O compromisso inabalável da empresa com a satisfação do cliente é evidente nos seus esforços contínuos para melhorar a experiência do cliente em todos os canais digitais. A Tokio Marine prioriza o investimento em tecnologias de ponta que agilizam processos e potencializam opções de autoatendimento, garantindo um atendimento rápido, eficiente e personalizado aos seus clientes.

“Nossas operações estão centradas no bem-estar das pessoas”, enfatizou Adilson Lavrador, Diretor Executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine. “Buscamos prestar um atendimento personalizado e atencioso, entendendo que momentos de sinistro muitas vezes envolvem situações delicadas. A empatia é fundamental nessas interações.”

A equipe de Contact Center da Tokio Marine, conhecida como Agentes de Relacionamento, passa por rigoroso treinamento para manter os mais altos padrões de atendimento. Esta abordagem está alinhada com a filosofia dos 4Cs da empresa: Clientes, Corretores, Colaboradores e Comunidade. Ao priorizar o desenvolvimento da equipe e criar produtos adaptados às necessidades de cada grupo, a Tokio Marine promove uma experiência positiva e memorável para o cliente.

Na sua busca pela melhoria contínua, a Tokio Marine Seguradora realiza pesquisas de satisfação pós-serviço para coletar feedback e identificar áreas para melhoria. A empresa utiliza 18 métricas diárias para medir meticulosamente a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Uma parte desta avaliação emprega a metodologia Net Promoter Score (NPS) para impulsionar a melhoria contínua nas áreas de serviço e no desenvolvimento de produtos. A avaliação restante centra-se na resolução de reclamações e nas métricas de envolvimento nas redes sociais.

“Na Tokio Marine, estar próximo de nossos consumidores, corretores e parceiros de negócios é essencial”, finalizou Adilson Lavrador. “Em última análise, tudo gira em torno das pessoas – o ativo mais valioso da nossa empresa.”

Sobre o Prêmio Consumidor Moderno

Estabelecido em 2000, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconhece empresas que se destacam no fornecimento de atendimento excepcional ao cliente. A premiação é baseada em um estudo abrangente conduzido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) e envolve rigorosas avaliações quantitativas e qualitativas. O processo de avaliação consiste em três fases:

- As empresas fornecem informações detalhadas sobre sua estrutura de atendimento ao cliente.
- A CIP realiza pesquisas secretas com os clientes para avaliar a qualidade do serviço com base em critérios predefinidos.
- Os dados fornecidos pela empresa são comparados com os resultados das pesquisas secretas com clientes