Mercado de assistência se beneficia da tecnologia, mas deve estar atento a novas demandas
Para o CEO da Allianz Partners Brasil e LatAm, Jaime Liniers, o mercado de assistência vem sofrendo forte impacto das novas tecnologias e do novo padrão de consumo dos clientes. “No aspecto tecnológico, observamos que as inovações dos últimos anos, como por exemplo os chatbots e Internet das Coisas (IoT), já fazem parte do mercado de assistência e agora não são mais tendência, mas sim mandatórios no setor”, afirma. Para ele, a integração de chatbots foi uma transformação crucial, o que proporcionou agilidade para atender às expectativas de uma nova geração de clientes. Contudo, é preciso manter a disponibilidade de atendimento humano, reconhecendo a preferência de alguns clientes e a necessidade deste modelo em situações complexas.
“Além da consolidação das novas tecnologias, vemos a necessidade de serviços mais especializados para atender novas tendências, como carros elétricos e híbridos que já estão chegando ao Brasil. Com um início bem forte na Europa, a perspectiva é de que novas marcas que comercializam esses tipos de automóveis entrem em nosso mercado”, projeta. Com isso, prestadores capacitados para essa nova demanda serão imprescindíveis nas empresas de assistência.
Ter uma boa rede de prestadores em todo o território nacional sempre foi necessário, porém é preciso estar bem preparado principalmente no setor automotivo, considerando a demanda crescente por seguro auto em 2023. Fortes chuvas aliadas à falta de estrutura em algumas regiões do país resultam na necessidade de intensificarmos a estrutura nesses locais e realizar planejamentos especiais para atender clientes.
Apesar dos desafios por conta de recentes conflitos geopolíticos, o mercado de viagens tem mostrado recuperação, com crescimento do setor e da procura pelo seguro. Em janeiro, a Organização Mundial do Turismo estimou que as viagens internacionais devem recuperar totalmente os níveis pré-pandemia neste ano, com um crescimento de 2% comparado a 2019. Isso resulta na chegada de novos players no mercado de seguros, porém cresce a necessidade do cliente em escolher um produto com serviços internacionais de qualidade. Liniers afirma que também notou o crescimento da procura do seguro para viagens domésticas, outra tendência que deve ser considerada pelas empresas de assistência.
“Para nós, um ponto estratégico ao longo do último ano foi o reforço do compromisso com a alta qualidade dos serviços de assistência. Acreditamos que em 2024 a qualidade terá um papel ainda mais significativo no mercado para manter a satisfação dos clientes e entregar um serviço premium para os consumidores”, conclui.
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