De acordo com a Superintendente, a Companhia trabalha constantemente com coleta e análise de dados para identificar necessidades de Segurados e Parceiros a fim de aprimorar a experiência do Cliente. “Foi neste contexto que nós percebemos o quanto era essencial adaptarmos nosso atendimento prioritário para Segurados com mais de 60 anos, simplificando as etapas e os processos para que ele pudesse ter resoluções rápidas e efetivas em um único contato telefônico”, explica Luciana.

Pelo sistema, durante o atendimento que, geralmente, ocorre via contato telefônico, ao identificar que se trata de um Cliente com mais de 60 anos, ele é direcionado a um atendente sem precisar navegar por diversas opções na chamada URA, tecnologia que automatiza e centraliza demandas. “Desde que implementamos este novo formato de atendimento, percebemos nossos Segurados muito mais satisfeitos, o que resultou no aumento do NPS da área, que passou para 86%”, enfatiza.

Segundo Luciana, a Tokio Marine está comprometida com a melhoria contínua da jornada de atendimento ao Cliente, mensurando regularmente a qualidade desse atendimento por meio de pesquisas de satisfação. “Essas avaliações abrangem diversas etapas da interação com o Consumidor, incluindo o atendimento do Contact Center, as solicitações de Serviços Emergenciais e as fases do processo de Sinistro. E tudo isso está dentro de nossa estratégia para aprimorar, cada vez mais, o relacionamento com nossos Segurados e Parceiros de Negócios, ratificando o compromisso com excelência em nossos produtos e serviços”, finaliza a Superintendente.

PrêmioABT – Desde a primeira edição em 2001, o PrêmioABT incentiva o desenvolvimento da atividade de Atendimento ao Cliente. Anualmente, são inscritos mais de uma centena de cases corporativos relatando as práticas utilizadas para atender o cliente com qualidade.

Sobre a Tokio Marine Seguradora

Subsidiária da Tokio Marine Holdings, o mais antigo conglomerado securitário japonês, fundado há 145 anos, a Tokio Marine Seguradora S.A. está em operação no Brasil desde 1959. A Companhia coloca à disposição do mercado nacional um amplo portfólio composto por mais de 90 Produtos e 120 Serviços e Assistências para Pessoas Físicas e Jurídicas, por meio de uma estrutura de 68 unidades de atendimento distribuídas pelo Brasil. Em 2023, recebeu nota AAA.br, com perspectiva estável, da agência de classificação de risco Moody’s Local BR.