Estratégias para aprimorar a experiência do cliente no e-commerce durante a Black Friday

Nesse contexto, um levantamento de 2020, divulgado pela Hibou, uma empresa de monitoramento e análises, revelou que que 98% dos brasileiros buscam qualidade do produto que estão comprando. O bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante, sendo fundamental para 94% dos entrevistados. Ricardo Heidorn, CRO da Hi Platform, observa que as lojas on-line geralmente possuem equipes bem estruturadas para o atendimento no dia a dia, mas enfrentam desafios em datas sazonais. "As promoções da Black Friday impactam diretamente no volume de compras e, consequentemente, nos serviços de suporte, trocas, rastreamento de entregas, entre outros. O problema é que atrasos nesses atendimentos podem resultar em avaliações negativas, reclamações e, até mesmo, no cancelamento das compras", completa.

Durante esse período de alta demanda, não basta apenas oferecer preços competitivos. É preciso concentrar esforços na melhoria da experiência do cliente, visando conquistar além da venda imediata, mas sua fidelização. Pensando nisso, o especialista selecionou estratégias que saem do óbvio para lidar com o aumento no volume de atendimentos e aproveitar para agregar valor à sua empresa durante esta e outras comemorações que estão se aproximando, como o Dia das Crianças (12/10) e a Cyber Monday (27/11).

Invista na infraestrutura do seu site

Essa é uma etapa indispensável para garantir o sucesso durante a Black Friday e outras datas de alta demanda no e-commerce. Imagine a seguinte situação: você planejou promoções atraentes, conduziu uma campanha de marketing eficaz para atrair clientes e, quando eles acessam o seu site, encontram problemas como carregamento lento, páginas que não abrem ou são frustrados com produtos que não estão mais disponíveis no momento do pagamento.

Para estar preparado, realizar testes de “estresse” é o primeiro passo. Esses testes simulam condições de alto tráfego para avaliar como seu servidor e site se comportam sob pressão. A finalidade é identificar possíveis gargalos e problemas de desempenho que precisam ser corrigidos antes do evento. Certifique-se de que seu site esteja pronto para lidar com o aumento da demanda, proporcionando uma experiência sem falhas aos clientes.

Esteja onde e quando o seu cliente precisar

Estamos acompanhando cada vez mais a evolução da multicanalidade no varejo. No entanto, a gestão simultânea de redes sociais, chats e outros canais pode levar à sobrecarga e à distribuição desigual das solicitações entre os atendentes, comprometendo a eficácia do trabalho. Para contornar esse desafio e oferecer uma melhor experiência aos clientes, uma solução é investir no atendimento automatizado.

As empresas de chatbot têm se destacado como aliadas, oferecendo ferramentas eficientes. Com essa abordagem, muitas dúvidas e problemas podem ser solucionados diretamente pelos bots, em qualquer canal de atendimento e horário, permitindo que o atendimento humano se concentre exclusivamente nas questões mais complexas. Recentemente, a Hi Platform aprimorou ainda mais essa solução iniciando testes com a integração do ChatGPT. A combinação de tecnologias tem mostrado ótimos resultados, fornecendo respostas ainda mais rápidas e precisas, o que aumenta a confiança e o engajamento dos clientes.

Muita atenção ao pós-venda

Muitas empresas costumam pensar que, uma vez concluída a venda, não há mais necessidade de se preocupar com o cliente. É exatamente o oposto. O atendimento pós-venda desempenha um papel crítico na construção da confiança, na prevenção de problemas e na fidelização a longo prazo.

Uma parte essencial dessa etapa é manter um acompanhamento regular das compras dos clientes. Isso envolve permitir o rastreamento dos produtos; manter contato para garantir sua satisfação contínua; oferecer canais de comunicação acessíveis para que possam relatar problemas, fazer perguntas ou deixar um feedback após a compra. Essa comunicação não só ajuda a resolver problemas prontamente, mas também fornece informações para o seu negócio sobre as necessidades e expectativas dos clientes.

Com foco em toda a jornada de compra, a Hi Platform lançou neste ano o Hi Flow. Essa inovação possibilita a criação de mensagens automáticas para cada interação do cliente, estabelecendo uma sequência de envios dinâmica com base em suas ações. No pós-venda, a ferramenta acompanha em tempo real o status dos pedidos através de integrações com e-commerces. O que permite manter os clientes informados sobre as atualizações de suas compras por meio de mensagens no WhatsApp, SMS ou e-mail, evitando a necessidade de acesso constante ao site. Além disso, o sistema simplifica a coleta de feedbacks, facilita o disparo e a automação de envios de novas ofertas, aprimora o relacionamento com o cliente e fornece insights por meio de relatórios e análises avançadas.

Sobre a Hi Platform

A Hi Platform surgiu a partir da fusão de duas empresas: a Seeker, uma startup de Blumenau (SC) que desenvolve programas de monitoramento de produtos e marcas em redes sociais, e a Direct Talk, especializada em softwares de atendimento e ferramentas de chat. Com o objetivo de garantir uma jornada completa de experiência de compra, disponibiliza soluções de atendimento e relacionamento com clientes, que inclui chatbots, automação de marketing e comunicações, e impactam todas as etapas, desde a atração de leads até a fidelização. Além disso, a empresa oferece serviços de inteligência artificial e análise de dados para otimizar recursos e gerar oportunidades de vendas. Com sede em São Paulo (SP), Blumenau e Bahamas, a Hi Platform atende a diversos setores, incluindo varejo, financeiro, saúde e educação.