Celebrado em 15 de março, o dia do consumidor é uma das datas mais importantes para o varejo, e vem sendo aproveitada ao longo do mês por empresas do setor para impulsionar as vendas e atrair clientes com descontos. No entanto, muitas marcas investem em promoções mas esquecem do principal: a experiência no atendimento. De acordo com pesquisa da Salesforce, 96% dos consumidores afirmam que o atendimento ao cliente é decisivo para eles serem leais a uma marca.

O comportamento do consumidor mudou, ele não se contenta apenas com preços baixos, mas quer eficiência, reconhecimento e personalização. Ana Abreu, COO e co-fundadora da WeClever, pioneira em inteligência conversacional e auditoria automatizada, traz 4 dicas para as marcas irem além dos descontos e atenderem às expectativas dos consumidores, e faz um alerta: “se a experiência não for positiva, não importa o desconto, ele simplesmente não volta”.

1 Autonomia com suporte inteligente

Muitos clientes preferem resolver sozinhos, mas esperam que a empresa esteja disponível quando precisarem. Chatbots, FAQs e autoatendimento são bem-vindos, mas devem ser ágeis e eficazes. Além disso, eles esperam que a empresa lembre de seu histórico de interações e não exija que repita informações a cada contato. Clientes querem ser ouvidos, e quando relatam um problema, esperam que de fato gere melhorias.

2 O poder da personalização

Mensagens genéricas não funcionam mais. O consumidor quer um atendimento que compreenda sua necessidade e ofereça soluções certeiras. Através de um atendimento e auditoria automatizados, é possível escalar as interações e adaptar as mensagens ao contexto de cada cliente, garantindo uma abordagem única e relevante. Hoje as marcas já conseguem, por exemplo, obter respostas em áudio para uma conexão mais humana e próxima do seu público.

Há ainda ferramentas de inteligência conversacional que interpretam imagens promovendo também mais agilidade. “Se um cliente envia uma foto de um comprovante de endereço, o agente interpreta a imagem e consegue captar as informações sem que seja necessário digitar, oferecendo soluções rápidas e precisas”, explica Ana.

Além disso, já é possível obter insights estratégicos em tempo real. As ferramentas de auditoria avaliam a qualidade do atendimento com base em critérios como tom da mensagem, tempo de resposta e resolução na primeira interação, contribuindo para melhorar a experiência a cada passo.

3 Fidelização: o segredo do sucesso

Uma jornada não termina na compra. É no pós-venda que a fidelização acontece. O segredo está em manter o relacionamento ativo, seja oferecendo suporte contínuo, enviando conteúdos relevantes ou celebrando momentos especiais, como aniversários ou datas comemorativas.

4 De cliente a promotor da marca

Clientes satisfeitos compartilham suas experiências, seja em conversas informais ou nas redes sociais. Quando você entrega uma jornada que surpreende e encanta, eles não só permanecem fiéis, mas também indicam sua empresa para amigos e familiares. Não oferecer um atendimento completo e humanizado, pode estar contribuindo para que a marca perca clientes sem perceber.

Que tal refletir se a sua empresa realmente está ouvindo, entendendo e entregando a experiência que os consumidores esperam?

Sobre a WeClever

A WeClever é uma plataforma que ajuda as empresas a automatizar conversas no WhatsApp e a realizar auditoria de 100% das operações de atendimento, potencializando os resultados e melhorando a experiência do cliente.