A lei e tecnologias podem ser usadas para redução de custos e aumento de produtividade em call centers

A Norma Regulamentadora 17 (NR 17) é direcionada para ergonomia e se aplica as empresas de call center, e mesmo após 13 anos de sua implementação, nem todos aproveitam as oportunidades que propicia. A maioria das empresas de call center utilizam a jornada de seis horas diárias e 36 horas semanais como regra, por entender que a legislação assim o exige, e para atender a sua demanda de trabalho em todos os períodos precisam contratar mais funcionários.

“Mas a interpretação correta da lei pode garantir economia, além de aumento de produtividade, porque há formas de solucionar esta questão de maneira assertiva, sem necessariamente contratar mais operadores”, afirma Arnaldo Fraga, advogado cível e trabalhista do escritório Fass, especializado em direito empresarial, comércio exterior e digital. Segundo ele, para isso, o call center deve ficar atento em alguns pontos no dia a dia, para que os profissionais não se dediquem exclusivamente a efetuar e receber ligações; ou seja, que não sejam atendidos um número diário de ligações ou tempo ao telefone excessivo.

Ao interpretar a NR 17, o advogado entende que a jornada de seis horas pode ser estendida se o telefone não for usado como um fim, mas sim como um instrumento para prestação de outros serviços, como, por exemplo, cobrança ou vendas. “Com esta finalidade, os profissionais não devem ter a obrigação de atender ligações ininterruptas, com fila de espera e metas de chamadas a serem atendidas”, explica o advogado. Porém, se os gestores não ficarem atentos a estes pontos, há um grande risco de a atividade ser equiparada a de telefonistas por uma decisão judicial e, nesse caso, a jornada máxima de trabalho deve ser de apenas seis horas.

Por esta razão, se a empresa se resguardar com estes fatores não há limitação da jornada diária, mas apenas do tempo em que o colaborador efetivamente realiza as atividades de teleatendimento ou telemarketing. Com isto, é possível que outras duas horas diárias, sejam ocupadas com outras tarefas dentro da empresa.

“Ou seja, as empresas de call center podem ter menos empregados, ao contratarem funcionários para executar tarefas complementares às de teleatendimento, o que reduz custos com a folha salarial e amplia a produtividade”, explica Fraga. Além disso, a cada dia surgem inúmeras ferramentas tecnológicas que diminuem gastos e otimizam resultados, baseadas, principalmente em inteligência artificial, disponíveis para que os call center agilizem sua transformação digital, ganhando eficiência e competitividade.

Além disso, uma pesquisa da Harvard Business Review aponta que 40% dos consumidores que tiveram uma experiência ruim de suporte ou de atendimento não fariam negócio novamente com a empresa. “Os resultados deste estudo comprovam que inovar na área de call center é essencial e proporciona economia, redução do fluxo de ligações e, consequentemente, de filas de atendimento, além de aumentar a satisfação dos clientes e melhorar a qualidade do processo”, destaca Fraga.

Algumas das ferramentas tecnológicas atuais e indispensáveis para o call center são:

Chatbots e Assistentes Virtuais Inteligentes – ferramentas que respondem a qualquer hora as mensagens dos consumidores em tempo real, enviando mensagens de texto, vídeos, fotos e imagens, sem fila de espera e sem custo para o cliente;
Biometria de voz – capazes de reconhecer a voz dos usuários, assim como de fazer a biometria pela impressão digital ou reconhecimento facial em atendimentos presenciais, o que reduz o tempo médio de cada atendimento, além de trazer mais segurança;
Telefonia por IP – conhecida como VOIP (Voz sobre IP) ajuda a baratear os custos com telefonia tradicional, pois usam a rede de internet para transmitir as chamadas com os clientes;
Discador Preditivo – ferramenta que já inicia a discagem de um número quando o operador estiver finalizando a anterior, o que elimina o tempo de ociosidade.

“Por isto, é importante que os call centers se modernizem e invistam em sua transformação digital e de gestão, com o apoio de boas assessorias jurídica e tecnológica, a fim de garantir a excelência no atendimento, melhoria de processos e otimização de recursos, o que, por consequência, reduzirá custos e trará ganhos efetivos de escala”, completa Fraga.

Sobre a Fass

Fundada há 17 anos em Vitória, no Espírito Santo, a Fass - Fonseca Assis Advogados é um escritório de advocacia empresarial, especializado nas áreas de Comércio Exterior, Tributário, Trabalhista, Digital e Tecnológico, com portfólio completo de serviços jurídicos.