Uma das datas mais esperadas para o setor do varejo se aproxima, e neste ano acontece oficialmente no dia 29 de novembro. Em 2023, o faturamento da Black Friday teve uma queda de 15,1% em comparação com o ano anterior, ficando em R$ 5,23 bilhões, segundo levantamento da Neotrust e ClearSale. É um período que oferece uma combinação de boas oportunidades e desafios. Ana Abreu, COO da WeClever, pioneira em inteligência conversacional e auditoria automatizada, traz os bastidores da Black Friday e revela o que todo varejista deve adotar para garantir uma experiência positiva dos clientes e maximizar os seus resultados.

Grande parte das vendas de e-commerce atualmente passa por conversas via chat. No entanto, apenas 20% dos consumidores relatam uma boa experiência na interação com chatbots, segundo o Anuário do Gestor: CX Trends 2024. O grande desafio é o monitoramento dessas interações. “Melhorar a comunicação através de chatbots, se preparar para atender a uma demanda maior do que a média e adotar ferramentas de segurança são algumas ações fundamentais a serem feitas”, destaca.

Apenas 5% das interações são auditadas pelas empresas. “Essa análise qualitativa e auditável dos dados é importante para tomar decisões assertivas, pois permite uma compreensão rápida do comportamento do público e da identificação de possíveis erros, além de oferecer a oportunidade de corrigi-los de forma antecipada”, explica Ana.

Além disso, para manter a operação funcionando bem e atender com qualidade durante os períodos de alta demanda, automatizar a auditoria é fundamental e, de acordo com Ana, algumas ferramentas fazem toda a diferença.

Uma delas é o alerta em tempo real, que sinaliza de forma imediata os problemas e indica caminhos de melhoria. “Dessa forma, a empresa pode evitar que erros impactem as vendas, resolvendo-os rapidamente. Isso mantém a operação em conformidade com altos padrões de segurança, privacidade e qualidade”, afirma.

Outra ação diz respeito ao preparo das equipes. Realizar treinamentos antecipados e investir em educação contínua envolvendo novas legislações e ferramentas, fortalece as práticas de proteção de dados. Ana ainda destaca que auditar os operadores é uma boa maneira de garantir que os atendimentos estejam alinhados com os padrões de qualidade, ajudando a oferecer boas experiências aos clientes e a identificar a necessidade de treinamentos adicionais.

A auditoria no entanto deve ser 360º. “Monitorar não apenas os operadores, mas também os chatbots de IA e as interações dos clientes assegura que todas as partes do atendimento estejam alinhadas e otimizadas, atendendo às necessidades específicas de supervisão”, explica.

A WeClever consegue auditar 100% das interações e também identificar onde ocorreram desvios de conformidade, além de gerar insights em tempo real sobre o que aconteceu, bem como fornecer recomendações de melhoria. “Isso não só otimiza o tempo das empresas como permite que a equipe se concentre em atividades mais estratégicas”, finaliza.

Sobre a WeClever

A WeClever é uma plataforma de Inteligência Conversacional que transforma o atendimento ao cliente, conectando tecnologia e empatia para criar interações únicas. Com soluções personalizadas, a empresa ajuda outras organizações a gerenciar conversas com eficiência, melhorar a satisfação dos consumidores e impulsionar resultados. Seja para automatizar o atendimento ou oferecer um suporte mais próximo, a WeClever simplifica e escala cada interação, sempre colocando a experiência do cliente em primeiro lugar.