O que é gestão da qualidade e quais os seus 8 princípios

Gestão da qualidade é o ato de supervisionar todas as atividades e tarefas que precisam ser executadas para garantir que produtos e serviços atendam às expectativas dos clientes e sejam entregues com qualidade. Para que isso aconteça, é necessário determinar uma política da qualidade, criar e implementar um plano de garantia da qualidade (QA), assim como trabalhar com Controle da Qualidade (QC).

Dependendo da fonte ou do local onde é implementada, esse ato também pode ser chamado de Gestão da Qualidade Total (GQT). De qualquer modo, o objetivo final do gestor da qualidade é garantir que todos os stakeholders de determinada organização estejam trabalhando juntos para melhorar os processos, produtos, serviços e a cultura daquela companhia.

A gestão da qualidade busca melhorar a segurança e a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas que adotam essa filosofia. Para isso, devem ser monitorados os processos e os indicadores de qualidade dos mais diversos setores da companhia — o que fica muito mais prático quando você tem em mãos um sistema digitalizado projetado especificamente para esse fim.

Os 8 princípios da gestão da qualidade

Os princípios da gestão da qualidade são a fundação da certificação ISO 9001, o mais conhecido padrão internacional de gestão da qualidade. Eles incluem elementos que toda empresa deve ter, como:

1. Foco no cliente

As empresas devem entender as necessidades e expectativas dos clientes em relação a preço, produto, prazo de entrega e confiabilidade. O objetivo é atender e superar essas expectativas. Cada interação com o cliente é uma oportunidade para criar valor, e entender as necessidades atuais e futuras dos clientes é crucial para o sucesso contínuo.

A ISO 9001 destaca a importância de aumentar a satisfação do cliente como um objetivo central. Isso envolve não apenas atender às expectativas, mas também superá-las, o que pode resultar em benefícios como aumento da fidelização, repetição de negócios e melhoria da reputação da organização.

2. Liderança

O líder deve compreender as necessidades da equipe, gerando comprometimento e construindo confiança. Ele deve comunicar os objetivos da empresa e traçar estratégias para alcançá-los.

Isso inclui estabelecer uma visão clara, alinhar os objetivos da organização com as necessidades dos clientes e criar um ambiente que incentive a participação ativa dos colaboradores.

3. Envolvimento das pessoas

Os colaboradores devem se responsabilizar e se envolver com os problemas da empresa, contribuindo para melhorias. A liderança deve incluí-los na tomada de decisões e no desenvolvimento de competências.

O envolvimento das pessoas não se limita apenas à execução de tarefas, mas também à participação ativa na identificação de problemas e na implementação de soluções. O engajamento dos colaboradores contribui para a melhoria contínua dos processos e para a eficácia do SGQ.

4. Abordagem do processo

Processos bem definidos — com controle de entradas e saídas e responsáveis claros — trazem benefícios como resultados precisos, ciclos de produção mais curtos, redução de custos e prevenção de erros.

A ISO 9001 destaca que resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.

Isso significa que cada processo deve ser claramente definido, com entradas e saídas bem controladas e responsabilidades claramente atribuídas.

5. Abordagem sistêmica para a gestão

Planos alinhados aos objetivos da empresa, com foco na eficácia dos processos, geram ações de melhoria. Os processos devem ser gerenciados como um sistema interligado.

A abordagem sistêmica para a gestão garante que todos os processos da organização estejam alinhados e funcionem de maneira coesa. A norma destaca que a eficácia e a eficiência de uma organização dependem de uma abordagem sistêmica para gerenciar processos inter-relacionados.

6. Melhoria contínua

A melhoria contínua deve ser constante na organização. Vinculá-la a produtos, processos e sistemas motiva as pessoas e cria uma cultura de superação de barreiras, tornando a empresa mais competitiva.

Decisões de melhoria devem ser fundamentadas em análises de dados e informações precisas, permitindo uma compreensão clara dos processos e das áreas que necessitam de aprimoramento. Para isso, é essencial utilizar ferramentas de qualidade, como análise de causa raiz e controle estatístico de processos, em busca de identificar oportunidades de melhoria e implementar soluções eficazes.

7. Abordagem factual para a tomada de decisão

Decisões baseadas em dados permitem melhor compreensão dos processos e prevenção de problemas futuros. A abordagem factual para a tomada de decisão garante que as decisões sejam eficazes e baseadas em informações precisas e confiáveis.

A análise de dados e informações é fundamental para entender o desempenho dos processos e identificar áreas de melhoria. Isso ajuda a evitar decisões baseadas em suposições ou intuições, que podem levar a resultados inconsistentes.

As organizações devem coletar e analisar dados de várias fontes, incluindo feedback de clientes, auditorias internas, medições de desempenho de processos e resultados de ações corretivas e preventivas.

8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Identificar fornecedores-chave e estabelecer parcerias consistentes aumenta a qualidade dos produtos, contribuindo para o cumprimento de prazos e a satisfação do cliente.

Uma relação de parceria com os fornecedores pode aumentar a capacidade de ambas as partes em criar valor. Isso significa que, ao trabalhar em conjunto, a organização e seus fornecedores podem melhorar a qualidade dos produtos e serviços, reduzir custos e aumentar a competitividade no mercado.

Por fim, a gestão da qualidade é muito mais do que apenas um conjunto de normas e práticas: ela é uma filosofia que permeia toda a organização na busca pela excelência em processos, produtos e serviços. Com uma abordagem estruturada e baseada nos 8 princípios fundamentais, as empresas podem superar as expectativas de seus clientes, fortalecer a confiança dos stakeholders e construir uma base sólida para o crescimento sustentável.

Adotar um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz é investir no futuro da organização, garantindo maior competitividade no mercado, maior satisfação dos clientes e uma cultura interna que promove a melhoria contínua. Ao aplicar esses princípios, a companhia estará equipada para enfrentar os desafios da qualidade com segurança e eficácia —transformando sua organização num modelo de referência para o setor.