São Paulo, Abril de 2017 – A jornada do cliente no atendimento multicanal e a expertise de personalização do atendimento por meio de diversas ferramentas de interação estiveram no centro da palestra deCelso Ricardo Mendes, Diretor de Experiência do Cliente da Sompo Seguros S.A.

, empresa do Grupo Sompo Holdings – um dos maiores grupos seguradores do mundo –, ministrada durante a 12ª edição do Fórum TI inside de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, que aconteceu no dia 19 de abril no WTC Center (São Paulo – SP). Como um dos convidados do painel Multicanalidade na Prática, o executivo apresentou as recentes estratégias adotadas pela seguradora nessa área e debateu com os demais painelistas as estratégias, soluções e tecnologia utilizadas para gerar insights, fidelizar e viabilizar a satisfação do consumidor.

Forum TI Inside II

Na ocasião, Mendes apresentou os recentes resultados obtidos com a Área de Experiência do Cliente da Sompo Seguros, que coloca o cliente no centro das decisões de negócios e trabalha sob cinco pilares: qualidade, agilidade, proximidade, cuidado e relacionamento. O executivo comentou as estratégias de atuação da Sompo para acompanhar o cliente na jornada fim-a-fim, que começa no processo de decisão de contratação e passa pelas boas-vindas, utilização de serviços de assistência, eventuais sinistros e até na renovação do seguro.

O executivo também destacou que a área de Experiência do Cliente passa hoje pela era do Engagement Center Omnichannel, que exige estratégias específicas para administrar a interação por múltiplos canais, que no caso da Sompo vão desde o atendimento pessoal (filiais e pontos de atendimento presenciais para serviços específicos), atendimento telefônico (URA Inteligente e Central de Atendimento) e click (Chat, aplicativos e portais responsivos para autoatendimento).

Atendimento Humanizado

Um dos destaques apresentados pelo executivo da Sompo foi o conceito de Atendimento Humanizado. A Sompo investiu recentemente nesse novo conceito, para o qual foram direcionados esforços e feitos investimentos em tempo e treinamento de mais de 400 colaboradores e 58 prestadores de serviços parceiros. Além disso, uma parte da significativa da equipe da companhia foi mobilizada para colocar a iniciativa em prática.

O Atendimento Humanizado é um conceito adotado pela Sompo, que tem como objetivo garantir um atendimento de excelência e propiciar aos segurados e corretores parceiros a percepção de proximidade da companhia. Essa metodologia prioriza um conjunto de ações e atitudes para detectar as necessidades específicas dos clientes e parceiros.

Todos os profissionais treinados têm entre suas atribuições o contato direto com clientes e prestadores de serviços. Nesse processo, eles aprenderam técnicas para dinamizar e propiciar um atendimento personalizado aos segurados. As dinâmicas aplicadas reforçaram a importância das pequenas atitudes para melhorar as relações interpessoais - tanto nas questões pessoais quanto profissionais. Outro ponto importante foi o trabalho realizado com a coordenação e gerência das equipes de atendimento, que também receberam treinamento sobre técnicas para disseminar o conceito entre suas equipes.

QUOTE:

Celso Ricardo Mendes, Diretor de Operações da Sompo Seguros:

“A estratégia de gestão de atendimento que utilizamos tem sido bastante assertiva. Como resultado obtivemos um aumento de cerca de 20% nos índices de satisfação do cliente, o que também contribuiu com o crescimento da ordem de 17% no faturamento em 2016”.

Sobre a SOMPO Seguros S.A

A Sompo Seguros S.A. é uma empresa do Grupo Sompo Holdings, um dos maiores grupos seguradores do Japão e do mundo. Resultado da integração das operações da Marítima Seguros, companhia fundada em Santos em 1943, e da Yasuda Seguros, que está no Brasil desde 1959; a companhia atua nas áreas de Seguros Corporativos (Auto Frotas, Transportes, Vida em Grupo, Acidentes Pessoais Coletivo, Empresariais Segmentados, Riscos Diversos, entre vários outros) e Pessoais (Auto, Residencial e Acidentes Pessoais); bem como na área de Seguro Saúde. Atualmente a empresa conta com filiais em todas as regiões brasileiras.

O Grupo Sompo Holdings tem sua origem no Japão, atua há 128 anos no mercado de seguros e hoje conta com subsidiárias nos cinco continentes. No Japão, disponibiliza uma vasta gama de seguros nas áreas de Ramos Elementares, Vida e Acidentes Pessoais, além de outros produtos financeiros e serviços a fim de propiciar incremento na segurança, saúde e bem-estar dos clientes.