"O consumidor acreditou no reembolso, mas o tempo corre contra ele", alerta especialista sobre caso Hurb

A retomada do processo administrativo contra a Hurb, anunciada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), reacende o alerta para os direitos dos consumidores lesados pela empresa. A negociação de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), que chegou a ser ventilada publicamente, foi encerrada pela Senacon diante da falta de garantias concretas. Renata Abalém - advogada, Diretora Jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC) e membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP, classifica o caso como grave e destaca o risco de prescrição para quem acreditou na solução administrativa.

“Os consumidores têm cinco anos para entrar um uma ação, conforme o artigo 27 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O prazo começa a contar a partir do momento em que eles percebem o dano e identificam a Hurb como responsável”, explica a advogada.

No contexto dos pacotes de viagem, isso geralmente ocorre, segundo ela, em algumas situações: na data prevista para a viagem que não se concretizou; ou na data em que teve o pedido de reembolso negado ou ignorado; ou ainda no momento em que foi informado que o serviço não seria prestado.

“Se, por exemplo, a viagem estava marcada para julho de 2021 e o consumidor foi informado do cancelamento sem remarcação ou reembolso naquele mês, o prazo termina em julho de 2026”, exemplifica a diretora do IDC, orientando o consumidor a ficar atento.

A advogada alerta que a espera por um TAC, sem formalização jurídica, pode ter custado caro aos clientes da empresa. "Na prática: o consumidor ‘acredita’ que será reembolsado, mas o tempo corre contra ele — e, quando decide ingressar com a ação, descobre que o prazo para isso já passou".

Expectativa frustrada

Para Renata Abalém, a fim da possibilidade de fechamento de um TAC já era esperado nesse caso, trazendo complicações aos consumidores. Segundo ela, a Hurb não apresentou provas mínimas de que poderia cumprir os compromissos e ainda trocou representantes legais durante a negociação — o que, na visão da Senacon, fragilizou ainda mais a possibilidade de sucesso do acordo.

“Firmar um TAC com a Senacon, ainda mais com o número de consumidores envolvidos e na situação em que muitos já formalizaram reclamação e ou protocolaram processos judiciais, carece de entrega de documentação comprobatória pela empresa”, afirma a especialista.

Para Renata Abalém, a empresa se beneficiou da expectativa de resolução. “Sim, totalmente, a empresa apostou nessa estratégia para paralisar o agir do consumidor. Veja bem, quem pensou em ajuizar ação contra a Hurb ficou aguardando o TAC. Para mim, indícios claros de que a intenção era ganhar tempo e fazer com que o consumidor ‘esquecesse o prejuízo’.”

Sanções e consequências para a Hurb

Com a retomada do processo, a empresa passa a enfrentar diversos riscos legais. A Senacon determinou, por exemplo, a apresentação de dados financeiros e contratuais, sob pena de multa diária de R$ 80 mil. Também foi suspensa a venda de pacotes sem datas definidas e o caso foi enviado ao Ministério do Turismo, que pode avaliar a cassação do registro da empresa. A divulgação de um suposto TAC, desmentido oficialmente pela Senacon, pode ainda ser enquadrada como publicidade enganosa.

“A substituição do representante legal da Hurb no curso das tratativas com a Senacon, especialmente em um momento de crise institucional, não é neutra nem irrelevante”, aponta Renata. Para ela, a conduta pode ter sido estratégica: “Pode, inclusive, ser interpretada como estratégia deliberada de evasão de responsabilidade ou de manipulação comunicacional”.

Impactos no setor e lições para o consumidor

Renata alerta para o efeito dominó que a crise da Hurb pode causar no setor. “O caso Hurb se tornou um exemplo emblemático de como a quebra de confiança por parte de uma empresa pode reverberar profundamente não apenas na sua própria reputação, mas também na percepção pública de todo um setor econômico”.

Para se proteger, ela recomenda cuidados como uso de meios de pagamento rastreáveis, verificação do histórico da empresa e atenção redobrada aos contratos. No caso da Hurb, a responsabilização pode atingir inclusive ex-gestores, analisa Abalém. “Os ex-dirigentes da Hurb podem ser responsabilizados, mesmo após deixarem a função, se comprovado que: tomaram decisões que causaram ou agravaram a crise financeira da empresa; participaram de fraudes [...] ou atuaram com dolo.”

Renata defende ações coletivas e a atuação do Ministério Público. “O mercado e as autoridades responsáveis não podem permitir que isso aconteça sem punir severamente a empresa e seus gestores. Se não houver punição exemplar, outras empresas e inclusive de outros segmentos, podem utilizar a mesma manobra para enganar ou postergar resoluções de crise com seus consumidores”.

Por fim, a advogada elogia a firmeza da Senacon. “Exatamente como a Secretaria fez: falou ao mercado e tomou as medidas que lhe são cabíveis. Veja, a Senacon fez o que lhe era possível, e agora faz o que lhe é próprio. Para mim, a conduta foi e está sendo acertadíssima.”

Fonte
Renata Abalém - advogada, Diretora Jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC) e membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP