SulAmérica comenta transformação digital

Durante o evento Salesforce World Tour, na última quarta-feira (17), o diretor de tecnologia e atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri, contou como começou a transformação digital da companhia e como o cliente, corretor e prestador de serviços são tocados com esse novo comportamento da seguradora.

Cristiano Barbieri

Segundo ele, essa jornada digital começou a ser planejada em 2010 e teve início em 2013. “Trocamos mais de 20 sistemas antigos pela plataforma da Salesforce e hoje o projeto ainda está em 60%”. Barbieri contou que tudo começou com um planejamento de como transformar a experiência do cliente. “Por exemplo, criamos um plano de sistemas que transformasse tudo o que tocasse o cliente. Toda nossa catraca de serviços ao cliente, corretor e prestador é o Salesforce, nossa principal máquina de entrega”.

A jornada digital na SulAmérica começou com a transformação de comportamento e da experiência do cliente. “O que gerou necessidade de transformação do nosso serviço. Todo o lugar onde eu toco o cliente, prestador e corretor eu preciso ter essa entrega do serviço e comunicação realizados pelo novo sistema”.

Mudar todo um ecossistema de sistemas e ferramentas é um trabalho de muito cuidado para que informações não se percam. Porém, o diretor explica que o sistema antigo não foi transformado por completo. “É sempre um desafio trocar a turbina com o avião andando, porém é possível quando se tem uma plataforma para testar bem e dividir as transformações em pequenos ciclos para a entrega rápida de valores”, e completa: “Ainda temos os sistemas antigos e novos integrados, a cada cliente atendido há um mundo híbrido rodando”.

Ele reforça que, se fosse começar a empresa do zero não usaria data center, “mas temos uma empresa de 120 anos que tem legados históricos que não há como transformar tudo isso, então teremos um mundo híbrido, onde eu preciso transformar a experiência do cliente, com uma plataforma mais ágil. Mas não ter data center em uma empresa como a nossa é utopia”.

Barbieri comenta que toda a companhia está se transformando, ou seja, todos os ramos de seguros atendidos estão nessa transição de plataforma. “A área de saúde é onde está mais avançada, mas ainda não está 100% dentro da plataforma. Todo o lugar onde tocamos corretor e cliente colocaremos as plataformas da Salesforce como organismo motor. E isso é em tudo, com mais de 7 milhões de clientes, em todos os ramos, em todos os arcabouços”.

O diretor reforça que “a experiência do cliente está transformada, todo o lugar onde conseguimos colocar as plataformas novas, com estratégia de multicanais, o índice de satisfação aumentou bastante, pois a cada contato mandamos uma pesquisa de satisfação para saber se indicaria a SulAmérica e recebemos esse relatório diariamente. Nas mídias sociais, por exemplo, demorávamos até cinco dias para responder, hoje o primeiro contato é em até quatro horas”.

O diretor comenta que transformação para o digital é um projeto de cinco anos. “Hoje há duas mil pessoas usando constantemente e já fizemos pelo menos cinco projetos adicionais, que não estava planejado. A previsão é terminar no máximo em dois anos”, finaliza Barbieri.

Em 2016, foram 278.405 de downloads do aplicativo da SulAmérica Saúde, 73.257 da SulAmérica Odonto, 34.982 da SulAmérica Auto, 2.530 da SulAmérica Garantia de Aluguel, 11.403 da SulAmérica (Institucional) e 899 SulAmérica Investimentos, com total de 401.476 downloads em 2016 e 14.050.003 de todos os apps desde o lançamento.

As soluções adotadas pela SulAmérica foram a Service Cloud, para auxiliar na gestão integrada das solicitações dos segurados que chegam à companhia por diversos canais de atendimento; o Sales Cloud, para gerenciar os relacionamentos comerciais com seus clientes corporativos; o Force.com, plataforma de desenvolvimento que transforma ideias de negócios em aplicativos inteligentes, utilizada para gerenciar processos críticos por meio de fluxos de trabalhos de forma ágil; e o Community Cloud, para criar portais para os fornecedores e prestadores de serviço.

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