A pandemia moldou comportamentos e deve alterar, para sempre, hábitos de consumo da população global. Quando pensamos na nova jornada de compra que se firmou a partir dessa experiência global, pode-se comprovar que a análise sociodemográfica não é a maneira mais adequada de estimar quais são os perfis de consumidores que emergiram em 2021. Esse é o mote da pesquisa Tendências de Consumo da Euromonitor International, conduzida em 40 países. Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella Kochen Susskind – considerada uma das mais importantes experts da temática no Brasil – comenta os principais insumos do levantamento.

| Compradores por impulso | A pesquisa aponta que são 14% dos entrevistados e representam os consumidores orientados por promoções e lançamentos. Essa parcela global está em retração, segundo Stella. “A experiência da pandemia, na qual tantos perderam pessoas queridas, demandou um processo de interiorização que fez com que muitos consumidores questionassem a importância da compra. É como se comprar por comprar não fizesse mais sentido para as pessoas”, avalia.

| Minimalistas | São 12% dos entrevistados nos 40 países e têm por característica principal o foco em economizar e ficar longe da aquisição de itens considerados supérfluos. “Embora seja um comportamento em retração, acho importante considerar que o impacto da pandemia nas reflexões de compra atingiu em cheio os que já tinham uma tendência ao minimalismo. O lançamento de livros e documentários sobre a temática contribuiu para disseminar uma aura de um novo estilo de vida no qual menos é mais”, analisa Stella.

| Tradicionalistas | Esse comportamento foi registrado entre 16% dos entrevistados nos 40 países e constitui, de acordo com a pesquisa, um segmento em crescimento. Nele, segundo Stella Kochen Susskind, o foco recai para a busca por preço baixo e por não gostar de fazer compras. “O ato de comprar, e a experiência envolvida nele, não é algo que interesse ao tradicionalista. Para ele, consumir é parte de uma obrigação social – não algo que dê satisfação”, afirma.

| Ativistas empoderados | Segmento em crescimento, esse perfil representa 15% da população global que passou a priorizar autenticidade e questões ambientais. “Eles estão muito atentos aos valores das marcas e a composição dos produtos. São os mais vigilantes no caminho percorrido para a produção e comercialização dos produtos. As causas são grandes determinantes na escolha de compra”, analisa Stella.

| Aproveitadores Destemidos | Em crescimento e que abarca 17% da população global, esse segmento reúne os consumidores preocupados com status e que seguem tendências. “Eles priorizam marcas famosas e as experiências que elas podem propiciar”, afirma.

| Caseiros conservadores | Segmento em retração, porque com a volta a um “novo normal”, os consumidores tendem a querer voltar às ruas. “Os que se manterão como Caseiros Conservadores são 8% da população global e são as pessoas mais focadas na família e que não se preocupam com tendências”, pontua Stella.

| Aventureiros inspirados | Segmento que reúne 3% da população global, também representa um segmento em retração. São pessoas preocupadas com saúde, bem-estar e dispostas a experimentar coisas novas – de produtos a serviços.

| Planejadores cuidadosos | Representam 5% da população global e é considerado um segmento estagnado. “Eles procuram o melhor custo-benefício e são pouco inclinados à compra por impulso”, afirma.

| Aficionados por bem-estar | Segmento que congrega 5% da população global e que está estagnado. O foco desse consumidor está na sustentabilidade humana, física e mental, segundo Stella.

| Otimistas equilibrados | Segmento que reúne 6% da população global e que está em franco crescimento. São consumidores que aproveitam o presente, cuidam de si e da família e sabem planejar o futuro desejável.

Segundo Stella Kochen Susskind, entender esses perfis de consumidores e os respectivos anseios deles é fundamental para gestores de marcas, produtos e experiências. “A pandemia mudou as regras do jogo e impactou no modo de vida de todos nós. O consumo passou a ser objeto de questionamento e reflexão. Ignorar essa mudança de comportamento ou classificar como um modismo passageiro é, na minha opinião, um equívoco – sobretudo, porque temos muitos instrumentos e muitas ferramentas para entender melhor o nosso cliente. O meu desafio – que partilho com Rodrigo Toni, meu sócio e profundo conhecedor do Consumer Insights – é levar essa cultura com intensidade para dentro dos nossos clientes. Quem não monitorar o consumidor por via de pesquisas de qualidade sairá desse cenário totalmente sem conhecer o próprio cliente”, finaliza a executiva.

Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor e parceira da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br

Sobre a SKS | Perception Customer Experience

Fundada em 2019 pela empreendedora serial Stella Kochen Susskind – pioneira na América Latina em pesquisas com a metodologia mystery shopping (cliente oculto), implementada em 1988 no Brasil –, a SKS trouxe a startupisraelense de tecnologia da informação, Checker (integra metodologias de pesquisa em tempo real) para o Brasil, em 2019. Em 2021, a SKS fez uma cross partnership com a Perception, empresa liderada por Rodrigo Toni – que foi CEO Regional Sudeste Asiático e CEO IPSOS Brasil; trabalhou na RI/TNS, Nielsen, entre outras companhias. Especializado em Management no IESE (Espanha) e INSEAD (Cingapura), Toni possui especialização em Survey Methodology, SRC, University of Michigan (EUA). É cientista social e engenheiro agrônomo pela Universidade de São Paulo (USP).

A SKS | Perception Customer Experience tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (User Experience), tanto em lojas físicas quanto em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichannel. A empresa brasileira conta com escritórios em São Paulo e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS Perception: BVA, L’Oréal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties, Marisol, Estée Lauder. Em 2021, a empresa conquistou o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento.