COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR | Como lidar com os clientes que se recusam a usar máscaras?

As imagens de consumidores que entram nos estabelecimentos comerciais sem máscaras e, ao serem advertidos, provocam situações de selvageria têm me chocado. Nas últimas semanas, tenho acompanhado pela imprensa cenas inacreditáveis. Em um supermercado do interior de São Paulo, por exemplo, a confusão foi tamanha que sobraram socos e pontapés para clientes e funcionários; uma colaboradora grávida, inclusive, teve que ser socorrida porque passou muito mal com o estresse provocado pela briga. De todas as histórias, o que mais me chamou a atenção foi a inabilidade dos gestores – gerentes e supervisores, em especial – para lidar com a situação. Claro que vivemos um contexto tão singular que a impressão que temos é que nenhum treinamento recebido ou treinamento adquirido é capaz de dar conta desse cenário distópico. Entretanto, passados meses da pandemia da Covid-19 e diante da incerteza de quanto teremos a vacina para todos, temos que investir tempo e disponibilidade emocional para nos capacitar; precisamos aprender a lidar com questões típicas desse momento.

Aprender a aprender é um valor que devemos cultivar, sobretudo nesse contexto de pandemia. Tenho lido sobre o lifelong learning, que trata dessa aprendizagem contínua, que vai além dos diplomas e cursos formais; é uma educação continuada que dialoga muito com esse momento que vivemos, pois responde à velocidade das mudanças no mercado de trabalho. Nessa perspectiva mais livre do aprendizado, lembrei do quanto aprendi com pessoas generosas que passaram pela minha vida. Uma delas – dr. Aloysio de Andrade Faria, banqueiro e empreendedor inspirador, que nos deixou recentemente, aos 99 anos – tenho especial carinho. Quando eu era uma jovem empreendedora de 26 anos, e já atuava com pesquisa com clientes secretos, recebi uma ligação do Conglomerado Alfa, avisando que ele gostaria de falar comigo sobre os projetos que estávamos desenvolvendo nas lojas C&C e nos Hotéis Transamérica.

Dr. Aloysio quer falar comigo?! Senti um gelo subindo pela coluna! Na segunda-feira, no primeiro horário, estava diante da figura de um empreendedor que admirava muito. A orientação do staff era que eu não me sentasse em determinada cadeira nem desse as mãos a ele. No entanto, seguindo a orientação dele, não apenas sentei-me na cadeira proibida, como dei a mão. Ele foi logo ao assunto: “Stella, eu estava no avião, com minha esposa, e abri uma revista. Nela, eu me deparei com um artigo muito interessante sobre a importância do trabalho realizado pelo cliente oculto. Gostaria de compartilhar esse texto com você”. Dr. Aloysio me estendeu três páginas de xerox com diversas partes da reportagem grifadas. Com uma gentileza única, completou: “isso é para você; tenho certeza que apreciará”. Levantou-se, deu as mãos e me agradeceu pela atenção de ter ido até o escritório. Foram 15 minutos inesquecíveis para mim. Além de aprender com o artigo, ele me mostrou que a riqueza está na generosidade de alma. Desde então, tento compartilhar o meu conhecimento o máximo que posso; tento estar sempre aberta a aprender mais e mais.

E, para compartilhar o que tenho aprendido sobre o atendimento ao cliente nesses tempos de pandemia, enumero três dicas de como os gestores de estabelecimentos comerciais podem lidar com consumidores que se recusam a colocar a máscara.

#1 | Tenha máscaras para oferecer.

Dar o benefício da dúvida. Ou seja, se uma pessoa entra sem máscara no estabelecimento, pode ser que ela tenha esquecido de levar o item. Ou seja, nem sempre envolve a escolha de não usar. Por esse motivo, em vez de ser rude e apontar que todos devem usar a proteção facial, faça uma abordagem oferecendo a máscara. É mais educado e pode evitar discussões desnecessárias na abordagem.

#2 | Prepare seus funcionários.

Converse com os profissionais sobre quais são os protocolos adotados pelo estabelecimento e como lidar com diversas situações hipotéticas. Quando sabemos quais os comportamentos adequados para cada possível problema, temos tranquilidade para lidar com os desafios. Deve ser criado um protocolo, inclusive, para chamar a polícia, quando necessário. É uma medida extrema, mas garante a preservação física dos funcionários e clientes. O Walmart, nos Estados Unidos, criou a figura do “Embaixador da Saúde” – funcionário responsável pela disseminação dessas boas práticas de atendimento à luz da pandemia.

