Luciana destaca que o aprimoramento contínuo da experiência do cliente é um compromisso da Tokio Marine, reforçado pela análise de dados para identificar as necessidades de segurados e parceiros. “Foi a partir dessa análise que percebemos a importância de adaptar nosso atendimento prioritário para segurados acima de 60 anos, simplificando processos e permitindo resoluções rápidas em uma única ligação”, comenta.

O novo sistema permite que, ao identificar o perfil do cliente com mais de 60 anos, ele seja direcionado diretamente a um atendente, sem precisar navegar pelas várias opções do sistema automatizado (URA). “Com essa mudança, notamos um aumento na satisfação dos segurados, refletido no NPS, que subiu para 86%”, enfatiza Luciana.

A Tokio Marine também realiza pesquisas regulares para avaliar a qualidade de atendimento em todas as etapas da jornada do cliente, desde o Contact Center até o processo de sinistro. “Essas avaliações são essenciais para seguirmos melhorando o relacionamento com segurados e parceiros, consolidando nosso compromisso com a excelência em produtos e serviços”, finaliza a Superintendente.

Desde 2001, o PrêmioABT reconhece as melhores práticas em atendimento ao cliente, premiando cases de destaque entre grandes empresas que investem em estratégias para qualificar a experiência do consumidor.