Direito do Consumidor: perfil e tendências de consumo pós-pandemia por especialista FGV

O processo de digitalização das empresas foi acelerado em decorrência da pandemia da Covid-19. A quarentena forçou as pessoas a ficarem em casa, fazendo com que empresas de diferentes setores recorressem às plataformas digitais como meio de se manter no mercado.

“O e-commerce faz parte das nossas vidas, o trabalho de se deslocar até uma loja já não existe mais. É muito mais fácil se acostumar com o conforto apresentado pelas tecnologias”, apontou Victor Corazza Modena, professor na IBE Conveniada FGV nas áreas de Empreendedorismo e Gestão Financeira, que afirmou ainda: “essas mudanças podem ser definitivas”.

De acordo com o professor, o consumidor pós-pandemia é mais consciente, mais bem informado e mais crítico. O crescimento de vertentes de consumo sustentável, assim como o advento da informação em tempo real, colaborou para a criação de um consumidor mais crítico, que pesquisa mais, e está em contato com opiniões online em todos os momentos. Para Corazza, “a marca que consegue escutar os problemas desse consumidor e resolvê-los, consegue torná-los embaixadores fiéis, que promovem a marca em seus círculos e não a trocam facilmente”.

Segundo ele, para encarar essa nova realidade as marcas deveriam valorizar a voz desse consumidor. Neste cenário, qualquer deslize na comunicação ou nas informações transmitidas pode causar uma ruptura com o público e impactar em transtornos irreparáveis. “O produto pode até continuar o mesmo, mas a partir do momento que a imagem da empresa for envolvida em algum escândalo, ela perderá os clientes contrários àquelas bandeiras”.

Outra característica importante desse momento pós-pandemia é que a velocidade de acompanhamento do mercado é vital. “As empresas que conseguem rapidamente entender as mudanças do mercado e o perfil do consumidor, conseguem alterar mais rápido o que ela entrega para acompanhar as necessidades do mercado. E se errar, sai barato”, conclui o especialista da IBE Conveniada FGV.

Entenda o mercado pós-pandemia!

Esse avanço resultou em um novo perfil de consumidor e separou o mercado em quatro grandes nichos. De acordo com pesquisa da Bain & Company, eles se dividem em:

- Mercados cuja demanda explodiu na crise e deve se manter em alta no longo prazo.

Corresponde a empresas e segmentos que tiveram um grande crescimento durante a pandemia e cujos serviços se modernizaram e farão parte do “novo normal”. A exemplo, pode ser citado o home office, que conforme analistas de gestão de pessoas, veio para ficar, uma vez que grandes empresas perceberam que não existe mais a necessidade do deslocamento de funcionários, nem o estabelecimento de escritórios.

As plataformas de comunicação digital também apresentaram crescimento e podem exemplificar este tipo de mercado. Reuniões por Zoom, Skype, Meet, entre outros, já fazem parte do dia a dia e o segmento de vendas pela internet também vem se destacando. No Brasil, o faturamento do e-commerce foi de 56,8% a mais nos oito primeiros meses de 2020 em comparação com o mesmo período do ano passado, segundo pesquisa do Movimento Compre&Confie em parceria com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

- Mercados onde a demanda explodiu na crise, mas deve se estabilizar no longo prazo.

Abrange o setor de produtos cuja demanda cresceu em necessidade do combate ao vírus e que, passado esse momento, não serão necessários no dia a dia. Como exemplo, pode ser mencionado o comércio de álcool em gel e máscaras descartáveis.

- Mercados que a demanda teve forte queda na crise, mas podem ter “pico” em seguida.

Os segmentos de beleza, como cabelereiros, barbeiros e maquiadores, comércio de roupas, eletrodomésticos encontram-se neste nicho. Apesar de terem amargado o fechamento dos estabelecimentos, estes setores são consolidados e devem se reerguer.

- Mercados cuja demanda sofreu grande queda na crise e podem ter a recuperação lenta.

Este mercado levará mais tempo para se recuperar pois as perdas foram grandes, devido ao tamanho dos negócios, e pela mudança no perfil do consumidor podem sofrer por mais tempo. Os setores de eventos, hotelaria e turismo, por exemplo, são alguns deles. As viagens de trabalho que desapareceram na pandemia também não devem voltar a acontecer tão cedo, e devem ser reduzidas como tendência deste mercado.