O papel dos ouvidores no relacionamento com os consumidores em debate em webinar da CNseg

O evento foi aberto pelo presidente da CNseg, Dyogo Oliveira, que destacou a importância do papel dos ouvidores na relação entre o setor segurador e os segurados. Ele também lembrou que, além das seguradoras terem um baixo índice de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, contam com um índice de resolubilidade muito alto, com mais de 98% das reclamações resolvidas nas ouvidorias, sendo esta outra evidência da importância desses profissionais.

A diretora de Sustentabilidade e Relações de Consumo da CNseg, Ana Paula de Almeida Santos, mediadora do encontro, destacou que o setor segurador foi o primeiro a ter um relatório de ouvidoria completo, com número de reclamações e índices de efetividade, entre outras informações. “Temos dados grandes passos em relação à transparência na relação com os consumidores, que são os atores mais importantes do setor de seguros, pois é para eles que trabalhamos”, afirmou.

O aumento do acesso ao seguro deve ser acompanhado de produtos de qualidade

A diretora Técnica da Susep, Júlia Normande Lins, explicou que a ouvidoria da Superintendência de Seguros Privados tem um papel muito importante na regulação de conduta e no entendimento das necessidades dos consumidores em relação aos produtos de seguro. Entretanto, para que esse consumidor esteja verdadeiramente empoderado, precisa ter um bom entendimento a respeito dos produtos de seguro que adquire. “O aumento do acesso ao seguro deve ser acompanhado de produtos de qualidade, com uma linguagem clara e acessível presente em todas as fases de contratação do produto, inclusive informações referentes aos seus direitos, coberturas e exclusões.”, disse ela.

A diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, afirmou que o evento é uma oportunidade para uma reflexão sobre o papel do consumidor, destacando a relevância da saúde suplementar para a população brasileira. Em 2023, informou ela, o setor contabilizou cerca de 51 milhões de beneficiários em planos médico-hospitalares e 32,6 milhões em planos exclusivamente odontológicos, razão pela qual a construção de qualquer plano de desenvolvimento precisa passar necessariamente pelos consumidores. Consumidores, estes, que, segundo ela, têm nos ouvidores os seus porta-vozes, exigindo das empresas a eficiência e a qualidade necessárias para garantir a satisfação dos clientes.

Ouvidores devem exercer suas atividades com transparência, independência, imparcialidade e autonomia

O presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, Silas Rivelle, que também é o ouvidor da Unimed Seguros, reforçou que esses profissionais devem exercer suas atividades com transparência, independência, imparcialidade e autonomia dentro das corporações, pois, caso contrário, estão fadados a não ter sucesso. Para ele, um dos maiores trunfos das ouvidorias é a confiança dos consumidores, sendo a boa-fé, inclusive, um dos principais elementos do contrato de seguro.

Sobre o índice de efetividade das demandas que chegam às ouvidorias do mercado segurador citado pelo presidente da CNseg, Silas informou que, em alguns segmentos, ele chega a 100%, ratificando a eficácia desse órgão.

Também atuando como mediadora do encontro, a presidente da Comissão de Relações de Consumo da CNseg, Maria Carolina de Oliveira, afirmou que na hora de avaliar as demandas que chegam às ouvidorias, os ouvidores precisam conhecer as manifestações anteriores dos consumidores em todos os outros canais. “É dessa forma, conhecendo a jornada completa, que melhor poderemos entender as suas dores”, afirmou.

Precisamos nos relacionar com os consumidores utilizando sua própria linguagem

Em sua participação, o diretor de Ouvidoria e Relações Institucionais da Assurance, Emerson Del Re, apontou que um dos desafios do trabalho dos ouvidores é compreender os aspectos regionais e culturais dos consumidores. Além disso, “para sermos mais compreendidos, precisamos nos relacionar com o consumidor utilizando sua própria linguagem”.

A opinião de Del Re foi também compartilhada pela gerente de Normas e de Relacionamento com o Consumidor e Autorregulação da Febraban, Alessandra de Almeida Camargos, pois “o Brasil possui vários brasis”. Esta é, inclusive, a razão pela qual a Federação Brasileira dos Bancos realiza periodicamente seminários regionais para identificar os pontos mais sensíveis de cada região no relacionamento com os consumidores e poder melhorar a relação com esse público. Alessandra também informou que a entidade recentemente publicou um guia de boas práticas voltado aos públicos mais vulneráveis, como os superendividados. “Precisamos trazer os consumidores para a cultura de educação financeira utilizando uma linguagem leve e amigável”, afirmou.

A diretora de Marketing e Relacionamento do Hospital Alemão Oswaldo Cruz, Ana Maria Lima Vailati, afirmou que a sua entidade tem o paciente no centro do cuidado e, para tal, precisa entender suas especificidades. Em função disso, o hospital possui um Conselho Consultivo de Pacientes e Familiares.

Já a diretora de Marketing e Clientes da Zurich Seguros, Lucia Sarraceno, explicou que um dos pilares estratégicos da seguradora desde 2016 é o foco no cliente e, assim, além da participação em comitês de clientes e avaliação dos rankings de reclamação, sua diretoria estuda até as manifestações nas redes sociais para a construção dos planos de ação. “Temos também um processo chamado de fechamento de ciclo, em que ligamos para clientes que não apresentaram um alto nível de satisfação para entender as suas queixas e como podemos melhorar em nossos processos e nossos serviços”, concluiu.

Homenagem ao professor Ricardo Morishita

Já ao final do evento, o professor de direito do consumidor e ex-diretor do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor, Ricardo Morishita, foi homenageado com uma placa em gratidão, nas palavras de Ana Paula de Almeida Santos, “por seu trabalho, empenho e por tudo que trouxe para nós na área de seguros em relação aos consumidores”. Morishita foi o idealizador dos encontros que a CNseg realiza periodicamente com órgão regionais de defesa do consumidor para debater as relações de consumo.

Em sua manifestação, o professor afirmou que discutir a defesa do consumidor é discutir os desafios da sociedade. “Não podemos deixar ninguém para traz. Somos um país rico, mas com uma desigualdade atroz. Temos possibilidade de caminhar e o seguro é peça estratégica nesse processo”.