Durante 11 anos na rede Laghetto, em Gramado (RS), Flaviana gerenciou seis hotéis, implantou três unidades e liderou o marketing por quatro anos. Sua última missão foi criar e estruturar o departamento de Experiência do Cliente, algo inédito na empresa. De quebra, idealizou o simpático mascote Sr. Laghettinho, que passou a ser o rosto da marca em ações de encantamento.

Em sua palestra, Flaviana compartilhou a essência da “economia da experiência” – um conceito que ela domina com paixão. “Não vendemos apenas produtos ou serviços, vendemos sensações”, resume. Com exemplos simples e eficazes, como o café da Starbucks, ela explicou como as pessoas estão dispostas a pagar mais quando o que recebem vai além da utilidade básica: “Pagamos 30 reais num café porque queremos o aroma, o nome no copo, o ambiente instagramável. Estamos comprando o sentimento”.

A especialista também falou sobre seu pai, Ciro, que via o seu trabalho como uma “frescura”. Dono de mais de 50 Fuscas e Kombis ao longo da vida, ele acreditava que tudo se resumia ao preço. “Até que um dia eu provei pra ele que não. Ele escolhia carros não pelo custo, mas pela memória afetiva, pelo cheiro, pelo barulho”, contou.

Ela reforça que o branding – o valor intangível de uma marca – é construído com base em como ela faz as pessoas se sentirem. “Quando alguém fala em chocolate, a gente lembra de Gramado. Quando falam em mágica, a gente lembra da Disney. E quando falarem em seguro, o cliente precisa lembrar de você”, provocou.

Hoje, a executiva está à frente da experiência do cliente no hotel do Mundo Criamigos, uma marca que a conquistou a ponto de levá-la de volta à hotelaria. “Voltar para esse universo não estava nos meus planos. Mas me apaixonei pela proposta, pela forma como tratam as pessoas. Experiência é isso. É hospitalidade em qualquer setor”, concluiu, com a mochila de ursinho nas costas e um sorriso que, por si só, já faz parte da aprendizado.