Inteligência artificial: como o chatbot revolucionou o atendimento ao cliente e ganhou destaque no mercado brasileiro

Sabe quando você envia uma mensagem via WhatsApp e automaticamente recebe uma resposta pronta, mas muito bem elaborada, como se fosse uma pessoa do outro lado? Graças à evolução dos chatbots é possível construir diálogos mais humanos e dar mais agilidade na comunicação, tanto nas plataformas digitais, quanto em sites e outros canais virtuais.

Acontece que essa inteligência artificial vem se aperfeiçoando muito nos últimos anos. Um exemplo notável dessa evolução é ChatGPT, desenvolvido pela OpenAI, no qual um dos fundadores é Elon Musk, e lançado no final de 2022.

O ChatGPT é uma ferramenta de inteligência artificial que responde às perguntas e indicações dos usuários de maneira automatizada, tudo com bases de dados disponíveis da internet. Entre críticas e elogios, o robô tornou-se um forte aliado para os seres humanos.

Por ser uma inteligência artificial generativa e treinada com quantidade elevada de dados, ficou mais simples e ágil para o consumidor obter respostas. Basta fazer uma pergunta ou sugestão que a inteligência artificial entrega (quase) tudo, tudo baseado em uma linguagem fluida e praticamente humana.

Nele também é possível obter o histórico da conversa e exportar para que o usuário possa fazer consultas futuras. Com essa revolução promovida pelo ChatGPT, tudo indica que os chatbots sejam aprimorados com mais agilidade, protagonizando bate-papos curtos ou extensos, conforme a necessidade do consumidor.

No entanto, antes mesmo desse avanço tecnológico estrondoso, já existiam soluções disponíveis no mercado para empresas que desejam oferecer atendimento ágil e de excelência aos seus clientes.

Um exemplo notável é o uso da API Oficial do WhatsApp, que é a modalidade de uso do WhatsApp para empresas por vias oficiais. Tendo uma API Oficial no WhatsApp da sua empresa, é possível ter um robô com assistência virtual no atendimento, que foi desenvolvida como uma ferramenta de comunicação capaz de fornecer uma conexão de aplicativos, além de promover um relacionamento abrangente entre clientes e empresas.

A ferramenta (API Oficial) funciona como uma espécie de "ponte" que conecta diversas aplicações e podem ser utilizadas em diferentes tipos de negócios. Nas vendas, por exemplo, ela possibilita o disparo de massa, permitindo que as empresas alcancem sua base de clientes em poucos segundos.

Além disso, o chatbot automatiza processos, personaliza atendimento e compartilha os dados de maneira segura. Quando bem configurado, o chatbot pode ser utilizado Instagram, Facebook e em sites, agilizando o atendimento com a equipe de vendas e melhorando o relacionamento com o cliente.

Uma configuração adequada do chatbot no WhatsApp também torna os processos internos mais escaláveis e simplifica o trabalho dos colaboradores. Os assistentes virtuais também permitem levantar históricos importantes para análise de dados e auxiliam na definição de estratégias específicas para cada empresa.

"Investir em uma comunicação integrada traz mais consistência às relações internas de uma empresa, permitindo uma visão ampla das informações e uma gestão mais inteligente, elevando a qualidade da comunicação com o cliente", afirma Alberto Filho, fundador e CEO da Poli, uma startup sediada em Goiás voltada para o desenvolvimento de automação para o atendimento ao cliente.

Alberto Filho, fundador e CEO da Poli, que é uma parceira autorizada do Meta para uso da API Oficial do WhatsApp

Atuando desde 2018, a Poli desenvolveu uma plataforma capaz de integrar as API’s do Meta (WhatsApp, Facebook e Instagram), consolidando todas as informações em um único lugar. Essa estratégia facilita a troca de informações entre diferentes aplicações, como atendimento ao cliente, vendas e logística, além de gerar relatórios gerenciais.

"O uso da API Oficial contribui para a eficiência operacional da empresa, automatizando grande parte da comunicação. Sabemos que uma comunicação eficiente é a base dos negócios, ao trazer assertividade, transparência e cooperação, além de gerar mais confiança para os stakeholders", destaca Alberto.

No ano passado, a Poli se tornou uma provedora oficial do WhatsApp, garantindo acesso às configurações da API do WhatsApp Business para instalação de ferramentas de marketing e vendas, incluindo uso de chatbots. Dessa forma, a startup oferece um atendimento personalizado aos seus clientes, que são micro e pequenas empresas de diferentes modelos de negócios, automatizando atendimentos e processos de acordo com suas necessidades específicas.

"Pequenas empresas possuem modelos de negócios revolucionários, mas dificuldades em realizar uma comunicação integrada. Queremos ajudá-las nesse processo de digitalização e mostrar que, por melhor que seja a ideia, a experiência do cliente é o único caminho para gerar valor, competitividade e conquistar espaço nesse mercado em constante evolução”, conclui o CEO.

Alberto ressalta, contudo, que os resultados positivos da empresa dependem de uma estratégia bem definida. “É preciso, por exemplo, que a companhia saiba qual a linguagem será utilizada com o consumidor, pois, quanto mais assertiva e humana for a conversa, melhor serão os retornos para o negócio”, disse e completa: “o chatbot envia a mensagem para a pessoa certa na hora adequada, porém, ele precisa estar preparado sobre a informação dos seus clientes, como hábitos, dados demográficos e geolocalização para fazer uma estratégia bem definida”.