A influência da estrutura organizacional na Experiência do Cliente

A experiência do cliente tornou-se um dos principais impulsionadores do sucesso empresarial nos dias de hoje e a maneira como uma empresa organiza seu trabalho desempenha um papel fundamental na formação dessa experiência. É aqui que surgem as estruturas organizacionais. Elas variam e cada uma delas tem um impacto diferente, inclusive, na capacidade de satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes.

Neste artigo, exploro as três principais abordagens de estrutura organizacional: descentralizada, centralizada e híbrida – e como o CX pode atuar em cada uma delas.

Modelo descentralizado

No modelo de estrutura descentralizada, várias equipes dentro da organização trabalham de forma independente para aprimorar a experiência do cliente em suas áreas específicas. Cada uma delas é encarregada de tomar medidas para melhorar a CX em seu domínio.

Por exemplo: o departamento de atendimento ao cliente se concentra em aprimorar o suporte ao consumidor, enquanto o setor de marketing se concentra em melhorar a comunicação com os clientes. No entanto, essas equipes podem colaborar em projetos específicos. Essa abordagem permite uma especialização mais profunda e agilidade na adaptação às necessidades do cliente em diferentes áreas.

Modelo centralizado

Em contraste, a estrutura organizacional centralizada envolve a criação de um departamento de Experiência do Cliente dedicado, responsável por liderar todos os esforços relacionados à CX. Essa área coordena a coleta de requisitos de todos os setores e é responsável por implementar soluções de CX.

Na prática: se uma empresa de telecomunicações estabelece um departamento centralizado de CX, esse time lidera iniciativas para melhorar a satisfação do consumidor em todos os aspectos, desde a qualidade do serviço até o atendimento ao cliente. A principal vantagem dessa abordagem é a garantia de consistência na entrega da experiência em toda a organização.

Modelo híbrido

O modelo adota uma abordagem intermediária, onde um time de especialistas em CX é estabelecido para aconselhar e coordenar os esforços em todas as equipes. No entanto, esse time não tem autoridade decisória predominante sobre como as soluções de CX são implementadas. Sua função principal é fornecer orientações e insights para diferentes departamentos, que têm a flexibilidade de adaptar essas orientações às necessidades específicas de suas áreas.

Por exemplo: um banco pode ter uma equipe de CX que oferece orientações gerais sobre como melhorar a experiência, mas cada filial do banco pode personalizar essas orientações para atender às necessidades de seus clientes locais.

Escolhendo a melhor estrutura

Cada uma dessas abordagens tem suas vantagens e desvantagens, e a escolha depende das necessidades específicas da empresa. Uma estrutura descentralizada pode ser mais eficaz em organizações que exigem agilidade e especialização em diferentes áreas de CX. Por outro lado, uma estrutura centralizada é ideal para empresas que buscam garantir a uniformidade na experiência do cliente em toda a organização. O modelo híbrido oferece um equilíbrio entre orientação centralizada e personalização, sendo adequado para aquelas que desejam manter um certo grau de flexibilidade.

A estrutura organizacional desempenha um papel crítico na forma como as empresas gerenciam e melhoram a experiência do cliente. A escolha da abordagem certa é fundamental para garantir que as necessidades e expectativas dos consumidores sejam atendidas de maneira eficaz, resultando em uma CX positiva e duradoura.

Portanto, ao considerar a estrutura organizacional, as empresas devem avaliar cuidadosamente suas metas, cultura corporativa e, acima de tudo, as necessidades de seus clientes.