significativo na cobertura da banda larga no País, principalmente com a expansão da fibra ótica. Em 2023, 75% dos domicílios brasileiros tinham acesso à internet, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A tecnologia 4G está disponível em 95% dos municípios e o 5G está em fase inicial de implementação, mas já recebe investimentos das principais operadoras. Vale ressaltar que oferecer velocidades maiores e menor latência no sinal de internet é fundamental para o desenvolvimento de aplicações digitais.

Paralelamente, há um movimento empresarial significativo para evoluir a oferta de produtos digitais. Investimentos em pesquisa e desenvolvimento, inovação, qualidade e diversificação estão em andamento para atender às demandas do mercado e às expectativas dos consumidores cada vez mais exigentes. Isso inclui a criação de novas funcionalidades, utilização de tecnologias emergentes e experiências mais personalizadas. É um esforço conjunto para oferecer produtos mais diversificados, inovadores, com conteúdo de alta qualidade, boa navegabilidade, design atraente e suporte técnico eficiente. O foco também está em atingir diferentes nichos, públicos-alvo e faixas de preço. Sem falar da experiência do cliente, desde a fase de pesquisa e compra até o uso e pós-venda do produto. Isso inclui a criação de canais de comunicação eficientes, oferta de suporte técnico de qualidade e a resolução rápida de problemas.

E é claro que sempre há um pioneiro para contar a história de como tudo começou, não é mesmo? O setor de pagamentos é esse personagem, já que foi um dos primeiros a identificar o potencial do mercado digital e a desenvolver soluções inovadoras para facilitar as transações online. Prova disso é que nem nos lembramos da época em que tudo era pago com dinheiro em espécie. Hoje, temos cartões de débito e crédito pré-pagos sem vínculo com instituições bancárias; transferências online via PIX; carteiras digitais para lojas físicas com apenas um toque no smartphone; meios de pagamento online específicos para sites e aplicativos e soluções para e-commerces.

O pioneirismo foi possível pela presença de Infraestrutura tecnológica robusta para processar transações financeiras e experiência em segurança de dados fundamental para garantir a confiança dos consumidores em relação às transações online. Além do fato de estar sempre atento às necessidades dos consumidores e desenvolver soluções facilitadoras tanto para compras como para as vendas online.

Tudo isso contribuiu para o desenvolvimento do e-commerce no Brasil e para a inclusão financeira da população. As soluções oferecidas pelas empresas de pagamento tornaram as compras online mais seguras, convenientes e acessíveis, o que beneficiou consumidores e lojistas virtuais.

Ou seja, o setor de pagamentos desempenhou papel fundamental no desenvolvimento do mercado de produtos digitais no Brasil e continua a ser um dos principais players, e segue em constante crescimento. Tradicionalmente, investe em pesquisa e desenvolvimento e, com isso, se mantém na vanguarda da inovação e oferece produtos cada vez mais completos e personalizados aos clientes.

Falando em evolução, outro bom exemplo é o setor de benefícios. Quem não se lembra do vale-refeição em papel? Agora, temos até cartão virtual com numeração diferente para tornar as transações e-commerce mais seguras. Sem falar do pagamento por aproximação tanto com o cartão físico quanto com as carteiras digitais cadastradas no celular. Já há avanços quanto ao pagamento por QR Code, PIX, uso do saldo antes do cartão físico chegar, e em um futuro bem próximo, poderemos escolher se queremos um cartão físico ou se nos basta apenas o digital.

A modernização da jornada digital de consumo é essencial, principalmente para trazer caminhos cada vez mais simples, intuitivos e de fácil manutenção. Sem, contudo, deixar de disponibilizar um canal eficiente para aquele usuário que prefere ser atendido por um representante da empresa. Afinal, nenhuma inovação supera o real contato entre os dois lados do balcão.

Cesar Pasquariello é Gerente de Produtos na Pluxee há 2 anos, empresa em que trabalha desde 2019, e onde começou como especialista de processos e qualidade. Em sua experiência na Pluxee, Cesar atuou na transformação de jornadas digitais para clientes RH, bem como participou da criação e lançamento do cartão Pluxee Multibenefícios. Com expertise há cerca de uma década em Gestão de Processos, Eficiência Operacional e Melhoria Contínua, o executivo reúne passagens por organizações como KPMG, Vivo e Nextel. Cesar é formado em Administração, com certificações em Digital Product Leadership (TERA) e como Product Manager (Product Focus Ltd.).