Como personalizar a experiência do cliente em uma abordagem omnichannel

No mercado altamente competitivo, as empresas estão constantemente buscando maneiras de se destacar e conquistar a fidelidade dos clientes. Nesse contexto, a abordagem omnichannel tem se tornado cada vez mais relevante, como aponta a pesquisa Salesforce "State of the Connected Customer" de 2021, que mostra que 80% dos clientes afirmam que a experiência de compra é tão importante quanto o produto ou serviço em si.

Dentro da estratégia Omnichannel, um ponto é fundamental; a personalização da experiência do cliente, é o que afirma o especialista em marketing e palestrante, Gabriel Pianaro. “A abordagem omnichannel envolve a integração de todos os canais de comunicação e vendas utilizados por uma empresa, proporcionando uma experiência fluida e consistente ao cliente, independentemente do ponto de contato escolhido, e a personalização desempenha um papel crucial nesse processo”, conta.

Gabriel explica que ao personalizar a experiência do cliente as empresas são capazes de oferecer um atendimento mais relevante e direcionado, o que resulta em maior satisfação e engajamento. “Os clientes desejam ser reconhecidos e ter suas preferências e necessidades atendidas de forma personalizada, eles querem que as empresas enxerguem que são únicos e que podem confiar na empresa, independentemente do local onde serão atendidos (online ou físico). As empresas que se posicionarem desta forma tendem a ter mais estabilidade no longo prazo, já que essa é uma tendência que deve se perpetuar”, explica Gabriel.

Por dentro do cliente

A personalização vai muito além de simplesmente incluir o nome do cliente em um e-mail ou oferecer recomendações com base em compras anteriores, trata-se de entender profundamente o cliente, suas preferências, histórico de compras e comportamentos. “A coleta de dados é fundamental no processo de conhecer o seu cliente, pois somente com base nesse conhecimento será possível adaptar mensagens, ofertas e interações para atender às necessidades específicas de cada indivíduo”, reforça o especialista.

Além disso, a personalização permite que as empresas ofereçam uma jornada do cliente mais suave e coerente. “Independentemente do canal utilizado, o cliente tem a sensação de estar em uma conversa contínua com a marca, sem lacunas ou interrupções. Isso fortalece o relacionamento e aumenta a confiança e a lealdade do cliente. Ao entender e atender às necessidades individuais dos clientes, as empresas podem criar experiências memoráveis e diferenciadas, o que resulta em vantagem competitiva e crescimento dos negócios no longo prazo“, finaliza Gabriel.

Dicas de como empresas podem aprimorar a sua abordagem omnichannel e personalizar a experiência do cliente:

Conheça seu público-alvo

Entender as preferências, necessidades e comportamentos das personas é fundamental para personalizar a experiência do cliente. Utilize pesquisas, análise de dados e feedbacks para obter insights valiosos.

Utilize a segmentação de clientes

Divida seus clientes em grupos com características semelhantes e crie mensagens e ofertas personalizadas para cada segmento. Isso ajudará a direcionar melhor suas estratégias de marketing.

Integre seus canais de comunicação

Garanta que seus canais de comunicação estejam interconectados, permitindo que o cliente inicie uma interação em um canal e prossiga em outro sem interrupções. Isso proporcionará uma experiência contínua e harmoniosa.

Invista em tecnologia

Utilize ferramentas tecnológicas, como CRM (Customer Relationship Management) e plataformas de automação de marketing, para coletar e analisar dados, automatizar processos e personalizar interações com o cliente.

Ofereça suporte personalizado

Esteja disponível para atender as necessidades do cliente em todos os canais, seja por meio de chat ao vivo, e-mail, telefone ou redes sociais. Responda prontamente e com informações relevantes, demonstrando atenção e cuidado.