Uma pesquisa nacional sobre os ‘Desafios da Capacitação’, realizada pela Play2sell em 2021, apontou que a falta de conhecimento dos processos é uma das maiores dores sentidas pelo mercado brasileiro.

O levantamento indicou ainda que 44,4% das empresas participantes relatam que hoje a capacitação do time de atendimento direto é o maior obstáculo para o crescimento de seu negócio, enquanto 34% diz ter a falta de conhecimento dos processos comerciais como uma das principais barreiras para alavancar os resultados.

Seria realmente justo não capacitar minuciosamente o pessoal, não treinar o devido script e ficar esperando que eles surpreendam positivamente?

Você sabia que em muitos casos o cliente interno não encanta o cliente externo justamente porque ele não foi devidamente instruído, ou mesmo querendo encantar não sabe fazer a coisa certa na hora certa?

É preciso parar e refletir alguns pontos. Veja:

1. Sua empresa tem um manual do encantamento, detalhando a forma como se apresentar e agir nas mais variadas ocorrências?
2. Sua equipe sabe exatamente o que fazer para criar o momento mágico que transforma clientes em fãs?
3. Cada colaborador é empoderado para agir em favor de uma experiência inesquecível?
4. Existe um valor pré-autorizado para o funcionário investir no encantamento de clientes?
5. Todo funcionário sabe como se comportar, vestir, cumprimentar e atuar no posto de trabalho?
6. Há um manual ou treinamento específico para saber lidar com problemas ou uma reclamação mais efusiva de um visitante?
7. Se considerarmos o atendimento como um show, qual tem sido a carga horária para o adequado ensaio da apresentação?
8. Existem momentos de celebração e reconhecimento entre a equipe ou da liderança para com seus subordinados?

É fundamental ensaiar e treinar continuamente para que o atender e o encantar sejam uma cultura a ser vivenciada e não apenas atos isolados. Portanto, é imprescindível compartilhar as regras comportamentais desse jogo do encantamento, estabelecer um manual de práticas da excelência, para só depois poder esperar que o colaborador propicie uma jornada diferenciada ao cliente.

Com a ausência de regras claras, pouco treinamento e sem um passo a passo do atendimento encantador, será bem difícil evitar surpresas desagradáveis, perda de clientes e receitas.
É preciso sempre ter em mente:

 O que fazer para um atendimento trivial se tornar um momento especial;
 Como executar o básico bem feito e ainda saber a hora de criar o momento mágico inesquecível que transforma clientes em fãs;
 Quando agir para atender com maestria e encantar.

Pense nas empresas que mais encantam clientes no mundo e repare que não é magia, é cultura, é processo, é treinamento, porque são pessoas!

*Erik Penna é autor do best-seller “A Arte de Encantar Clientes”
 Figura como autor nacional mais vendido na Amazon na categoria atendimento ao cliente.
 1º lugar no Brasil como “Palestrante em Excelência no Atendimento” no