Coronavírus: como a experiência do consumidor é afetada

Há pessoas que, logo após os primeiros casos de coronavírus no Brasil, adquiriram tudo o que podiam e se trancaram em casa para evitar qualquer contágio. Há também aquelas que até ficam em casa, mas preferem fazer compras de acordo com as necessidades. No meio delas há o empresário, igualmente indeciso e confuso diante de uma situação inédita como a que vive-se atualmente. O que se sabe, porém, é que a quarentena causada pela COVID-19 certamente vai impactar diversos setores da economia e influenciar na forma como os clientes se relacionam com as empresas e as enxergam. Abaixo as principais consequências disso e como evitá-las para reconquistar o consumidor quando tudo isso passar:

Indecisão e incerteza de empresários

Convenha-se, por mais preparada que seja a empresa ou a pessoa, ninguém esperava que uma pandemia pudesse se alastrar rapidamente em pouco tempo. Essa situação atípica pegou todo mundo desprevenido, sem se preparar devidamente para um isolamento necessário. Assim, negócios tiveram que fechar as portas por tempo indeterminado sem terem um plano de ação idealizado, enquanto os consumidores não sabem como, quando e onde comprar. Muitas marcas derraparam e tiveram imagens arranhadas por não saberem como lidar com a situação. Quanto antes agir, menor será o prejuízo.

Falta de comunicação transparente

A incerteza nas ações a serem tomadas leva muitas empresas a não comunicarem corretamente todas as medidas aos clientes. Com a quarentena vigorando na maioria dos estados e municípios, é essencial utilizar os canais digitais para se relacionar com o consumidor. Informações como funcionamento, alternativas de compra e contato devem ser disponibilizadas rapidamente e com destaque. Além disso, avise quando um determinado produto ou serviço estiver suspenso ou se há qualquer iniciativa fora do imaginado.

Ausência de empatia durante a crise

Não há nada mais prejudicial para uma empresa do que a imagem de oportunismo. Em uma situação como essa, é essencial que a companhia incentive ações de prevenção e até de doações, se possível. Mais do que lucro, o cliente quer que as organizações mostrem empatia com a situação. Portanto, valorize em toda comunicação as dicas para evitar o contágio pelo coronavírus, informe as medidas feitas para proteger os funcionários e, principalmente, não pratique preços abusivos neste momento, principalmente se forem itens e serviços de extrema necessidade, como alimentos, higienização e saúde.

Sumir durante a pandemia

Sim, é preciso fechar as portas, reduzir o contato físico com o cliente e aceitar que isso vai derrubar a rentabilidade. Mesmo assim, o período de quarentena durante a pandemia da COVID-19 não deve ser encarado como momento para sumir do público-alvo por não conseguir vender. Pelo contrário, é nesta época que sua empresa deve se fazer presente, estando ao lado dele com dicas, informações e produtos ou serviços necessários para seguir com o dia a dia da melhor forma possível. Aposte em canais digitais para isso e não saia da cabeça das pessoas.

*José Worcman é sócio-fundador e CEO da OnYou, empresa referência em monitoramento da experiência do cliente