Atendimento humanizado deve ser prioridade no setor de seguros, segundo empresa líder de CX

O setor de seguros, essencial para a proteção financeira e a tranquilidade dos consumidores, enfrenta desafios significativos na entrega de boas experiências ao cliente. Em um mundo cada vez mais voltado para o atendimento centrado no cliente, o segmento parece estar atrasado em atender às expectativas crescentes dos consumidores.

Segundo dados da empresa líder de CX Foundever, 78% das seguradoras veem a necessidade de experiências digitais transparentes para seus clientes e 56% querem interações humanas e digitais. Tratando-se de seguros, os atendimentos e a entrega da experiência do cliente tendem a ser especialmente difíceis: com produtos e serviços complexos, os profissionais da área têm o desafio de entregar um suporte prático e rápido sem deixar a sensibilidade de lado.

O cenário atual do setor de seguros é marcado por longos tempos de espera, complexos processos de reivindicação e falta de transparência nas políticas. Isso cria frustrações e desconfiança entre os segurados, que muitas vezes se veem em situações difíceis quando mais precisam de apoio.

A garantia da satisfação do cliente parece incerta diante desta situação, mas segundo Bruna Medeiros, Senior Operation Manager da Foundever, a chave para evitar impactos negativos para o cliente é estabelecer uma conexão com o consumidor: “A ideia é tirar um projeto engessado e trazer uma visão mais humanizada, prezando pela conexão com o cliente”, revela Bruna, que complementa:

“Precisamos, em primeiro lugar, criar esta conexão com o cliente para que ele se sinta confortável, acolhido, para que depois ele consiga entender com a riqueza de detalhes que passamos para ele, quais vão ser os próximos passos do processo para que ele tenha o retorno que ele espera ou, caso ele não tenha o retorno que ele esperava no primeiro contato, que ele saiba exatamente porque isso aconteceu e fique seguro de que todo o cuidado foi tomado especificamente para o caso dele.”

Além disso, a personalização é um aspecto crítico na indústria de seguros. Os consumidores esperam políticas adaptadas às suas necessidades específicas, mas muitas seguradoras ainda oferecem produtos padronizados. A falta de flexibilidade nas políticas pode deixar os clientes insatisfeitos e desencorajados.

O atendimento humanizado vem se fortalecendo como um fator decisivo para o sucesso de marcas nos mais variados setores e, lidando com seguros, o cenário não é diferente. Bruna explica que não existe um protocolo padrão para todos os casos, visto que situações diferentes demandam diferentes ações. Contudo, independente das ações tomadas, priorizar a empatia é o principal ponto-chave: “A ideia principal é ter essa conexão, sair de um padrão de atendimento, ouvir cada caso e ter esta troca com o cliente, bem humanizada e sem amarras burocráticas e profissionais ao extremo”, finaliza a especialista.

Sobre a Foundever™

A Foundever™ é líder global no mercado de customer experience (CX). Com 170.000 colaboradores em todo mundo, somos o time por trás das melhores experiências para as maiores marcas mundiais e digital-first. Nossas soluções inovadoras de CX, tecnologias e especialidades são projetadas para apoiar as necessidades operacionais de nossos clientes e proporcionar uma experiência perfeita a seus consumidores, nos momentos que mais importam.

Oferecendo suporte a +9 milhões de interações com clientes todos os dias em +60 idiomas em 45 países, a Foundever combina força e escala global com agilidade, abordagem empreendedora e uma cultura liderada por seus fundadores, permitindo que empresas de todos os tamanhos e indústrias transformem seu CX. Conheça mais em www.foundever.com e conecte-se conosco pelo Facebook, LinkedIn ou Twitter.