IA na luta contra a COVID-19: Como hospitais brasileiros podem melhorar a experiência de seus colaboradores em 2021

Segundo o Ministério da Saúde, em 2020 o Brasil contava com 3,5 milhões de profissionais de saúde trabalhando na rede SUS (Sistema Único de Saúde). Para a Associação Nacional de Hospitais Privados (ANAHP), por outro lado, em 2019 197.446 médicos e enfermeiros atuavam em redes privadas de serviços de saúde. Com a chegada da pandemia ao Brasil, esse universo de profissionais passou a ser exigido como nunca. Pessoas dedicadas a cuidar da saúde da população brasileira passaram a enfrentar uma situação crítica, com inúmeras mortes diárias - falecimentos de pacientes internados tanto na rede pública como privada - e, pior, com profissionais de saúde também contraindo a COVID-19 e vindo a óbito.

O Conselho Federal de Medicina divulgou, em janeiro de 2021, que, infelizmente, 990 médicos, enfermeiros e técnicos brasileiros morreram de COVID-19 desde março de 2020.

Ansiedade, estresse, sensação de sobrecarga e exaustão física ou emocional

Pesquisa da Associação Paulista de Medicina realizada em julho de 2020 com 2.000 médicos descreve com clareza o impacto dessa realidade sobre os profissionais de saúde: ansiedade (69,2%), estresse (63,5%), sensação de sobrecarga (50,2%) e exaustão física ou emocional (49%).

Esse contexto tem levado médicos, enfermeiros e técnicos a buscar novas posições profissionais e, em alguns casos, a abandonar a área de saúde em prol de trabalhos que os protejam do esgotamento causado pela pandemia. Aumenta a cada dia, também, o número de profissionais que, no limite de suas forças, entram em licença médica. Trata-se de um problema grave para um país com um déficit de profissionais de saúde.

Como as áreas de tecnologia e de RH podem melhorar a experiência do colaborador e aumentar a retenção desses profissionais? A soma de um novo enfoque multidisciplinar de gestão hospitalar com o uso de soluções de inteligência artificial que captam os sinais reais sobre o que os profissionais enfrentam no trabalho pode modificar esse quadro.

Este novo enfoque multidisciplinar reunirá representantes do RH, enfermagem, médicos e operações. A meta é combinar abordagens tradicionais de RH – como entrevistas de permanência e estratégias de retenção – e de liderança clínica para ganhar clareza sobre os problemas e sobre as novas soluções a serem adotadas.

Sinais captados de forma digital indicam a real experiência de médicos e enfermeiros

Uma vez organizado, esse grupo precisará de uma sólida visão sobre o problema. Nesse momento entram em cena soluções de tecnologias capazes de capturar feedback em tempo real e analisar dados sobre a real experiência dos cuidadores . A meta é usar recursos de inteligência artificial e analytics para revelar insights profundos sobre a vivência do profissional de saúde em sua jornada de trabalho.

A leitura, por exemplo, de dados coletados por dispositivos IoT aplicados ao controle de estoques de insumos, ao relógio de ponto etc., gera uma "narrativa digital" que lança luzes sobre as reais condições de trabalho. Há, também, "sinais" em formato mais tradicional, baseados em entrevistas, depoimentos em vídeo, reclamações etc.

Análises baseadas em inteligência artificial "interpretam" esse mar de dados estruturados e não estruturados, montam retratos sobre a experiência real vivida pelo colaborador e criam, a partir de uma visão consultiva, um roadmap digital de melhoria desses índices. Esse roadmap é baseado em KPIs concretos, alimentados em tempo real pela plataforma de Employee Experience.

Visão preditiva e personalizada sobre a jornada do profissional de saúde

A inteligência artificial lança luzes sobre o que sente o profissional de saúde, permitindo que os líderes identifiquem quais funções, e até mesmo quais unidades do hospital, estão enfrentando mais dificuldades. É possível indicar de forma preditiva, por exemplo, quem corre o maior risco de pedir demissão.

As soluções de Employee Experience ajudam os líderes a implementar estratégias personalizadas para resolver as dores de diferentes papéis e equipes. Após conquistar uma visão clara das fontes de estresse para cada perfil de profissional de saúde, é hora de o grupo multidisciplinar desenvolver um cuidadoso processo de personalização das soluções para esses desafios. É importante não se apressar para resolver o problema e usar empatia para verdadeiramente compreender o que essas pessoas estão vivenciando. Entender qual é a real experiência dos times de saúde trará rapidez e precisão aos processos de decisão do conselho hospitalar. O passo seguinte a esse ganho é, de modo colaborativo, buscar soluções inovadoras para os problemas.

Crowdsourcing: enfoque multidisciplinar gera soluções inovadoras

Crowdsourcing é uma das melhores maneiras de usar o enfoque multidisciplinar para projetar soluções para a questão de retenção de profissionais de saúde. É possível usar essa abordagem para reinventar a experiência do funcionário. Em uma pesquisa desenvolvida em 2019 pelo International Committee of Medical Journal Editors com profissionais de saúde dos EUA, mais de 80% dos entrevistados acreditavam que um aplicativo de crowdsourcing poderia ter impacto positivo no atendimento ao paciente, educação médica, encaminhamentos e diagnósticos difíceis. A criatividade, marca registrada do crowdsourcing, é essencial para resolver os desafios da área de saúde durante a crise atual.

A solução depende da escuta do que as equipes de saúde expressam - seja com palavras, seja pela monitoração digital de sua jornada de trabalho - sobre as dificuldades enfrentadas nesse momento de crise.

Empatia com o profissional de saúde: impacto positivo sobre o paciente

O mais importante é adotar com os profissionais de saúde a mesma flexibilidade que o hospital emprega quando escuta o paciente e modifica seus processos em função disso.

A pandemia trouxe profundas mudanças ao universo de serviços de saúde brasileiro. Mas falta, ainda, dar um salto em direção à melhoria da experiência de médicos, enfermeiros e técnicos. É possível ter empatia e mudar para melhor. Quem escutar seus profissionais a respeito de suas vivências na guerra contra a COVID-19 irá melhorar o atendimento ao paciente. Ao final, quem ganha é o Brasil.

*Vitor Simão é Diretor Regional da Medallia Brasil.