Com um crescimento de 89% no último ano, o comércio conversacional avança em direção a uma experiência completa de atendimento ao cliente omnichannel

● O relatório mais recente reafirma um alto crescimento ano após ano, que parece continuar no futuro previsível

Os gastos globais com o comércio conversacional usado em aplicativos OTT (Over The Top), como WhatsApp e WeChat, devem alcançar um impressionante crescimento de 89% em 2023, com o valor total aumentando de ＄13,3 bilhões em 2022 para ＄25,1 bilhões em 2023. Impulsionado por uma inteligência artificial cada vez mais sofisticada, o comércio conversacional está pronto para desempenhar um papel maior e melhor em mais jornadas do cliente, além de ser uma ferramenta cada vez mais útil e escalável para empresas de pequeno e grande porte.

"Com WeChat e WhatsApp liderando em relação aos aplicativos OTT extremamente compatíveis com as novas tecnologias conversacionais, um relatório recente mostra que o varejo e o comércio eletrônico representarão mais de 35% dos gastos por meio dos canais de comércio conversacional em 2023, alcançando ＄9 bilhões", comenta Bruno Montoro, chefe de negócios e vendas da Gupshup para a América Latina. "E à medida que a IA continua impulsionando praticamente todas as indústrias, podemos observar como ela também transformará o comércio conversacional, passando de um serviço adicional útil para uma experiência omnichannel completa, impulsionando um crescimento significativo que vai além dos próximos doze meses."

A facilidade em realizar pagamentos em aplicativos OTT, como WhatsApp e WeChat, além do fornecimento de chatbots, voicebots e mensagens comerciais RCS (Rich Communication Services), são apenas alguns dos serviços essenciais que continuarão impulsionando o crescimento no setor de comércio conversacional, e que também terão uma rápida adoção com o suporte da IA. "Com nosso Construtor de Chatbot Empresarial, agora podemos desenvolver chatbots tão poderosos quanto o Chat GPT, mas com bancos de dados de conhecimento especializados para um negócio ou indústria específica", explica Bruno.

“As implicações para o comércio conversacional, que já é uma indústria em rápido crescimento, são imensas", acrescenta ele/ela. "Não é exagero dizer que ajudar os usuários de aplicativos de c-commerce baseados em OTT a fazer compras ou transferir dinheiro diretamente dentro desses aplicativos, e fornecer um serviço omnichannel que seja super fácil de usar, responsivo e personalizado, seja tão importante quanto o momento da transição das lojas físicas para o comércio eletrônico”.

À medida que 2023 se mostra como o ano da IA, também se mostra o ano do 'surgimento dos super apps', à medida que mais e mais aplicativos competem para fornecer uma experiência omnichannel para os usuários em que possam fazer quase tudo sem sair de uma única plataforma. Bruno Montoro acredita que o comércio conversacional alimentado por IA desempenhará um papel integral nessa transformação. "É possível prever que chatbots com IA lidem com cerca de 70% das conversas com os clientes em 2023, de acordo com um estudo da Juniper Research. E as possibilidades dessa nova tecnologia em breve se tornarão realidade. Disso temos poucas dúvidas." Bruno prevê que os assistentes virtuais serão melhores, mais eficientes e experientes que os personal shoppers humanos. "Imagine uma conversa em seu telefone onde você pode interagir com um chatbot que sejá capaz de encontrar exatamente o que você está procurando, com base em suas compras anteriores, dados contextualizados e uma quantidade ilimitada de pistas mais complexas da linguagem nativa que você fornecer."

E conclui: "Embora o estudo identifique alguns desafios importantes, como os aplicativos de comércio conversacional que devem aderir às diversas regulamentações financeiras e métodos de pagamento em uso em diferentes países, este ano ainda parece ser um em que o comércio conversacional e a IA se combinarão com os super apps para proporcionar uma nova e empolgante experiência ao cliente".