Direitos do consumidor em compras feitas pela internet com atraso na entrega

Fornecedores devem ressarcir o consumidor caso não cumpram a publicidade apresentada

Comprar pela internet tem suas vantagens e desvantagens, pois também envolve riscos. Um deles é o atraso na entrega do produto. Para evitar esse problema, o primeiro passo é se atentar em relação ao prazo estipulado pela loja virtual e avaliar se atende às suas necessidades e expectativas de receber a mercadoria adquirida. O consumidor deve se lembrar que o período indicado para o envio e entrega é de dias úteis. Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor e do Fornecedor, Dori Boucault, é importante antes de efetuar a compra, checar se há muitas reclamações contra a loja nos órgãos de proteção ao consumidor e sites de reclamação sobre atraso na entrega.

Se decidir ir em frente com a compra, o especialista sugere que o consumidor guarde um comprovante do prazo de entrega informado. Normalmente, as lojas enviam um e-mail com os principais dados da compra, inclusive o prazo de entrega, “mas o consumidor pode tomar um cuidado redobrado e fazer um print (captura) da tela, salvando o arquivo em seu computador, celular ou imprimi-la”, orienta Boucault. Além disso, segundo ainda o advogado, o atraso na entrega do produto dá direito ao consumidor de cancelar a compra feita. Por essa razão, o especialista indica o procedimento caso haja atraso no serviço de entrega do produto:

Entrega programada

Algumas redes oferecem a opção de entrega programada em que o consumidor escolhe uma data específica para receber a compra efetuada. Em geral essa opção é mais cara e mais demorada do que os fretes ‘comuns’. “Fique atento a esses detalhes e veja se essa alternativa vale a pena, pois a entrega programada também não está imune a atrasos. Dessa forma, os mesmos cuidados valem para esse tipo de frete”, explica o especialista do LTSA Escritório de Advogados.

Se o estabelecimento comercial (seja loja com endereço físico ou virtual) não entregar os produtos comprados no prazo acertado, o consumidor deve exigir solução. Caso nenhuma atitude seja tomada é possível cancelar a compra uma vez que a loja descumpriu a oferta. Isso é um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Por isso, faça a solicitação por escrito, de preferência por meio de carta com aviso de recebimento. Lembre-se que os valores pagos deverão ser devolvidos corrigidos e o consumidor não é obrigado a pagar taxa de cancelamento, porque a desistência foi provocada pela loja. Caso a loja dificulte o cancelamento, é recomendável procurar o Procon de sua cidade ou região. Uma maneira de evitar problemas como esse é não pagar o valor total da compra, antes de receber o produto. “Não se esqueça de consultar o Procon para saber se a empresa tem queixas sobre não entrega de mercadorias”, orienta Boucault.

No artigo 49 do CDC o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicilio. A internet também se inclui nesse processo. É o prazo que o consumidor tem para perceber se fez o negócio por impulso e ele pode se arrepender da compra posteriormente. “Ele tem o direito de desistir porque não estava diante do produto na hora da compra”, destaca.

Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados. Se o consumidor não fizer questão do arrependimento, ele também tem a cobertura do artigo 35 no qual se o fornecedor de produtos ou serviços recusar o cumprimento da oferta e da apresentação publicitária, o consumidor alternativamente e à sua escolha pode:

1 – Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

2 – Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

3 – Rescindir o contrato com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada e a perdas e danos.

Causa do atraso da entrega dos produtos ou serviços

Devemos lembrar que o atraso de entregas ocorre principalmente em datas comemorativas, como (Dia dos Namorados, Dia das Mães, Natal ou Dia das Crianças). “As empresas que trabalham com promoções para estas datas devem-se adaptar para uma logística ativa e é importante se preocupar, eventualmente, com greve nos Correios, porque o consumidor não pode ser penalizado por estes fatos e com a decorrência do atraso”, evidencia o advogado Dori Boucault.

A lei 13.747 determina que os fornecedores de bens e serviços localizados no Estado de São Paulo fixem a data e turno para a entrega dos produtos ou realização dos serviços aos consumidores, e dá outras providências. “Se a empresa não consegue cumprir com o que promete, o consumidor deve cancelar a compra e pedir o dinheiro de volta, normalmente às lojas virtuais incluem processos de devolução de mercadoria. É possível receber o dinheiro de volta. Mas, muitas vezes o consumidor terá que pagar o frete de volta. O ideal é verificar essa questão para não se arrepender depois”, informa o especialista.

Em caso de atraso, além do consumidor ter a opção de desfazer o negócio e devolver o produto, se porventura ele venha optar em ficar com o produto, mesmo recebendo em atraso, a eventual indenização só terá cabimento caso o produto tenha sofrido algum dano material. “Não é um mero atraso que causa um dano, os prejuízos pela falta do produto na utilização pretendida tem de comprovar o que veio acarretar a reclamação do consumidor”, salienta Boucault.Outra dica do especialista é para o consumidor ficar sempre atento também com seus dados bancários para não cair facilmente em ciladas; “Por isso, sempre é bom ligar para saber se realmente aquele site existe, alguns ficam instalados temporariamente como uma forma de arrecadar dinheiro e depois somem”, descreve Dori.

Diferenças entre entregas feitas por uma transportadora contratada ou correio

A responsabilidade pelo atraso da entrega, segundo a legislação, é da loja que vendeu o produto, conforme o CDC. No artigo 14, o fornecedor de serviços responde independentemente da existência de culpa: pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. O artigo 20 complementa que o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha.

“Se você compra através de um site e escolhe uma transportadora especifica, e, no caso, ela possui alguma dificuldade, isso não deve ser um problema para o consumidor, pois, o consumidor deve tratar com a empresa na qual comprou o produto e a empresa trata com quem escolheu ser uma transportadora especifica ou o correio”, salienta BoucaultNesse caso, a empresa pode colocar em risco o seu negócio com esses eventuais atrasos ou falta de uma logística adequada. “Normalmente, quando a empresa possui entrega própria ela tem um controle maior da situação, porém, quando terceiriza a empresa se submete a essas questões”, finaliza Dori.

Mais sobre Dori Boucault

Consultor de relação de consumo e advogado especialista em direito do consumidor e fornecedor, Dori Boucault, é um dos profissionais mais requisitados para palestras e seminários sobre o assunto. Em suas palestras e seminários, fala com desenvoltura sobre assuntos espinhosos que, por vezes, se tornam uma dor de cabeça para consumidores e fornecedores. Entre suas especialidades está a educação financeira, que auxilia o consumidor a controlar seus recursos. Dori possui uma forma irreverente de explicar os direitos e deveres de ambas as partes – cliente final e fornecedor – de forma didática, leve e descontraída.

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