#3 | Crie uma comunicação eficiente.

Nas redes sociais, no estabelecimento e no discurso dos funcionários – as informações devem ser claras e baseadas em dados concretos. Ou seja, o cliente deve saber que todas as medidas estão sendo tomadas para garantir a saúde desse consumidor. E que a parte que cabe a ele é usar máscara. Volto, novamente, ao exemplo do Walmart. O “Embaixador da Saúde” é a pessoa responsável por disseminar essas informações. E, quando um cliente se recusa a usar a máscara, a orientação que ele tem é “sair da frente” e manter a calma. Nunca interagir com o cliente fisicamente. Compartilho o link do vídeo produzido pelo Walmart com as dicas: https://streamable.com/yqqh9d

Por último, gostaria de sugerir que os comerciantes de bairros ou pequenas cidades, usem algum instrumento ou organização do setor (sindicatos, conselhos) para trocar melhores práticas. Temos que estar mais unidos do que nunca para nos apoiar. Juntos vamos superar esse enorme desafio!

Sobre Stella Kochen Susskind | Pioneira na América Latina na metodologia de pesquisa mystery shopping(cliente secreto), Stella é considerada uma das mais importantes experts da temática no mundo. Autora do livro Cliente Secreto, a metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor (Primavera Editorial), a especialista é palestrante internacional, tendo ministrado palestras em Barcelona, Estocolmo, Amsterdã, Londres, Atenas, San Diego, Chicago, Las Vegas, Malta, Belgrado, Algarve, Split e Buenos Aires. Empreendedora desde a década de 1980, fundou em 2019 a SKS CX Customer Experience Consultancy; a consultoria é focada em experiência e satisfação do consumidor, parceria da Checker Software – uma startup israelense de tecnologia da informação que integra metodologias de pesquisa em tempo real. A empresa – premiada em 2020 com o MSPA Elite Member, que a coloca entre as 12 melhores do mundo no segmento – representa uma revolução nas pesquisas de satisfação e experiência do consumidor brasileiro. https://skscx.com.br

Sobre a SKS CX Customer | Fundada em 2019 pela empreendedora serial Stella Kochen Susskind – pioneira na América Latina em pesquisas com a metodologia mystery shopping (cliente secreto), implementada em 1988 no Brasil –, a SKS CX Customer é parceira da startup israelense de tecnologia da informação, Checker Software (integra metodologias de pesquisa em tempo real). A empresa tem revolucionado o mercado das pesquisas de satisfação e experiência do consumidor e dos usuários (User Experience), tanto em lojas físicas, quando em e-commerce e demais canais de venda dos consumidores omnichanel. A empresa brasileira conta com escritórios de São Paulo, Assunção (Paraguai) e Hadera (Israel); possui uma carteira de 30 clientes nos segmentos de finanças, varejo, indústria e serviços. Entre os clientes da SKS CX e da Checker Global: GfK, CiteUp , World Shopper, BVA, L’Oreal, Duty Free Shop, Giorgio Armani, Hugo Boss, Asics, Jack Vartanian, BR Properties e T&A Associados. A SKS CX foi premiada, em 2020, com o MSPA Elite Member, que coloca a empresa entre as 12 melhores do mundo no segmento.

A tecnologia concentra, em uma única plataforma, os resultados de diferentes metodologias de pesquisa, mostrando uma jornada de compra completa de forma online (via aplicativos, SMS, código de barras, telefone ou visita presenciais). A união de resultados permite saber, em tempo real, todos os aspectos que envolvem o atendimento ao consumidor. A pesquisa de cliente oculto passa a concentrar as seguintes avaliações: NPS Net Promoter Score (mede a satisfação do cliente a partir de uma escala de 0 a 10 de indicação a empresa, serviço ou produto pelo consumidor; o escore é estabelecido diante do cálculo do percentual de promotores e detratores da marca); UX User Experience (satisfação de uso); CX Customer o Experience (satisfação de clientes); VOE Voice of Employes (voz dos funcionários e colaboradores); VOC Voice of Customer (voz do consumidor, integrando resultados de todos os canais); e Brand Tracking (análise para identificar a visibilidade e o prestígio da marca). Acesse o vídeo e conheça as modalidades de pesquisas adotadas pela empresa.