A automação revolucionou a forma como as empresas conduzem suas estratégias. Nesse sentido, os agentes virtuais têm desempenhado um papel fundamental na transformação do atendimento, segundo pesquisa, 61% dos consumidores estavam satisfeitos com essa interação. Assim, por meio deles, as organizações estão explorando novas maneiras de aumentar a eficiência, melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento.

Compreenda a funcionalidade dos agentes virtuais

Também conhecidos como chatbots são programas de computador desenvolvidos para automatizar interações com os usuários por meio de conversas. Esses sistemas podem ser programados com inteligência artificial e processamento de linguagem natural para compreender e responder às perguntas ou solicitações dos usuários de maneira semelhante a uma conversa humana. Eles conseguem ser incorporados em várias plataformas, como websites, aplicativos de mensagens e redes sociais, desempenhando diversas funções. A crescente popularidade desse recurso se deve à habilidade de aprimorar a eficiência, a disponibilidade e a customer experience (CX), oferecendo interações personalizadas e ágeis.

Os bots possuem diversas funcionalidades para uma empresa

Essa alternativa cabe nos mais diversos setores do mercado. Isso porque tendem a ser personalizáveis. Contudo, Tiago Sanches, head de vendas da Total IP, aponta quatro funcionalidades desse mecanismo. Confira:

Pesquisas de satisfação: programá-los para gerar uma pesquisa de satisfação no final dos acolhimentos, seja em chamadas ou mensagens, é uma medida estratégica e fundamental para compreender a instituição. “É uma maneira de captar dados sobre o desempenho do seu time e da imagem externa da marca. Tudo com apenas alguns cliques. Logo, não é uma ação incômoda para o respondente e é uma alternativa de fácil avaliação e feedbacks”, reforça o gerente.

Suporte na venda: principalmente para o varejo, o consumidor pode se instruir sobre o uso de determinado produto por meio deles. “A empresa fornece instruções, como solucionar problemas, entre outros quesitos, novamente, sem solicitar o contato com um especialista” indaga o gestor.

Aumentar o tempo de suporte: com a Internet, a busca pelas coisas ocorrem durante 24 horas, o famoso horário comercial é restrito apenas aos estabelecimentos presenciais. Porém, quem tem um negócio on-line, deve atender também às expectativas do público digital e se manter ativo em qualquer instante do dia. Então, para cumprir essa dinâmica, esses assistentes virtuais cobrem o turno da noite, assim, a organização dispensa a presença de uma equipe noturna e ainda fica ativa a todo momento. “Estar ali no exato instante quando o interessado precisa, faz toda a diferença na reputação”, diz Sanches.

Pagamentos: a aplicação da Total IP é instalada em nuvem ou presencial e mantida por uma operadora financeira. Com a autorização dessa corporação, é possível efetuar pedidos por meio do telefone. “Essa opção abraça aquela parcela de indivíduos com receio de digitar os dados do cartão na web. Em suma, a criptografia adequada a LGPD protege as transações e o tráfego de informações pessoais com propriedade”, finaliza Sanches.

Os agentes vão além do atendimento pelo chat

Hoje, o contato com uma instituição, de qualquer segmento, deve contar com a opção de mensagem. “A troca de texto é uma das principais formas de comunicação utilizadas. Afinal, ela é acessível, pois está sempre na palma da mão dos indivíduos. Onde com poucos cliques, o recado é passado e o retorno chega a qualquer momento. O solicitante não precisa aguardar a resposta ou reservar alguns minutos para uma ligação, consegue manter as atividades simultaneamente”, explica o diretor de tecnologia da Total IP, Giovane Oliveira.

Conforme um estudo da Forrester Research quem fala com uma companhia via chat são 60% mais propensos a ficarem satisfeitos com sua experiência. Outra análise promovida pela Gartner diz como as entidades com esse artifício podem reduzir seus custos na área de acolhimento em até 30%. Segundo a Microsoft, 71% dos entrevistados preferem usar a alternativa para resolver problemas simples. “Com a implementação dos bots, a organização amplia os seus canais para os principais aplicativos, como o WhatsApp e o Telegram. Além disso, conseguem adicionar um auxiliar poderoso no site. O agente de integração, Núcleo Brasileiro de Estágios - Nube, disponibilizou para os estudantes a sua assistente Nubia. Assim, ela tira dúvidas pontuais para quem entra em contato direto da página”, completa o diretor.

Apesar das atualizações na dinâmica de comunicação, as tradicionais maneiras também não saem de linha. Por isso, aprimorar o sistema de ligações também deve ser uma preocupação das corporações para o setor de suporte. “O procedimento aplicado nesse campo também deve ser organizado. Assim, as URAS - Unidade de resposta audível também conseguem complementar essa ação. Elas podem ser personalizadas como o “tecle um para” e, assim, direcionar para o especialista correto ou resolver a solicitação automaticamente”, esclarece o representante da Total IP.

Fonte: Giovane Oliveira, diretor de tecnologia da Total IP

Serviço: Agentes virtuais: qual o impacto no atendimento?