Com satisfação de beneficiários em 95%, Care Plus amplia teleatendimento

Antes vista com ressalvas e até sequer permitida pelo Conselho Federal de Medicina (CFM), a telemedicina ganhou espaço em meio à pandemia da Covid-19. Um levantamento publicado pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic) em abril de 2022 revela que a telemedicina atingiu seu pico no Brasil em 2021. De acordo com a pesquisa, 26% dos participantes haviam buscado serviços de saúde online no período[1]. Destes, 53% realizaram as consultas pela rede privada de saúde.

Com a regulamentação[2] da telesaúde no Brasil no final de 2022, a Care Plus – operadora de saúde com mais de 30 anos de atuação em soluções premium e que desde 2016 faz parte do grupo britânico Bupa –ampliou seus atendimentos no segmento para a Rede Credenciada em 2023, como explica Vivian Bennett, diretora do Cliente da Care Plus. “Essa ampliação é reflexo da consolidação das teleconsultas entre o público, especialmente para os beneficiários da Care Plus, e, também, do nosso compromisso de entregar soluções focadas nas necessidades do cliente, alinhado às nossas estratégias de negócio e ao nosso propósito de ajudar as pessoas a viverem vidas mais longas, saudáveis e felizes, e criando um mundo melhor”.

O serviço, iniciado na Care Plus em 2020 durante a pandemia, cresceu 520% até o final de 2022, de acordo com dados da empresa. Neste período, a equipe médica do Consulta Fácil, que realiza consultas para condições clínicas agudas que não necessitam de pronto atendimento, quadruplicou e, em 2023, deu origem ao Especialidades, mantendo os níveis de satisfação dos beneficiários (NPS), que foi superior a 90%. Em 2023, o NPS do serviço no primeiro quadrimestre foi de 87%.

Com a expansão no início do ano, é possível agendar consultas via app da Care Plus para nove especialidades, entre elas clínica médica, geriatria, pediatria, alergologia, nefrologia, medicina de família e comunidade, reumatologia, endocrinologia e cardiologia.

Para Ricardo Salem, diretor da Saúde da Care Plus, esta ampliação dá aos beneficiários a autonomia de cuidarem de sua saúde com mais praticidade, agilidade e segurança, pilares fundamentais e que baseiam a estratégia de manter o cliente no centro de suas tomadas de decisão. “Esta ampliação reforça e vem de encontro ao que temos promovido: o cuidado e a atenção integral à saúde por meio de soluções que tragam as pessoas ao protagonismo de sua saúde. Esta é mais uma maneira de colocar o cliente no centro das nossas tomadas de decisão.”

O projeto levou aproximadamente dois meses – entre desenvolvimento e implantação – para ser disponibilizado aos beneficiários da operadora. Cibele Cardin, diretora de Tecnologia da Informação da companhia, explica que a cultura ágil contribuiu muito para a comunicação próxima entre as áreas e foi fundamental para o sucesso da implementação do projeto. “Foi um processo que exigiu muita assertividade no desenho da solução para garantir o atendimento às necessidades de experiência do cliente (UX) alinhado às questões técnicas do aplicativo e da plataforma de atendimento utilizada. Nos debruçamos em conceitos ágeis com Scrum e contamos com a interação entre as áreas de Operação (Governança Clínica), Business Owner (Digital), Product Owner do aplicativo e Tecnologia, que atuaram em conjunto durante toda a implementação da solução”.

Sobre a Care Plus

A Care Plus faz parte da Bupa, que tem presença em mais de 190 países. Há três décadas, a Care Plus fornece soluções premium de saúde por meio de uma ampla gama de produtos (medicina, odontologia, saúde ocupacional e medicina preventiva). É a principal operadora de saúde no Brasil em seu nicho de mercado e, em julho de 2023, adquiriu a operação da INPAO Dental, passando a atender mais de 1500 empresas e cerca de 500 mil beneficiários.

[1] https://cetic.br/media/docs/publicacoes/2/20220404170927/painel_tic_covid19_4edicao_livro%20eletronico.pdf

[2] https://www12.senado.leg.br/radio/1/noticia/2022/11/29/senado-aprova-a-regulamentacao-da-teleconsulta-para-todos-os-profissionais-da-saude#:~:text=Vota%C3%A7%C3%B5es-,Senado%20aprova%20a%20regulamenta%C3%A7%C3%A3o%20da%20teleconsulta%20para%20todos%20os%20profissionais,%C3%A0%20pandemia%20da%20covid%2D19.