Para vencer no próximo normal, é preciso identificar os comportamentos atuais que definirão a experiência do cliente em curto prazo

O impacto da Covid-19 no comportamento do cliente foi abrangente, imediato e forçou os gestores repensarem tudo que, até então, era estratégico. Os gastos na maioria dos setores estão baixos, as compras mudaram dos canais presenciais para os digitais e a segurança pública se tornou uma prioridade para todos. Os executivos que elaboraram cuidadosamente estratégias omnichannel, para criar experiências exclusivas e atraentes para o cliente, tiveram que jogar fora seus manuais e improvisar para acompanhar o ritmo.

"À medida que as empresas se preparam para o longo prazo, conhecido como o ‘próximo normal’, a situação continua mudando a cada semana e pode variar drasticamente por região. Um dos desafios mais incômodos é determinar quais comportamentos e tendências dos clientes vieram para ficar e quais mudarão com a volta da tal normalidade", ressalta Odilon Costa, CEO da Tree Solution .

Para vencer no próximo normal, é preciso identificar os comportamentos atuais que definirão a experiência do cliente em curto prazo. De acordo com a McKinsey, são três as prioridades que definirão a experiência do cliente na era pós-pandemia: excelência digital, envolvimento seguro e sem contato e percepções dinâmicas do cliente. Cada organização buscará essas prioridades de maneira diferente com base em seu setor, ponto de partida e cenário competitivo.

Os clientes estão reduzindo significativamente seus gastos em quase todas as categorias, antecipando tempos difíceis pela frente. É provável que essa tendência continue. Com o pico da crise nas economias ocidentais, mais de um terço dos europeus e americanos disseram que sua renda foi afetada negativamente pela Covid-19, afirma a McKinsey. Espera-se que os gastos gerais diminuam em 50% em todas as categorias de consumo, mas certas necessidades aumentarão: alimentação (até 14%), entretenimento (até 13%) e suprimentos para casa (até 3%).

Comportamentos que vieram para ficar

A China, que está várias semanas à frente de outros países na crise da pandemia, ainda não viu os gastos do consumidor voltarem ao normal. A pesquisa da McKinsey revelou que os gastos caíram de 30% a 60%. Embora a flexibilidade financeira possa ser cada vez mais limitada, muitos clientes agora enfrentam um excesso de tempo. O isolamento social estimulou um engajamento recorde nas plataformas digitais, onde os clientes estão substituindo ou complementando atividades físicas e presenciais com equivalentes digitais.

Em paralelo, a demanda por dados e largura de banda disparou. Um levantamento recente de análise da web revela um aumento mundial de quatro vezes nas pesquisas do Google por ‘atualização do plano de dados’. Quase todas as organizações, sejam empresas tradicionais ou startups, estão reorientando os modelos de negócios para ser mais digital, porque é questão de sobrevivência. E é altamente provável que os consumidores prefiram usar esses meios após a crise. Por exemplo, a China prevê que a penetração online terá um aumento permanente de três a seis pontos percentuais devido aos comportamentos incorporados durante a Covid-19.

Nesse cenário, os gestores devem ter a habilidade de priorizar o que é mais importante, evitando a tentação de simplesmente ficar atrás das últimas notícias sobre o vírus e a cura. A onda de produtos e aplicativos para atender à demanda específica do coronavírus pode, em breve, saturar o mercado e, provavelmente, novas práticas chegarão ao topo.