Ter um relacionamento genuíno e humanizado com os usuários é uma das principais preocupações dos brasileiros. De acordo com levantamento conduzido pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, 44% dos entrevistados acreditam que um atendimento prestado por funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis no contato com cliente é sinônimo de respeito ao consumidor. À frente, por exemplo, da qualidade dos produtos ou serviços e até de preços atrativos.

Assim, a primeira medida que uma empresa deve tomar para obter excelência é formar a equipe de relacionamento. Contratar um time externo especializado em call center é financeiramente mais barato – o que chama a atenção de empreendedores principalmente em época de crise econômica. Contudo, um atendimento humanizado só torna-se possível quando há colaboradores que entendem e assimilem os valores, a cultura e a missão da organização. Afinal, por estarem presentes no estabelecimento, eles sentem os problemas e desafios no dia a dia.

Depois, é imprescindível empoderar os operadores de atendimento. Como estão na linha de frente com o cliente, são eles os principais representantes da marca. Essa etapa começa na seleção do perfil dos funcionários: ao invés de buscar pessoas com extensa formação ou experiência em atendimento nos moldes vistos até então, uma dica é buscar colaboradores com bagagem cultural, interesse nos produtos da companhia e que consigam e gostem de manter diálogos com pessoas. Além disso, é importante promover um rodízio entre todos os departamentos, facilitando a incorporação da cultura da empresa, e ressaltar habilidades do funcionário por meio de sistemas de meritocracia, por exemplo.

Por fim, a própria empresa precisa ter consciência de que não pode ficar restrita apenas a um canal de atendimento. Por mais que o telefone ainda seja o recurso preferido para contatos, elas tendem a ser cada vez mais multicanal – levantamento da NICE/BCG indica que os usuários utilizam, na média, cinco pontos de comunicação. Dessa forma, criar manuais de utilização, tutoriais, vídeos explicativos, chat online, entre outros, ajudam a manter a boa qualidade no relacionamento.

Foi-se o tempo em que as empresas podiam “ignorar” os anseios do consumidor na tomada de decisões. Agora, é preciso escutá-lo e inseri-lo no contexto da organização para obter um atendimento realmente eficiente. Só assim é possível aumentar as vendas e manter-se competitivo em mercados cada vez mais concorridos.

*Julia Jordão é Líder Responsável pelo Relacionamento com Cliente da Stone, nova adquirente de cartões de crédito e débito especializada em mobile – www.stone.com.br

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