Customer Success, ou sucesso do cliente, é um termo de mercado que se refere ao processo de trabalhar para garantir que os clientes de uma empresa estejam utilizando da melhor forma o serviço ou produto contratado para assim, garantir uma jornada consistente, maior fidelização e crescimento sustentável da base de clientes e do negócio como um todo.

Ou seja, o termo significa muito mais do que apenas uma pesquisa de satisfação, pois é uma jornada para auxiliar o cliente ao longo de todo o relacionamento dele com a empresa e faz a diferença em um bom negócio, independentemente do tamanho.

“O customer succes pode ser definido na prática como um conjunto de ações proativas de incentivo da empresa ao cliente para uma melhor usabilidade dos produtos e serviços ofertados. Quando o cliente entende os resultados que determinado produto ou serviço traz, a empresa apresenta um diferencial competitivo para esse consumidor. Com isso, a chance de fidelização, melhores indicadores de performance e sustentabilidade dos negócios são muito maiores", comenta Eduardo Brach, diretor de PME da Serasa Experian.

Agora, a Serasa Experian preparou uma lista com as principais dicas para implementar essa estratégia na sua empresa:

1. Conheça o cliente e entenda suas necessidades: isso é importante para conseguir conectar o que você vende com o momento de necessidade de cada cliente.

2. Estabeleça metas claras: entenda o principal ponto de dor da jornada do seu cliente que você pretende mudar e qual indicador você pretende aprimorar. Entre as métricas comuns voltadas à experiência do cliente estão: percentual de retenção, adoção e engajamento, receita incremental e NPS. Olhá-los é o passo importante para adoção de um plano de customer succes.

3. Separe seus clientes por grupos de interesse: cada um está em uma etapa diferente da jornada, por exemplo: alguns estão na fase de onboarding, outros estão deixando de consumir seu produto ou serviço e existem clientes que estão engajados e consumindo mais. É importante saber o momento que cada um está para tomar ações cada vez mais proativas.

4. Implemente uma estratégia pró-ativa com viés consultivo: seja analítico e utilize ferramentas que possam te ajudar a identificar problemas e implementar ações que os evitem, antes que seja tarde demais. Webinars, tutoriais e FAQs são opções interessantes para manter seu cliente a par do seu produto ou serviço e ajudam a diminuir chamadas no suporte, por exemplo.

5. Promova uma comunidade: estimule esse encontro entre clientes promotores da sua marca, seja por meio de fóruns online, grupos em redes sociais ou eventos exclusivos. Isso te ajuda a promover melhorias, trocar dicas e fortalecer ainda mais sua relação com seus clientes.

Este conteúdo faz parte da playlist Bora Empreender no YouTube da Serasa Experian como parte do programa voltado à disponibilização material gratuito de suporte aos empreendedores.

Utilizando o poder dos dados para trazer mais precisão e segurança na tomada de decisão dos negócios, a Serasa Experian possui uma área voltada exclusivamente para atender as necessidades das pequenas e médias companhias brasileiras. São soluções adequadas para quem precisa crescer a carteira de clientes, proteger a empresa, monitorar clientes e fornecedores e recuperar dívidas. Além disso, a área conta com o blog que dispõe de uma série de conteúdos gratuitos para quem precisa de ajuda para começar a empreender, incrementar as vendas, e conquistar mais clientes. Clique aqui para acessar!

Serasa Experian

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Criada em 1968, a Serasa passou a fazer parte da Experian Company em 2007, empresa global com matriz em Londres. Atualmente, é responsável por mais de 6,5 milhões de consultas diárias sobre empresas e consumidores e protege mais de 2,2 bilhões de transações comerciais todos os anos.

Empodera consumidores com educação financeira, facilitando o acesso a crédito justo. Ajuda empresas de todos os portes e segmentos a tomar melhores decisões, em diversas frentes para: encontrar novos clientes, gerenciar os atuais com mais eficiência, conceder crédito ou vender a prazo com segurança, cumprir normas ESG, autenticar seus clientes e prevenir fraude e, ainda, cobrá-los no momento ideal, sem impactar o relacionamento.

Com o propósito de criar um futuro melhor para todos ampliando oportunidades para pessoas e empresas, capacita pessoas na área de tecnologia e impulsiona pequenos negócios e startups de impacto social por meio de programas próprios e gratuitos. É considerada uma Top Company do LinkedIn e uma das melhores empresas para trabalhar, reconhecida pelo GPTW. Também é a empresa de serviços mais inovadora do país, certificada pelo Prêmio Valor Inovação Brasil.

Experian

A Experian é líder mundial em serviços de informação. Nos grandes momentos da vida - desde comprar uma casa ou um carro, passando por mandar seu filho para a faculdade, até a crescer o negócio se conectando com novos clientes - nós empoderamos consumidores e nossos clientes a gerenciarem seus dados com confiança. Nós ajudamos as pessoas a tomarem o controle financeiro e acessarem serviços financeiros, os negócios a tomarem decisões mais inteligentes e prosperarem, os credores a emprestarem de forma mais responsável e as organizações a prevenirem fraude de identidade e crime.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian plc está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.