Para fidelizar clientes, não basta oferecer um bom serviço. A equipe de atendimento deve estar devidamente preparada para recepcionar, ajudar e/ou solucionar possíveis problemas da melhor forma possível. Desse jeito, a chance de manter consumidores antigos e conquistar novos aumenta – assim como as vendas. Com o objetivo de otimizar a receita, José Worcman, sócio-diretor da OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente do país, separou oito dicas fáceis de aplicar no dia a dia. Confira:

1. Sem prejulgamentos: as aparências frequentemente enganam, por isso, é essencial orientar a equipe a atender bem todo e qualquer cliente. Não deixe que preconceitos atrapalhem a captação e fidelização de novos clientes.

2. Cada cliente é único: o consumidor quer ser visto como um comprador com demandas e necessidades exclusivas. Para não os frustrar, é fundamental que os atendentes escutem com atenção, demonstrem interesse em ajudar e preocupação em atendê-los – e não apenas em realizar a venda.

3. Atenção à aparência: o cliente quer se sentir confortável e que pode confiar em quem o atende, por isso é importante que a equipe se vista de uma maneira padronizada ou discreta. Evite roupas muito despojadas ou que não deixe claro quem é funcionário.

4. Vocabulário adequado: é preciso adequar o vocabulário ao seu público-alvo. Procure não usar gírias, palavras de baixo calão, expressões com duplo sentido e até mesmo formalidades excessivas. Essas recomendações se adequam a quase todos estabelecimentos.

5. Ouvir o cliente: não escutar o cliente, sugerindo opções que não atendem as necessidades dele não é recomendável. A equipe deve prestar atenção no que o consumidor tem a dizer, pois só assim conseguirá entender o que ele busca e precisa, assim como gerar vendas com mais qualidade e índice de satisfação.

6. Evitar frases negativas: “não”, “não sei”, “não temos”, “não é comigo”, “não posso fazer nada”, e outras expressões do tipo transmitem – mesmo que erroneamente – a impressão de que o atendente não está empenhado em ajudar. Para evitar constrangimentos desnecessários, a equipe deve eliminar termos negativos do repertório.

7. Foco nos benefícios: enfatizar os benefícios que o produto/serviço proporciona é uma estratégia de venda mais eficaz do que falar sobre características técnicas ou vantagens que tem sobre os concorrentes. Mostrar como a aquisição do item resolverá problema e as necessidades do cliente aumenta a possibilidade de venda e fidelização.

8. Contornar objeções: ao contestar, o cliente não está fechando a porta para a venda, mas mostrando um entrave para concretizá-la. Isso não deve fazer os atendentes desistirem, mas sim estimulá-los a contornarem a situação. Mostrar exemplos de outras empresas que já utilizam o produto/serviço, explicar como pode ajudá-lo, expor vantagens que compensam desvantagens, são alguns caminhos.

Para saber mais sobre a OnYou, tornar-se um Cliente Oculto ou contratar o serviço, acesse: http://www.onyou.com.br/.

Sobre a OnYou:

A OnYou é uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente no país, utilizando-se da metodologia de Cliente Oculto e de análise diferenciada, proporcionando às empresas contratantes profundo conhecimento da real experiência de seus clientes, por meio de um monitoramento constante, para que possam elevar a qualidade dos serviços prestados, promover a fidelização à marca e aumentar o volume de negócios. Com cerca de 100 mil Clientes Ocultos, a cartela de clientes da OnYou conta com grandes marcas como L’Oreal, Movida, Mania de Churrasco, Casa do Pão de Queijo, Ri Happy, L'Occitane, IMC, Habibs, Pfizer, Bacio di Late, Locaweb, entre outros. Os serviços da OnYou estão disponíveis para diversos canais, separados: OnYou (avaliação de Cliente Oculto), OnCalls (avaliação dos canais de voz), OnWeb (avaliação dos canais online), OnIncentive (premiação por cumprimento de procedimentos), OnFilm (avalição de Cliente Oculto filmada), OnThem (avaliação de Cliente Oculto na concorrência), OnProduct (avaliação de um produto específico), OnInclusion (Cliente Oculto com necessidades especiais), OnCompliance (auditoria de regras estabelecidas) e OnAudit (auditoria revelada).