Desafios e oportunidades na gestão de equipes de atendimento

O desempenho das equipes que atendem os consumidores possui relação direta com o comportamento de compra e deve ser visto como um pilar importante em qualquer contexto. Num cenário, cuja maior parte dos produtos e serviços possui alta concorrência e baixa variação de preços, os profissionais que, seja de forma presencial ou online, recebem, tiram dúvidas e conduzem a decisão de compra ou a retenção dos clientes, precisam ter clareza e estar cientes da importância de seus papéis nesse fluxo na totalidade. Ou seja, a necessidade do olhar e das ações dos gestores nas cargas de liderança.

Dados organizados pela LCA Consultores com base no Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), divulgados recentemente, comprovam que esse pilar pode estar sendo negligenciado. Isso porque, as missões voluntárias em 2023 bateram recorde, com mais de 7 milhões de pedidos, o que equivale a mais de 30% dos desligamentos que opções no ano passado.

Além de um mercado de trabalho mais aquecido, outro ponto de destaque para segundos esses pedidos de demissões, ainda a pesquisa, é a falta de perspectiva de crescimento no emprego, fato esse, que pode ser revertido com uma gestão e comunicação mais assertivas, transparentes, que oferece um passo a passo a ser percorrido por esse colaborador.

Existe uma frase que deve sempre ser relembrada pelos líderes: “O óbvio precisa ser dito”. Pois, muitas vezes a liderança entende que os processos estão alinhados e imagina que o funcionário tenha claro sua trilha dentro da empresa, mas o que recorrentemente percebemos é o contrário. E para isso, basta detalhar os resultados dos colaboradores, eles são mais tangíveis (metas e índices) e os mais intangíveis, como o clima organizacional e o nível de segurança psicológica das equipes.

Por isso, seguem três dicas que podem iniciar esse processo de melhoria:
1 – Combinar e realizar encontros (presenciais ou online) para alinhamento e revisão dos processos, aceitando sugestões e perspectivas por parte dos colaboradores;
2 - Realizar feedbacks com frequência pré-determinada e não oferecer feedbacks apenas quando se observar questões a serem aperfeiçoadas, dar retornos positivos também são fundamentais para bons resultados;
3 – Manter atenção ao clima da empresa e tratar pontualmente os desafios de problemas de comunicação e comportamento entre os colaboradores.

(*) Mariana Vieira – Psicóloga e Hipnoterapeuta, Mentora de Líderes e Especialista em Saúde Mental e Segurança Psicológica de Equipes e Gerenciamento do Estresse. Também graduada em Comunicação e Especialista em Comunicação Não Violenta. Atua há 12 anos na área de Desenvolvimento Humano em Consultório Clínico, Treinamentos e Palestras.