Futuro do varejo e omnicanalidade: consumidores alegam que pretendem mesclar 49% de suas compras entre o online e offline

Um levantamento feito nos dias 27 e 28 de agosto pela Social Miner , empresa que une dados de consumo, tecnologia e humanização para ajudar sites a otimizarem seus resultados, em parceria com a Opinion Box revelou que, apesar de o varejo ter que se preparar para se deparar com clientes mais cautelosos em 2021, não é esperada uma desaceleração tão grande nas vendas. Os números mostram que 48% querem aproveitar para comprar tudo aquilo do que vêm se privando durante a crise, e 84% estão na expectativa de encontrar boas ofertas para consumir.

Quanto aos canais de compras, muitas barreiras do online foram rompidas nos últimos meses, e isso acabou agradando muita gente, tanto que 50% dos consumidores disseram ter comprado pela internet alguns produtos que nunca tinham comprado antes por meio deste canal e, para 73%, comprar online se mostrou muito mais prático para algumas coisas. Mas quando acabar o isolamento social em todo o país, as pessoas vão continuar comprando nos e-commerces?

Para Ricardo Rodrigues, CEO da Social Miner, a resposta é sim. "O universo virtual conquistou seu espaço na jornada de compra do consumidor, e acredito que, mesmo com a reabertura dos gradual dos estabelecimentos, os e-commerces seguem fortes. Só não há um indício de que ele será um caminho dominante.

E os dados da Social Miner confirmam essa proximidade entre online e offline daqui pra frente. 52% afirmaram que pretendem comprar online e retirar nas lojas físicas e 50% esperam poder contar com drive-thru em shoppings, como podemos ver no gráfico abaixo:

Ainda de acordo com a pesquisa da Social Miner, 14% disseram que pretendem comprar apenas online em 2021, 38% devem comprar só em lojas físicas e 49% querem mesclar as compras entre online e offline (número bem superior ao de compras híbridas em 2019, que ficou em 29%):

Chamando a atenção para esse número significativo de pessoas que pretendem mesclar o consumo entre o varejo físico e online, é preciso destacar a necessidade de oferecer múltiplos canais para que o cliente faça sua jornada de compra transitando por várias plataformas diferentes. Para se ter uma ideia do quão fundamental é promover uma jornada omnichannel aos consumidores que atenda às necessidades deles independente do canal, 46% dos entrevistados afirmaram optar por compras em lojas físicas para poder ver e sentir os produtos - mostrando a importância de se investir em atributos que personalizem a experiência de compra em todos os canais possíveis. Dentre os que querem mesclar as compras entre online e offline, 68% disseram que boas ofertas e promoções os levariam a dar preferência para comprar online. É aqui que entram estratégias para atender ambos os públicos, a começar por ter uma ótima comunicação para gerar uma necessidade acerca do produto e, ao mesmo tempo, conquistar a confiança do cliente.

Já 59% dos que consumiram em e-commerces durante a pandemia, o fizeram em lojas nas quais já haviam comprado no ambiente físico. Daí a importância de estabelecer uma relação de confiança, pois a familiaridade com a marca pode definir uma compra. Mas ainda há muito a ser feito. 27% dos potenciais clientes afirmaram ainda não se sentir absolutamente seguros comprando online. Problemas com frete, por exemplo, seguem no topo dentre os motivos de desengajamento. 63% relataram ter desistido de comprar online por causa do valor do frete. E dos 21% que tiveram uma experiência negativa com e-commerce a ponto de não querer mais consumidor na loja novamente, 27% alegaram ter tido atraso na entrega, 13% receberam produto errado ou com defeito, e 12% não receberam o produto. Os e-commerces precisam se atentar ao que tem ser melhorado para otimizar a experiência do usuário nas plataformas digitais, oferecendo a mesma qualidade em cada uma delas.

"As pessoas querem poder decidir onde vão comprar, se vão começar a jornada em um canal e terminar em outro - compra online e retira na loja -, porque a tendência é que o consumidor não se importe muito com qual é o canal. O e-commerce e as lojas físicas não serão únicos, só farão parte da multicanalidade", conclui o CEO da Social Miner.

Sobre a Social Miner:

Fundada em 2014 por Ricardo Rodrigues e Roger Mattos, a Social Miner é uma empresa especializada em dados de comportamento do consumidor online, com uma base superior a 41 milhões de cadastros, que desenvolveu a exclusiva metodologia de People Marketing. Através de inteligência própria e humanização, compreende a jornada de compra de cada usuário e identifica a linguagem e contexto ideais para se comunicar com cada um, ajudando sites e e-commerces a aumentar suas conversões. Entre seus mais de 100 clientes, estão grandes players do mercado, como Natura, Nike, Brastemp, Renner, Brasil Brokers, EAD Laureate, Avon e Carrefour. Em 2018, recebeu aporte do Canary, fundo de investimento especializado em startups em estágio pré-série A.