Atendimento humano com e sem Inteligência Artificial

Se nos últimos anos vimos surgir um novo glossário para falar das novas tecnologias (cripto, NFT, blockchain, metaverso...), em 2023, o assunto do momento é uma antiga, mas complexa conhecida: a Inteligência Artificial (IA). Desde o lançamento do ChatGPT, não se fala em outra coisa. A futurista Amy Webb apresentou seu relatório de tendências na SXSW Conference & Festivals e, segundo ela, até 2030, a IA deverá ser mil vezes mais poderosa do que hoje.

Isso certamente impacta todo o mercado de produtos digitais. Muitos já estão se integrando ao ChatGPT. É o que faremos em breve com a plataforma de gestão de condomínios da uCondo (https://www.ucondo.com.br/), utilizando a nova tecnologia no atendimento ao cliente para responder dúvidas e solucionar problemas recorrentes. Isso economiza tempo de trabalho, que por sua vez pode ser usado na solução de novos problemas da experiência e do sucesso do cliente.

O mais interessante é poder manter a qualidade do atendimento dessa forma. Ao plugar as informações sobre o condomínio à IA Generativa, ela responderá os usuários do app pelo nome pessoal, de acordo com a localização do edifício, das regras condominiais, da disponibilidade dos funcionários do edifício e todos os detalhes específicos daquele condomínio. E isso vale para qualquer produto ou serviço.

Dito isso, é preciso destacar que a IA não vai desumanizar todo e qualquer atendimento das empresas. Defendo como regra básica que, caso ela não seja suficiente, deve haver sempre a opção de o cliente entrar em contato com uma pessoa do time. Mais do que isso, é importante que a IA seja gerida por pessoas, são elas que vão determinar o tom das respostas e guiar a jornada do cliente.

E como fazer isso? Recrutando profissionais que não sejam apenas especialistas de Marketing e Finanças, da área X ou Y, mas que realmente conheçam as personas dos seus clientes e, consequentemente, suas dores. Ou treinando sua equipe para tal.

Diante desse “hype” tecnológico, em que tantos se sentem “ficando para trás” quando ainda não aderiram à última novidade, quero dizer que a experiência e o sucesso do cliente podem ser potencializados pela IA, mas independem dela para dar certo. Antes do advento do ChatGPT, o índice de NPS da uCondo já era 7.5 (de 10), justamente porque todos os colaboradores, ao entrarem na startup, fazem dois cursos, um de gestão condominial e outro de síndico profissional. O trunfo aqui é a capacidade de entender os perfis das pessoas que moram ou frequentam o condomínio a trabalho para entender seus possíveis problemas e, assim, solucioná-los antes que eles apareçam. Ainda que alguns deles não sejam previstos, o conhecimento das leis, da administração, etc. sempre vai facilitar a busca pela solução.