A sintonia entre prevenção de fraudes e experiência do cliente

A relação entre a prevenção de fraudes e a experiência do cliente é indiscutivelmente estreita no mundo financeiro moderno. A análise de tendências atuais revela a importância da preservação dos dados como um fator crucial para organizações, impactando a confiança que clientes têm em empresas, a retenção deles e, consequentemente, o market share de uma organização. Isso é especialmente relevante quando consideramos as preocupações do consumidor moderno: a maioria dos brasileiros (80%) diz ter sido vítima de fraudes pelo menos uma vez, segundo um estudo global do SAS com 13.500 consumidores.

Para entender o contexto desta discussão sobre o impacto de fraudes na fidelidade de consumidores, vale revisitar uma realidade próxima de muitos de nós: a forma como nossas informações pessoais e financeiras estão sendo utilizadas, e a possibilidade de sofrer perdas financeiras devido a ataques cibernéticos ou fraudes é real.

Os prejuízos diretos e indiretos também são significativos, já que pessoas vítimas de fraudes invariavelmente precisam percorrer um longo e exaustivo caminho para provar que não foram responsáveis por transações ilícitas. E as diferenças sociais neste quesito são notáveis: enquanto pessoas mais instruídas sabem os seus direitos e como recuperar essas perdas financeiras, a parcela mais vulnerável da população acaba sofrendo muito mais com as perdas que podem ocorrer.

Quando o assunto é o conjunto de métodos que fraudadores podem usar, vale dizer que são táticas que evoluem constantemente e variam entre setores. Entre elas, está a clonagem de cartões no ponto de venda, assim como a engenharia social, onde a pessoa criminosa se passa por representantes de instituições financeiras para enganar vítimas e obter acesso aos seus dados.

Em uma segunda esfera, existem técnicas que não atacam consumidores diretamente, mas os impactam com produtos financeiros mais caros. Um exemplo é o seguro-saúde, um dos alvos de fraudadores, que fazem com que a organização tenha mais custos e prejuízos, encarecendo o serviço para o consumidor final.

Diante deste cenário, consumidores vão buscar ambientes para realizar suas atividades financeiras que garantam a proteção de dados confidenciais. E isso vale tanto para bancos e financeiras quanto para empresas de seguros, planos de saúde, empresas de telefonia ou qualquer fornecedor de serviços cuja atividade envolva finanças ou serviços. Também, é preciso balancear a prevenção à fraude com o foco de fornecer um bom atendimento: consumidores desejam ambientes que não só sejam seguros, mas também proporcionem uma experiência sem problemas.

A esta altura, tomadores de decisão podem se perguntar sobre o que fazer para contornar estas complexidades. Costumo dizer que a prevenção de fraudes deve se basear em três pilares: pessoas, processos e tecnologia. O investimento em capacitação é fundamental, bem como estabelecer canais adequados para denúncias, melhorar a seleção e qualificação de profissionais e adotar as melhores tecnologias disponíveis para combater essas ameaças.

A avaliação de padrões de relacionamento dos clientes através de técnicas analíticas também pode oferecer insights valiosos. O uso destes métodos traduz a máxima "diga-me com quem andas, que te direi quem és". Estruturas criminosas organizadas têm relações, vínculos e padrões discerníveis, como compartilhamento de IPs, endereços e outros detalhes, como redes familiares e de amizades, que podem revelar sua rede de operações.

Neste ponto, é útil detalhar o uso de técnicas analíticas no processo de identificação de fraudes. Existem quatro possíveis categorias, sendo que duas delas são as principais. A primeira é o "verdadeiro positivo", quando o modelo corretamente reconhece uma transação como fraudulenta. A segunda é o "falso positivo", quando o modelo erroneamente aponta uma transação verdadeira como suspeita, o que, invariavelmente, leva a investigações desnecessárias e a uma experiência do cliente ruim.

Há, também, o "falso negativo", quando um movimento fraudulento não é detectado, e o "verdadeiro negativo", quando a transação é corretamente identificada como legítima. Porém, organizações precisam se atentar ao risco do falso positivo, que pode resultar em altos custos operacionais, riscos de ações judiciais e danos à reputação da instituição. Esta categoria é a mais prejudicial, pois, além dos custos já mencionados, pode resultar na perda de clientes.

Para além de tudo o que uma organização pode fazer internamente em relação à prevenção de fraudes, a educação da base é fundamental. Clientes precisam estar cientes dos riscos associados ao compartilhamento de suas próprias informações e adotar práticas seguras, desde a forma como lidam com informações de entregas de encomendas até como se protegem online. Organizações têm o papel de informar seus clientes sobre possíveis fraudes e como evitá-las.

A educação da base de consumidores é parte da criação de uma cultura de dados. Afinal, nossas informações são um conjunto de bens preciosos e devem ser tratados como tal. Isso passa por uma revisão de práticas do dia a dia: assim como protegemos nossos pertences físicos, como celulares e carteiras, também devemos proteger nossos dados. E se todas as organizações adotarem práticas seguras, a escolha de um cliente sobre onde fazer negócios será ditada pela experiência oferecida.

Ter uma abordagem holística, que avalie um cliente de forma abrangente e considerando todos os fatores de risco possíveis, é crucial. A tecnologia, incluindo inteligência artificial, inteligência generativa, machine learning, deep learning e reconhecimento facial e de voz, oferece ferramentas valiosas para esta avaliação e devem estar no radar de organizações líderes neste espaço nos próximos anos.

E o que empresas que não olham para a prevenção a fraudes têm a perder? Além do prejuízo financeiro diretamente derivado do abandonamento do cliente, existe a questão de riscos reputacionais, além de problemas relacionados a multas por parte de órgãos regulatórios. Existe, ainda, a possibilidade de envolvimento em sanções impostas a pessoas publicamente expostas ou até mesmo aquelas implicadas em terrorismo e financiamento destes crimes, para citar alguns dos possíveis desdobramentos.

Para evitar estes efeitos negativos e a consequente perda de market share, é importante investir na combinação de educação, tecnologia de ponta e uma abordagem centrada no cliente. Esta é a chave para garantir tanto a segurança quanto uma experiência positiva para os consumidores no setor financeiro agora e no futuro.

*Ricardo Saponara é Líder da Prática de Prevenção à Fraudes, Abusos, Desperdícios e Crimes Financeiros para a região Américas do SAS.