Por que os atendimentos de assistência 24 horas de algumas seguradoras ficaram tão ruins?

Não diferentemente da maioria das evidências demonstradas por corretores e segurados, o nosso escritório tem visto e acompanhado atendimentos excessivamente ineficientes.

Entre os fatores desse grande problema estão a demora em se guinchar os veículos sinistrados ou com socorros diversos e os demais serviços contratados . Há casos relatados de muitas horas para chegar no local onde o cliente está. Há prévias exageradas de 100, 120, 150 minutos, mas nesse tempo ainda nem mesmo se acionou o prestador que irá atender o segurado.

Também há erros de logística, como solicitar o guincho numa cidade e o táxi em uma outra localidade mais longe, ainda que o prestador do guincho tenha possibilidade de oferecer os dois serviços.

O motor de acionamento dessas seguradoras não fornece previsões concisas, ou a providência é sempre mal elaborada, sem detalhamento da rotina, sem interlocução com a chefia da seguradora, sem acompanhamento no aparelho telefônico do cliente e sem medidas individuais que melhorem os diversos casos. A experiência de aprimoramento, portanto, não é nada boa.

Depois de quase dois anos de pandemia, com a situação agravada no atendimento, algumas posturas devem ser evidenciadas:

- Transtornos quando a seguradora não tem atendimento próprio. Nisto incluo outros serviços, como por exemplo os de troca de vidro, pequenos reparos, chaveiros, transportes de clientes, assistência a residência do cliente, serviços empresariais etc. De fato, quero elogiar o preparo de uma empresa que dá uma atenção sensacional e ouve o corretor de seguros: Autoglass. Esse elogio, gratuito, serve para as demais prestadoras acompanharem a tendência e o ótimo trabalho desta empresa.

- Transtorno, quando a seguradora tem uma base referenciada cadastrada e pequena. Sim, às vezes numa região há dezenas de empresas de socorro e pedem o serviço há 400 km de distância, e não estou exagerando. Praticamente, um dos maiores ganhos de fidelização de clientes está justamente nesses atendimentos rápidos prestados ao consumidor de seguros.

- Transtorno na liberdade do atendente dar maiores detalhes da rotina do atendimento. Sim, apesar de toda cautela que a seguradora tem no relacionamento entre corretores, segurados e prestadores o mecanismo de teleconferência, de atendimento melhor adaptado, de empatia com o sofrimento do cliente - que pode estar numa estrada, com clima ruim, com família inteira, em lugar perigoso, tarde da noite e necessitando de um serviço que o tire dali.

Para exemplificar, vou relatar um atendimento:

Certo cliente acabou sofrendo um acidente. Este segurado tem mais de 75 anos. O local era ermo, numa zona rural e numa estrada com pouquíssimo tráfego. O pedido era simples: Um guincho e um táxi. E a dor de cabeça durou mais de três horas. Frio, chovendo muito, sem abrigo e em local sem nenhuma segurança, o referido personagem, idoso, não recebeu o melhor tratamento de assistência, sendo que chegou em sua residência depois das duas da manhã. E o que aconteceu? A seguradora demorou muito para acionar os prestadores. Depois, a empresa de guincho ficou inconformada por não ter recebido o pedido de táxi também e resolveu pôr a seguradora na parede para fornecer os dois serviços, até com certa razão, pois o táxi foi acionado há duas horas do local. Mas o resultado foi que o cliente e o corretor ficaram no meio dessa relação conturbada.

Sim, outro fator importante é que as seguradoras com este tipo de atendimento demonstram que não estão preparadas para o crescimento que obtiveram. Ou cresceram muito sem um plano de negócios ou não conseguiram se adaptar ao novo mundo.

E muito mais coisas ainda devem ser ditas a respeito deste tema. E não estou brincando, basta ver as reclamações cotidianas a respeito desta temática aqui abordada. Afinal, coloque-se no lugar do cliente em relação ao atendimento não tão bem feito e entenderás que a mudança de paradigma é urgente.

ARMANDO LUÍS FRANCISCO
Jornalista e Corretor de Seguros