Com o avanço contínuo da tecnologia e o advento da inteligência artificial (IA), a automação dos processos empresariais tem se tornado uma realidade em empresas ao redor de todo o mundo. À medida que a tecnologia avança, as empresas estão adotando soluções automatizadas para otimizar suas operações e aumentar a eficiência, de acordo com análise da empresa de consultoria e auditoria PwC Brasil.

Uma das áreas impactadas pelo avanço tecnológico é a de atendimento ao cliente ou os "call centers". Com as inovações tecnológicas, essa área otimiza tempo e libera as equipes para atividades proativas e estratégicas.

A distribuidora de combustíveis ALE, por exemplo, verificou ganhos no setor de atendimento. Na companhia, as equipes agora atuam de forma mais estratégica, na célula de pré-venda, prospectando e identificando leads potenciais com interesse de se tornarem bandeira ALE. "A automação em diversos processos traz benefícios para a empresa; no entanto, verificamos a importância de viabilizar uma célula específica com foco em atividades estratégicas que agregam valor, como análise de dados para a busca incessante de leads potenciais que desejam receber propostas de negócios para se tornar um Posto ALE”, comenta a gerente de Relacionamento com o Cliente da ALE, Giseli Lauer. Ela afirma que, com isso, o trabalho do consultor comercial de novos negócios ficou mais eficiente.

Tecnologia também proporciona mais humanização no atendimento

Em tempos de IA e automação de processos, o atendimento humanizado é fundamental para manter a proximidade com clientes. A mais recente edição do relatório Zendesk CX Trends mostrou não apenas que os consumidores latino-americanos valorizam mais o atendimento ao cliente do que o resto do mundo, mas também que os líderes de experiência do cliente (CX) estão cada vez mais preocupados em atender às expectativas desses consumidores.

Segundo o estudo, embora a média global seja de 52%, na América Latina, 74% dos consumidores mudariam para um concorrente devido a uma única experiência ruim. O relatório também destaca que 81% dos clientes latino-americanos gastam mais com empresas que proporcionam uma experiência de conversação integrada e contínua, 11 pontos percentuais acima da média global.

De acordo com Giseli Lauer, o estudo reflete a visão da companhia sobre o tema. "Consumidores valorizam a proximidade, a atenção e os relacionamentos duradouros. Na esteira da IA, observamos que os recursos proporcionados pela tecnologia desempenham um papel importante na execução de parte do serviço da área de atendimento, mas é fundamental ter um alto nível de humanização e empatia para encantar os clientes", afirma. Ela complementa que "a automação dos processos não é apenas sobre eficiência operacional; é também sobre liberar o potencial humano e, dessa forma, a ALE mantém um relacionamento personalizado e mais próximo com seus clientes".