QUIVER SOLUÇÕES : NPS para corretoras de seguros - como avaliar a satisfação dos clientes ^(Destaque)

O Net Promoter Score permite avaliar, de forma simples e objetiva, como os clientes enxergam a experiência oferecida pela sua corretora. E mais do que isso: mostra onde estão os pontos fortes e as oportunidades de melhoria.

Afinal, fidelizar um cliente custa menos do que conquistar um novo — e a experiência do cliente tem impacto direto nos resultados da corretora.

Neste conteúdo, vamos falar mais sobre o NPS para corretoras de seguros e qual o impacto dele no dia a dia das empresas. Com as dicas da Quiver, você garante que a sua empresa esteja sempre com bons níveis de satisfação do cliente. Continue a leitura para saber mais!

O que é NPS e como funciona essa métrica?

O NPS para corretoras de seguros é uma métrica criada para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. É uma ferramenta simples, mas extremamente poderosa para entender como o cliente percebe a experiência oferecida pela sua corretora de seguros.

Imagem: Divulgação

Contudo, a base do NPS está em uma única pergunta-chave, conhecida mundialmente:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”

Com base nessa resposta, os clientes são divididos em três grupos:

• Promotores (nota 9 ou 10): são os clientes mais satisfeitos, que tendem a recomendar sua corretora e permanecer fiéis.
• Neutros (nota 7 ou 8): estão satisfeitos, mas não entusiasmados o suficiente para recomendar ativamente.
• Detratores (nota de 0 a 6): são clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da sua corretora com comentários negativos.

Como é feito o cálculo do NPS?

A fórmula é simples:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Por exemplo:

• Se 70% dos seus clientes são promotores e 10% são detratores, seu NPS será +60.

O resultado varia entre -100 a +100, e quanto mais alto o número, melhor a percepção dos seus clientes em relação ao serviço prestado.

Essa métrica permite um diagnóstico claro da experiência do cliente, ajudando a tomar decisões mais assertivas para melhorar o atendimento, os processos e, consequentemente, a fidelização.

Quais são os 3 grupos de clientes possíveis de identificar no NPS para corretoras de seguros?

Ao aplicar o NPS na sua corretora de seguros, você não está apenas recebendo uma nota — está identificando perfis comportamentais dos seus clientes, o que é essencial para planejar ações mais inteligentes e personalizadas. A métrica divide os clientes em três grupos distintos, cada um com características e influências diferentes no negócio:

Promotores (nota 9 ou 10)

São os clientes altamente satisfeitos e fiéis, que valorizam a experiência com sua corretora e têm grande potencial de indicar seus serviços para outras pessoas. Eles são verdadeiros advogados da marca, contribuem para o crescimento orgânico do negócio e tendem a permanecer mais tempo como clientes ativos.

Como usar esse grupo a favor da corretora:

• Incentive depoimentos e avaliações públicas;
• Crie programas de indicação ou fidelização;
• Use o feedback positivo para fortalecer pontos fortes.

Neutros (nota 7 ou 8)

São clientes razoavelmente satisfeitos, mas que não demonstram grande entusiasmo com a experiência. Não criticam, mas também não promovem sua corretora — e podem ser facilmente atraídos pela concorrência.

Como trabalhar com esse grupo:

• Busque entender o que falta para transformá-los em promotores;
• Invista em relacionamento e atendimento mais personalizado;
• Monitore com atenção, pois são clientes em zona de risco.

Detratores (nota de 0 a 6)

São os clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a imagem da corretora com comentários negativos. Eles indicam falhas nos processos, na comunicação ou no atendimento — e, por isso, merecem atenção imediata.

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Como agir com esse grupo:

• Faça um follow-up rápido e escute o motivo da insatisfação;
• Corrija falhas operacionais identificadas;
• Mostre disposição para melhorar a experiência.

Entender bem esses três perfis permite que sua corretora direcione esforços com mais precisão, fortalecendo os relacionamentos e atuando estrategicamente para melhorar o NPS para corretoras de seguros e aumentar a retenção de clientes.

Qual é o NPS ideal para corretoras de seguros?

Saber qual é o NPS ideal para sua corretora de seguros é essencial para entender se você está realmente oferecendo uma experiência satisfatória aos seus clientes — ou se ainda há pontos de melhoria importantes. A boa notícia é que existem benchmarks específicos por setor, que ajudam a comparar sua performance com a média do mercado.

Entendo, mas o que é considerado como um bom NPS para corretoras de seguros fazer as avaliações? Embora o NPS possa variar de acordo com o segmento e porte da empresa, de forma geral, os níveis são interpretados da seguinte maneira:

• NPS entre 0 e 50 → Satisfatório, mas com oportunidades claras de melhoria.
• NPS entre 51 e 75 → Muito bom. Indica uma base de clientes satisfeita e fiel.
• NPS acima de 75 → Excelente. Significa que sua empresa entrega uma experiência realmente diferenciada.

Benchmark do mercado de seguros

Segundo dados da plataforma CustomerGauge, o NPS médio do setor de seguros gira em torno de 42 pontos, sendo considerado um resultado razoável, mas ainda com margem para evolução.

Ou seja, se a sua corretora está acima dessa média, você já está se destacando no mercado. Mas se ainda está abaixo, esse é um sinal claro para reavaliar processos, atendimento e comunicação com o cliente.

Lembre-se: mais importante do que comparar sua nota com o mercado, é acompanhar sua própria evolução interna. O objetivo deve ser melhorar continuamente o NPS ao longo do tempo, ouvindo os clientes e aprimorando a jornada deles com a sua corretora.

