O papel do RH na gestão do setor hoteleiro

A adoção de boas práticas de Recursos Humanos faz parte do cotidiano de gestores em diferentes setores da economia. Mas há um enorme desafio de gestão que envolve uma ambígua relação entre integração e a heterogeneidade contextualizada em características específicas de cada setor de atuação. Na área de turismo e hotelaria essa diversidade é ainda maior porque envolve a mediação das diferenças nas relações construídas cotidianamente com as pessoas, muito mais do que a integração organizacional.

Daí a extrema importância na seleção de mão de obra, que nem sempre é permanente devido à sazonalidade do setor. Por isso, o mercado exige dos profissionais bem mais do que técnica e treinamento. É preciso capacidade de raciocínio, autonomia intelectual, pensamento crítico, espírito empreendedor e iniciativa, além da capacidade de antever cenários e resolver problemas.

É um exemplo clássico em que a empregabilidade sai de cena para dar lugar à trabalhabilidade. Porque a boa hospitalidade demanda algo além do que um mero cargo e está fortemente relacionada com a empatia e os serviços prestados. Isso requer um intenso relacionamento entre anfitriões e hóspedes. Assim, o componente humano é um dos ingredientes mais importantes para que haja percepção de uma experiência positiva.

A trabalhabilidade trata justamente da capacidade de se adaptar e originar soluções a partir das próprias habilidades, o que vai muito além da ideia de emprego. Em linha com a tendência de mercado, que revela uma necessidade de desenvolver multicompetências, exigidas em qualquer função, e que representem verdadeiramente desenvolvimento humano, que assim como inteligência emocional é fator essencial para o profissional que vai lidar com um público tão diverso como o de turismo e hotelaria.

Trata-se de um mercado que atravessa um momento estratégico, com a concorrência cada vez mais acirrada. As previsões do Fohb-Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil de que até 2022 serão inaugurados 123 hotéis, incrementando o total de 18.698 unidades habitacionais à rede hoteleira. O que torna a mão de obra contratada um diferencial de sobrevivência, por assim dizer.

O mercado mudou. E é preciso mudar também a forma de contratar e gerir as pessoas. As tecnologias estão aí para ajudar a hotelaria a enfrentar os desafios com recrutamento e seleção; retenção e qualificação de pessoas. Não se trata só de escolher a pessoa certa para o cargo certo. E sim de encontrar alguém que se identifique com a cultura organizacional da empresa e que consiga adicionar valor dentro desse contexto.

*Walter Vieira, Fundador e CEO da Closeer.