Chatbots e plataformas de atendimento remoto entram em ação em tempo de Coronavírus

É um caminho sem volta: impossível mencionar qualquer campo da vida social que não tenha sido afetado pelas novas tecnologias. As potencialidades das plataformas virtuais facilitaram nossa rotina e mudaram os processos de atendimento na área da saúde em clínicas, consultórios e hospitais. Essa ferramenta é valiosa em casos como o Brasil está enfrentando com a escalada do Coronavírus.

As próprias empresas estão indicando as plataformas online para os primeiros atendimentos dos beneficiários de planos médicos para não sobrecarregar o sistema de saúde nesse tempo sombrio, em que a toda a sociedade convive com a insegurança causada pela Covid-19. Não é hora de criar filas em consultórios, clínicas e hospitais. Ao contrário: é momento de resguardar a sua saúde e dos que estão ao seu entorno para não contrair e não repassar vírus infecciosos como o dessa gripe que, em idosos e portadores de doenças crônicas, pode ser letal.

E para dar conta do aumento da demanda dos clientes e ainda aprimorar o teleatendimento, as organizações do setor de saúde que investem pesado em ferramentas para agilizar e melhorar o relacionamento com os pacientes estão saindo na frente em tempos de Coronavírus. A dbm contact center, empresa curitibana que oferece um leque de soluções para melhorar o atendimento aos clientes, assiste um aumento na demanda por serviços contratados por empresas de saúde.

Nessas horas, os recursos da telemedicina são uma forma de agilizar a comunicação e acalmar os ânimos dos clientes, que sentem angústia e vontade de correr para o médico mesmo quando os sintomas gripais são leves - e que não causariam pânico antes da chegada do Coronavírus. “As próprias empresas de saúde, para evitarem o colapso em seus sistemas de atendimento, estão orientando os beneficiários a buscarem ajudas pelos aplicativos. E é aí que a dbm entra em ação: podemos colocar um profissional da saúde dentro da nossa operação para passar orientações para o paciente”, diz Kelwin Willian, gerente comercial da dbm.

Máquinas personalizadas

Foi a partir dessa necessidade, de dinamizar o atendimento, que a Inteligência Artificial também começou a ser implementada pelas empresas de saúde. Com o advento dos robôs de atendimento e integrações sistêmicas, é possível que os clientes das operadoras de saúde pesquisem imediatamente, por meio do whatsapp, a melhor orientação em casos suspeitos, além da necessidade de marcar uma consulta presencial, qual o melhor local e horário para esse atendimento, por exemplo. Tudo isso sem burocracias, com alguns cliques no celular.

Essa tecnologia já é desenvolvida pela dbm contact center, que já possui hospitais e operadoras de saúde em sua carteira de clientes. A companhia trabalha no desenvolvimento e curadoria de robôs personalizados para atender esse setor, repleto de particularidades.

Kelwin Willian esclarece que as máquinas são muito eficientes para realizar o nível 1 da chamada. Se o beneficiário ligar para marcar um exame de sangue, por exemplo, esse procedimento poder ser feito pelos robôs. Eles estão habilitados para repassar aquelas informações que não mudam em nenhuma situação, ou seja, quando a prescrição será sempre a mesma: o usuário deve ficar 8 horas em jejum, liberar a guia do procedimento um dia antes e chegar ao laboratório com 15 minutos de antecedência.

Nesse episódio do Coronavírus, em particular, o robô é habilitado para fazer uma triagem, com base no histórico do paciente, para que os casos suspeitos sejam encaminhados para o atendimento feito por pessoas ou para seguir com orientações de como os clientes devem proceder.

“Para esse primeiro atendimento a interação humana não é necessária. O grande diferencial dos robôs é a agilidade no trabalho, já que a máquina consegue atender centenas de interações ao mesmo tempo e desafogar o teleatendimento. Para se ter uma ideia, o robô pode conseguir reter de 30 a 40% das ligações. Com um volume menor de ligações na linha de espera, o atendimento feito pelos humanos ganha em agilidade e assertividade. Há uma melhora de desempenho na qualidade da comunicação entre o tele atende e o cliente, fator que é importante para agradar e fidelizar o beneficiário”, acrescenta Kelwin Willian.

Robôs personalizados

E para que o atendimento continue humanizado mesmo com a presença da Inteligência Artificial, fator essencial quando falamos de segmentos como a saúde, no qual os consumidores exigem as pessoas à frente do atendimento, o robô deve ser personalizado para se aproximar com máxima perfeição à figura humana melhorada. “A dbm contact center realiza toda a curadoria para a personificação da máquina, que aprende todo o processo de cognição. É como se ensinássemos uma criança a falar, até chegar no desempenho da comunicação na fase adulta. É todo esse processo o que garante que os clientes não tenham sensação de que estão falando com um robô por meio de um atendimento “frio”, argumenta o gerente comercial da dbm contact center.

O setor de tecnologia da dbm fez pesquisas para criar um robô para uma determinada operadora, por exemplo, e constatou que a persona da máquina deveria representar uma mulher de meia idade, nem descolada e nem formal demais. “Essa mesma linha é adotada também nas plataformas virtuais. Precisamos desenvolver uma voz e formato de texto que transmita esse sentimento. Estudos de neurolinguística apontam que essa técnica funciona.”, afirma Kelwin Willian.

Ele esclarece que esse novo conceito na forma de atendimento não será aplicado somente para RPA (automatização de processos repetitivos) mas também para outras interações com maior níveis de complexidade. E, nesse novo conceito, cada marca terá seu robô exclusivo. “Não é um produto de prateleira, ao contrário, é personalizado para trazer humanização no contato. Essa personificação é a diferença do sucesso e do insucesso da implementação da tecnologia. Algumas empresas já passaram por isso e ao adotarem um robô que não tinha comportamento semelhante ao de um humano tiveram que voltar atrás e trazer as pessoas de volta. Também é importante destacar que o atendimento através da voz jamais vai acabar, mas será usada para tratar questões específicas, pontuais e urgentes”, salienta Kelwin Willian.

Robôs representam uma revolução no atendimento ao cliente

A implementação dos robôs para atender o nível 1 de atendimento - que envolve solicitações dos usuários como: quais são os médicos que atendem determinado plano; quais são os procedimentos para realizar os exames; quais são endereços das unidades; entre outras informações que geram grande número de pedidos – é algo revolucionário no setor da saúde. “Observamos, no setor da saúde um movimento de crescimento das empresas, cuja tendência é abraçar novos mercados e se tornarem nacionais, como as líderes de mercado. E como fazer esse atendimento na esfera nacional, cumprindo todos os requisitos determinados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regulamenta a medicina privada em relação ao agendamento e ao SAC? Esse é o grande desafio das empresas com a expansão do mercado. Com os robôs, plataformas de texto e inteligência nos processos de atendimento, evita-se a necessidade de aumento de tele atendentes na central de atendimento, otimizando custos e melhorando a qualidade”, afirma Kelwin Willian.

No entanto, antes de implementarem a inteligência artificial, as empresas de saúde têm uma tarefa de casa para cumprir: é preciso mapear todos os processos de atendimento ao cliente em todas as células e organizar tudo que é SAC, emergência, entre outros serviços. Depois de todos os processos desenhados é hora de buscar uma empresa especializada na fabricação dos de robôs, que irá desenvolver a máquina e ensiná-la a operar como um humano no atendimento em nível 1.