Dicas para garantir um NPS representativo e confiável:

• Escolha o momento certo para aplicar a pesquisa:
  Envie a pergunta NPS logo após uma interação importante com o cliente (renovação, fechamento de apólice, atendimento no suporte), pois o feedback estará mais fresco e relevante.
• Use canais acessíveis e simples:
  Pesquisas por e-mail, WhatsApp ou até mesmo SMS são formas práticas e com boa taxa de resposta. O segredo está em facilitar o caminho para o cliente responder.
• Garanta o anonimato (quando necessário):
  Clientes tendem a ser mais sinceros quando sentem que a resposta não será usada contra eles ou que não serão identificados. Isso aumenta a confiabilidade da pesquisa.
• Analise os dados com regularidade:
  Evite aplicar o NPS apenas uma vez ao ano. O ideal é manter uma rotina de aplicação contínua ou periódica, criando uma linha de evolução da satisfação ao longo do tempo.
• Combine o NPS com feedbacks abertos:
  Além da nota, permita que o cliente explique por que deu aquela pontuação. Essa etapa enriquece muito a análise e oferece insights profundos sobre a percepção do serviço.

Mais importante do que o número de respostas é a qualidade da análise e a ação que você tomará a partir dos resultados. Um NPS para corretoras de seguros confiável só faz sentido quando ele conduz à melhoria contínua da experiência do cliente.

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Como usar o NPS para corretoras de seguros para melhorar a experiência do cliente?

Aplicar o NPS é apenas o primeiro passo. O verdadeiro valor dessa métrica está em usar os feedbacks recebidos para promover melhorias reais na corretora, fortalecendo o relacionamento com os clientes e elevando o nível de excelência no atendimento.

Abaixo, listamos estratégias práticas para transformar as respostas do NPS em ações concretas:

1. Identifique padrões nos feedbacks abertos

Além da nota, muitos clientes explicam o motivo da sua avaliação. Analise essas respostas com atenção — os comentários negativos apontam falhas a serem corrigidas, enquanto os positivos mostram pontos fortes que devem ser mantidos e valorizados.

2. Crie planos de ação segmentados

• Para detratores: Faça contato personalizado, entenda a dor do cliente e mostre que a corretora está disposta a evoluir. Isso pode reverter percepções negativas e até transformar detratores em promotores.
• Para neutros: Descubra o que está “faltando” para gerar mais valor e engajamento. Às vezes, ajustes simples no atendimento já fazem diferença.
• Para promotores: Aproveite esse público para fortalecer sua marca com depoimentos, indicações e fidelização.

3. Melhore processos internos com base nos dados

Use os insights do NPS para revisar fluxos operacionais, jornadas de atendimento e pontos de contato com o cliente. Pequenas mudanças nesses processos podem ter grande impacto na percepção de valor.

4. Aprimore a comunicação com os clientes

Muitas insatisfações são fruto de falhas de comunicação, não necessariamente de problemas no serviço em si. Reforce canais claros, empáticos e personalizados, mostrando que o cliente está no centro das decisões.

5. Utilize ferramentas que ajudem nesse processo

Aqui, vale uma inserção sutil das Soluções Quiver: com plataformas voltadas para gestão integrada de corretoras de seguros, é possível otimizar o atendimento, acompanhar indicadores de desempenho, automatizar processos e oferecer uma jornada mais fluida ao cliente — o que impacta diretamente no aumento do NPS.

Ferramentas que facilitam a gestão da experiência do cliente

Oferecer uma experiência positiva ao cliente vai além de um bom atendimento — envolve organização, agilidade, comunicação eficiente e acompanhamento de resultados em tempo real. Para isso, contar com ferramentas de gestão e automação é fundamental para garantir consistência e excelência ao longo de toda a jornada do cliente.

Veja como a tecnologia pode impulsionar a satisfação do cliente na sua corretora:

Sistemas de gestão integrada

Ter uma plataforma que centraliza todas as informações da corretora em um só lugar facilita o acompanhamento dos processos, reduz erros operacionais e otimiza o tempo da equipe. Com isso, a experiência do cliente se torna mais ágil, precisa e profissional.

CRM e comunicação com o cliente

Manter um histórico organizado de interações com o cliente é essencial para criar uma experiência mais personalizada e eficiente. Um bom CRM ajuda a registrar preferências, identificar oportunidades de venda cruzada e estreitar o relacionamento.

Nesse contexto, o Quiver Soluções em Gestão oferece uma estrutura robusta para gerenciar apólices, propostas, comissões e atendimento, tudo de forma integrada. Isso garante maior controle da operação e melhora diretamente os pontos de contato com o cliente.

Automatizar tarefas repetitivas e operacionais libera tempo da equipe para focar em um atendimento mais consultivo e estratégico. Além disso, reduz falhas e traz mais agilidade para todo o processo de pós-venda, renovações e relacionamento contínuo.

Em resumo, ao investir em soluções tecnológicas, sua corretora consegue oferecer um serviço mais profissional, ágil e alinhado às expectativas dos clientes — fatores decisivos para elevar o NPS e garantir uma base sólida de fidelização.

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Mais do que uma simples métrica, o NPS para corretoras de seguros é uma poderosa ferramenta de gestão que pode transformar a forma como sua corretora de seguros se relaciona com os clientes.

Contudo, ao medir a satisfação de forma objetiva, você tem acesso a insights valiosos para melhorar processos, aprimorar o atendimento e fortalecer a fidelização — elementos essenciais para o crescimento sustentável do negócio.

Além disso, ouvir o que eles têm a dizer e agir com base nesse feedback é o caminho mais direto para construir uma corretora de seguros mais sólida, moderna e centrada no cliente.

Quer mais dicas práticas para aprimorar sua corretora de seguros? Explore outros conteúdos no blog Soluções para Corretoras da Quiver e descubra estratégias que podem transformar sua gestão e impulsionar seus resultados.

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