Os clientes, no mundo digital, estão se tornando ainda mais importantes do que já eram – ou deveriam ser – no comércio tradicional. Embora essa mudança impacte todos os setores do mercado, vou focar nas implicações disso para as organizações de tecnologia e suas revendas.

Ao comercializar soluções no modelo SaaS, os enormes investimentos para aquisição de licença deixam de existir. Além de reduzir a entrada de capital no caixa da empresa, a ausência de um alto investimento de largada diminui a barreira de saída dos clientes, que podem trocar de fornecedor, com facilidade, sempre que não estiverem satisfeitos. Nesse cenário, a fidelidade do cliente se torna ainda mais importante.

Mas como conquistar a lealdade deles? O primeiro passo é ter certeza de que o cliente está realmente usando toda a capacidade do produto comercializado por você. O investimento feito para conquistar um cliente nesse novo universo é, proporcionalmente, muito maior do que no modelo anterior, o que torna a perda ainda mais cara. Portanto, se preocupe com o produto que você comercializa. Verifique se o fornecedor desenvolve novas funcionalidades conforme vão surgindo desafios de negócio aos seus clientes; se ele comercializa soluções com usabilidade; e se oferece treinamento para incentivar o uso total da ferramenta.

Essas questões se refletem no seu caixa. Quando você trabalha com tecnologias de empresas que têm essa estratégia de mercado e desenvolvem, constantemente, novas funcionalidades e soluções complementares ao produto core, além de contribuir para o aumento do seu portfólio, esses fornecedores te ajudam a reter clientes e a aumentar o ticket médio de cada um deles. Ganhos fundamentais para a sustentabilidade de uma empresa.

Por isso, ao escolher um parceiro tecnológico, avalie a qualidade das soluções oferecidas por ele, bem como sua visão de futuro. Só assim você será capaz de entregar aos seus clientes produtos que atendam a todas as necessidades deles e, ao longo do tempo, ferramentas que complementem a tecnologia usada por eles. Mas não se esqueça de atendê-los bem! Um bom atendimento ainda é o argumento mais forte na conquista do cliente e de sua fidelidade.

* Eros Jantsch, vice-presidente de Micro e Pequenos Negócios da TOTVS

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