Experiência do usuário com serviços públicos pode ser igual à do setor privado?

O boom da tecnologia e da transformação digital vivido nos últimos anos foi um impulso e tanto para embaralhar o que, hoje, entendemos como público e privado. Nas redes sociais, famosos e pessoas comuns compartilham com o mundo a hora do banho, o momento de fazer compras pessoais pela internet, a escolha do que vão vestir, o prato que acabaram de encomendar via aplicativo de delivery de refeições e tantas outras pessoalidades. Pouco tempo atrás, eram ações mantidas no âmbito privado, sem exposição nenhuma. Hoje, são conteúdos destinados ao coletivo.

Esse amálgama entre privado e coletivo tem se refletido nas experiências que os cidadãos vivenciam quando utilizam um serviço público: a transformação digital, enfim, se consolida a passos firmes na oferta de soluções dirigidas a toda a população. A mesma facilidade e rapidez com que hoje se faz um PIX pelo aplicativo bancário ou uma compra online (privado) é percebida quando o cidadão solicita uma segunda via da parcela do IPTU, a comprovação do histórico de vacinação contra a Covid-19 ou faz um pedido de alvará para seu negócio (público).

Todos esses serviços (e ganhos) envolvem, invariavelmente, a chamada computação nuvem, um avanço tecnológico que permite às instituições públicas conquistarem agilidade, flexibilidade, escala, redução de custo e – talvez o mais importante – segurança, ponto crucial para a economia digital e para a preservação dos dados pessoais.

Para citar uma revolução recente e que chegou num momento desafiador para o Brasil e o mundo, basta lembrar do Conecte SUS. Milhões de brasileiros passaram a ter acesso digital, por intermédio do Conecte SUS, aos registros de vacinação contra a Covid-19, assim como aos resultados dos testes, poucos meses após a chegada da vacina. Esse serviço só foi possível porque, no final de 2019, o Ministério da Saúde aderiu a uma ata de compras do governo que previa a adoção de nuvem pública para determinadas cargas de trabalho. O Ministério ainda executava um projeto-piloto em 2020 quando foi necessário alterar a rota para priorizar a disponibilidade dos dados de vacinação para todos os brasileiros.

Com essa inovação permitida pela nuvem, o Ministério da Saúde passou a ter informações sobre o perfil dessas pessoas e a discriminação das vacinas recebidas por cada um, com absoluta preservação dos dados e respeito aos ditames da LGPD. Antes, esse processo era feito com base no número de doses apenas, sem registro do cidadão. Agora, o usuário é protagonista. A informação pode ser acessada por ele a qualquer momento, de todo lugar. O objetivo maior é que as informações sejam trocadas entre municípios, estados e governo federal, de forma a facilitar a adoção de políticas públicas que beneficiem a saúde da população – um mérito da Rede Nacional de Dados em Saúde (RNDS), plataforma nacional de interoperabilidade ligada ao Conecte SUS.

Dos pequenos municípios às eleições

Sem recursos suficientes para investir em soluções de TI para modernizarem seus serviços, boa parte das pequenas cidades brasileiras está em descompasso com os avanços tecnológicos que facilitam o dia a dia dos cidadãos. Um exemplo inspirador de como contornar este desafio veio do governo de Minas Gerais, que firmou um contrato com a Quasar, consultoria especializada no desenvolvimento de softwares de gestão pública.

Para adequar seus preços a fim de que se tornassem condizentes com o valor do contrato, a Quasar criou uma arquitetura para reduzir os custos operacionais com o apoio da AWS (Amazon Web Services). Com isso, atingiu-se uma redução de 90% nos valores, o que lhe possibilitará levar soluções de TI a aproximadamente 350 pequenas cidades mineiras.

A solução implica celeridade no dia a dia dos habitantes. Com relação ao auto de vistoria de segurança das empresas locais, uma responsabilidade do Corpo de Bombeiros, diminuiu-se em três dias o tempo médio para a obtenção de documentos que liberam alvarás. Dependendo do risco da atividade, as prefeituras disponibilizam a inscrição municipal, o alvará de localização, de funcionamento e todas as licenças em 15 minutos após a obtenção do CNPJ, reduzindo o prazo do processo em 90%.

Em termos de solução de TI, as eleições presidenciais de 2022 foram as mais avançadas da história do Brasil. Milhões de brasileiros tiveram acesso em tempo real aos resultados agregados pelo Tribunal Superior Eleitoral (TSE), também fruto do apoio prestado pela AWS e pela Embratel, por meio do qual o governo federal contou com uma rede de distribuição de conteúdo (CDN) de alta capacidade. Só no 1º turno, o TSE conseguiu atender ao número recorde de 1,5 milhão de solicitações por segundo em seu site, contra a expectativa de 500 mil. Data centers locais não têm capacidade de expansão para lidar com picos tão altos.

Para que o sonho da ampliação e da maior aplicabilidade das soluções de TI se torne uma realidade ainda mais abrangente e acessível a todos, precisamos garantir que as políticas públicas continuem a dar abertura à inovação para que melhorias de serviços aos cidadãos sejam implementadas rapidamente, como em uma startup, tendo sempre quem importa no centro: as pessoas, seja na condição de consumidoras ou de cidadãs.