Clientes que utilizam serviços de assistência no seguro avaliam melhor suas operadoras, mostra pesquisa da Bain

Nova pesquisa da Bain revela que clientes que fazem uso dos serviços assistenciais disponibilizados pelas seguradoras avaliam os produtos com notas bem mais altas - em média, 15 pontos acima daqueles que não utilizam essas facilidades. A conclusão foi baseada em respostas de 400 consumidores brasileiros a partir da plataforma NPS Prism, uma ferramenta de benchmark desenvolvida pela consultoria estratégica global, que é também a criadora do Net Promoter Score (NPS) - indicador utilizado mundialmente para avaliar a fidelidade dos clientes.

Entre as principais percepções obtidas no levantamento, a Bain identificou que o seguro de vida é o produto que mais se beneficia do uso de serviços de assistência, com uma vantagem de 19 pontos entre os clientes que passaram por algum episódio. Esse destaque se deve, em parte, à menor quantidade de interações dos consumidores com o produto após a contratação, o que torna a assistência um fator crucial para o engajamento contínuo com a seguradora e o produto.

No entanto, a pesquisa ressaltou que esse produto apresenta um espaço relevante para expandir o número de clientes que usufruem de tais serviços. Enquanto 16% dos consumidores de seguro-auto e 19% dos clientes de seguro residencial utilizam a assistência, apenas 4% dos clientes de seguro de vida experimentam os benefícios.

Entre as diferentes assistências oferecidas, aquelas com caráter emergencial são as mais apreciadas pelos clientes. No seguro-auto, o guincho e o carro reserva são os mais valorizados, com 67% e 42% de relevância, respectivamente. No seguro residencial, destacam-se o eletricista, reparo de eletrodomésticos, chaveiro e encanador, todos com, no mínimo, 25% de relevância. Já no seguro de vida, os principais serviços são internação, check-up médico, funeral e consulta médica, todos com pelo menos 30% de relevância.

A pesquisa ainda evidenciou que os clientes têm capacidade limitada de lembrar todas as assistências incluídas em seus contratos de seguro, o que reforça a importância de uma experiência de integração eficaz durante e após a contratação para que os benefícios disponíveis não sejam esquecidos. Clientes de seguro-auto têm maior lembrança e se recordam de 3.9 assistências, em média, ao passo que o grupo formado por consumidores de seguro de vida cita apenas 2.2 serviços - a média mais baixa.

Apesar de proporcionarem benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes, algumas assistências são consideradas desnecessárias para aqueles consumidores que buscam prêmios mais acessíveis. No seguro-auto, pelo menos 30% dos clientes estão dispostos a abrir mão de serviços como troca de pneu e socorro à pane seca. No caso de seguros residenciais, mais da metade dos clientes renunciariam a serviços de paisagismo e locação de caçambas. Já no seguro de vida, pelo menos 30% dos clientes abdicariam de itens como telemedicina e serviços de nutricionista.

Esses resultados oferecem insights valiosos às seguradoras, que têm a oportunidade de melhorar o engajamento do cliente, promover a conscientização sobre os benefícios das assistências e ajustar as ofertas de produtos para atender à demanda do mercado.

Sobre a Bain & Company

Somos uma consultoria global que auxilia empresas e organizações a promover mudanças que definam o futuro dos negócios. Com 65 escritórios em 40 países, trabalhamos em conjunto com nossos clientes como um único time, com o propósito compartilhado de obter resultados extraordinários, superar a concorrência e redefinir indústrias. A Bain atua há 25 anos na América do Sul, trabalhando fortemente em conjunto com as maiores companhias, líderes de seus segmentos. Complementamos nosso conhecimento especializado integrado e personalizado com um ecossistema de inovação digital, a fim de entregar os melhores resultados, com maior rapidez e durabilidade.

Com o compromisso de investir mais de US＄ 1 bilhão em serviços pro bono em dez anos, usamos nosso talento, conhecimento especializado e percepção em prol de organizações que enfrentam atualmente os desafios urgentes relacionados ao desenvolvimento socioeconômico, meio ambiente, equidade racial e justiça social.

Recebemos a classificação de platinum da EcoVadis, plataforma líder em classificações de desempenho ambiental, social e ético para cadeias de suprimentos globais, o que nos posiciona entre o 1% de todas as melhores empresas. Em 2023, passamos a integrar a lista do Linkedin Top Companies Brasil, que reúne as 25 melhores empresas para desenvolver carreiras no país.

Desde nossa fundação, em 1973, medimos nosso sucesso pelo êxito de nossos clientes e temos o orgulho de manter o mais alto nível de satisfação em nossa indústria. Saiba mais em nosso site e em nosso LinkedIn Bain & Company Brasil.