Luiz Camargo (*)

Novas tecnologias, como Analytics, Inteligência Artificial e Machine Learning, estão sendo utilizadas para transformar o relacionamento com o cliente. A modernização das equipes de atendimento, bem como o fornecimento de soluções que permitam o monitoramento das interações em tempo real para atender rapidamente as necessidades e aspirações do cliente, estão se tornando prioridade das organizações que desejam se manter competitivas num cenário cada vez mais desafiador e ágil. A transformação dos contact centers tornou-se uma questão de sobrevivência.

Neste cenário, a Inteligência Artificial tem um papel de destaque, tanto no contact center quanto em outros setores, que passaram a ver a tecnologia como uma aliada. De acordo com as previsões do Gartner, até 2023 o número de pessoas com deficiência empregadas nas organizações triplicará com a utilização da Inteligência Artificial e outras tecnologias emergentes, já que reduziremos as barreiras de acesso. Até 2024, a expectativa da consultoria é de que a identificação de emoções por meio da Inteligência Artificial influenciará mais da metade dos anúncios on-line que as pessoas veem – A inteligência emocional artificial (AEI, de Artificial Emotional Intelligence, em inglês) é a próxima fronteira para o desenvolvimento da IA, especialmente para empresas que esperam detectar emoções para influenciar as decisões de compra.

Ainda segundo o Gartner, 28% dos profissionais de marketing classificaram a Inteligência Artificial e o Aprendizado de Máquina entre as três principais tecnologias que irão orientar o futuro do marketing, numa busca constante por algum tipo de personalização. Portanto, existe um potencial de crescimento da IA em várias verticais nos próximos anos, com o objetivo claro de incluir pessoas, auxiliar em processos, ampliar a eficiência, criar experiências diferenciadas ao cliente e reduzir custos.

Para acompanhar este novo cenário, a qualificação das equipes será imprescindível. Não porque significa o fim dos empregos, mas a mudança das profissões e do perfil de trabalho. Segundo o estudo AI-Infused Contact Centers Optimize Customer Experience, conduzido pela Forrester Consulting a pedido da NICE inContact, há um grande interesse dos líderes na adoção de Inteligência Artificial em todo o Contact Center. Existem algumas plataformas capazes de monitorar toda a experiência do cliente e do agente, incluindo novas opções de bot de autoatendimento controladas por IA, novas opções de previsão e agendamento, além de detectar a causa raiz de problemas relacionados à frustração do cliente. Dos entrevistados, 64% planejam aumentar o investimento em IA ao longo de 2020.

A ideia é que o trabalho humano e a IA se complementem. Embora a IA gerencie interações mais simples e repetitivas, ainda há a necessidade do agente para tratar de interações mais complexas e de maior valor, que exigem habilidades avançadas e mais tempo para resolução. Ao liberar os agentes dessas funções que a IA pode fazer, certamente eles poderão ser direcionados para áreas mais estratégicas da companhia. Nesta transição, certamente a busca de conhecimento e a qualificação farão a diferença para aqueles que desejam alcançar novas posições e se destacarem no mercado de trabalho. Na era da digitalização, as pessoas precisam se transformar o tempo inteiro, começando pela liderança, que muitas vezes precisa mudar o mindset para acompanhar as mudanças e estimulá-las internamente.

A empresa precisa ter uma política clara de investimentos e um roteiro estratégico de quais áreas devem ser automatizadas com IA. Além disso, é preciso investir no desenvolvimento de habilidades adicionais do agente para atuar com a tecnologia e lidar com consultas de clientes mais complexas.

É importante lembrar que a IA pode otimizar a captura e resolução de consultas. Ao extrair insights das conversas digitais e de voz, é possível identificar rapidamente tendências e sentimentos que podem afetar a retenção e a lealdade do cliente.

Nesse sentido, a utilização de Inteligência Artificial nos contact centers é um caminho sem volta, uma vez que gera uma série de oportunidades para as corporações, além de aprimorar o nível das interações e a experiencia do cliente. A IA é vista como um diferencial competitivo, capaz de oferecer experiências oportunas e relevantes, de maneira personalizada, como deseja o consumidor 4.0.

(*) Luiz Camargo é vice-presidente da NICE para a América Latina