NPS: a opinião do cliente colocada em evidência

Diversas táticas são usadas pelas instituições com o objetivo de aprimorar o oferecido por elas. Os métodos de avaliação por parte do comprador são, normalmente, os mais frequentes e o NPS está diretamente ligado a isso. Porém, fazer esse tipo de estudo pode apresentar suas dificuldades ao longo do processo. Nesse contexto, realizar uma parceria assertiva pode ser uma ótima escolha para crescer com uma marca de forma efetiva.

O que é NPS?

O nome Net Promoter Score é dado a uma métrica amplamente utilizada por companhias em todo o mundo para avaliar o grau de satisfação e lealdade de seus clientes. No entanto, vai além de apenas uma maneira de medir o desempenho, sendo capaz de impulsionar a evolução das marcas, tornando-as mais eficientes e bem-sucedidas.

No geral, o conceito vem da área de atendimento. Nos estabelecimentos, é comum encontrar um setor dedicado ao "sucesso do freguês", no qual os profissionais buscam entender as percepções dos consumidores para aprimorar a assistência cada vez mais. “Uma forma interessante de ajustar a utilização desse instrumento é manter os ouvidos atentos e abertos para escutar os posicionamentos vindos. Essas avaliações externas são como uma fonte de informação esquematizada para os empreendedores entenderem o funcionamento atual do seu estabelecimento da perspectiva de fora. Além de tópicos de melhora para os artigos entregues”, avalia Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.

Para calcular esse levantamento, é interessante ter como ponto de partida a resposta à pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?". Com base nisso, os avaliadores são classificados em três categorias: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6). O resultado é expresso em um número variando de -100 a 100.

Ao utilizar desse utensílio, as organizações são capazes de identificar seus quesitos fortes e fracos, compreender as questões mais valorizadas entre os frequentadores e, consequentemente, aumentar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Outro tópico de destaque, é a capacidade de impulsionar a evolução da cultura empresarial das entidades.

Outro benefício de usar a métrica é: quando bem aproveitada, entendida e utilizada de maneira inteligente, pode ajudar a organização a se destacar em meio a concorrência exacerbada do mercado atual. Lugares com altos índices de NPS têm mais chances de fidelizar e conquistar novos consumidores. Isso porque, quanto maior a satisfação individual, aumenta-se as chances de garantir, assim, defensores do nome, recomendando-o para colegas, amigos, familiares, etc.

Contudo, para inserir esse artifício, é necessário contar com uma equipe capacitada e engajada, capaz de analisar os frutos e implementar aprimoramentos com rapidez e eficiência. Além disso, é importante lembrar como ele deve ser acompanhado de outros sistemas de análise para uma avaliação mais completa do desempenho.

A visão dos colaboradores também deve ser levada em conta

É essencial ter em mente como um freguês satisfeito vem de atendimentos incríveis, só possíveis com colaboradores também agradados. Ou seja, a vivência do funcionário afeta diretamente nos resultados do empreendimento. Logo, de nada adianta focar exclusivamente na opinião de fora, se ainda é estabelecido um relacionamento menos próximo com quem é contratado.

A comunicação interna tem sido um fator de amplo destaque e importância nos últimos anos. Durante a pandemia, os empreendimentos com uma boa relação com os subalternos conseguiram se manter de forma mais correta e bem disposta, por exemplo. Contudo, essa prática vai muito além do simples envio de comunicados e atualizações sobre políticas dentro da firma. Esse é um fator essencial para a boa experiência, tendo em vista como é um canal de interação, estabelecimento de contatos e construção de uma cultura empresarial.

Segundo o Relatório de Tendências em Gestão de Pessoas 2022 da Great Place to Work, entidades sem esforços para um ambiente de trabalho aprimorado poderão perder espaço no mercado. Outro estudo, realizado pela Robert Half, demonstrou como o principal desafio em 2023 para 80% das firmas é a retenção de talentos. Ou seja, gradativamente, a experiência do trabalhador precisa ser um tópico de bastante atenção nas organizações.

Nesse sentido, só é possível se aperfeiçoar sabendo os pontos de atenção e algumas metodologias podem ajudar com isso. Para tal fim, é criado o e-NPS (Employee Net Promoter Score), uma pesquisa realizada de forma anônima. Com ela, é viável os empregados expressarem sua opinião sobre o local de ofício e ações realizadas pelas áreas de recursos humanos. “É uma excelente oportunidade dos líderes escutarem a voz dos seus liderados, sem gerar receio por parte dos mesmos em serem penalizados ou sofrerem baixas. Isso devido a ser algo criado para melhorar o andamento do negócio e realizado sem identificação”, comenta o gestor.

Como a Total IP pode ajudar esse procedimento?

Uma das soluções de maior procura e atenção da Total IP são os robôs, com suas inúmeras possibilidades. Dentre os dinâmicos, também são conhecidos como URA’s (Unidade de Resposta Audível) e aparecem, principalmente, como uma resposta automática em ligações para determinadas corporações. Todavia, como isso pode auxiliar o NPS de um espaço?

Apesar de parecer servir para uma tarefa simples, esses mecanismos apresentam vantagens únicas, como: relatório de acompanhamento de entrada de ligações e rastreamento; visualização de ponto de saída ou abandono; tranquilidade de análise dos tempos utilizados em cada etapa; otimização do contato; fácil configuração e alteração do layout, no caso dos receptivos. Já para os ativos, os proveitos incluem: disparo simultâneo de chamadas divulgando uma mensagem; após o usuário ouvir a gravação tem opção de falar com um atendente; relatório de utilização, por data, hora e status (não atende, ocupado, número inválido); e permite filtrar chamadas não produtivas; viabiliza elaborar diferentes estratégias de discagem.

No entanto, para o tema em foco, o ponto alto são as Pesquisas de Satisfação. Assim, após finalizar um telefonema, transfere-se o ouvinte para uma URA avaliar o apoio, sem opção do operador desligar. Isso dá ao indivíduo do outro lado da linha a chance de expressar seus pensamentos, resultando em considerações em formato de diagnóstico, com quantidade, usuário, data, hora e status avaliador. Pode ser utilizada também em conjunto com a URA Ativa, para realizar ligações automáticas de pesquisa, muito útil para contribuir com o Net Promoter Score.

Fonte: Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.

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