Se houver problema com o plano de saúde quanto à falta de pagamento, o beneficiário deve procurar primeiramente a empresa, que deverá resolver o problema e prestar a assistência devida. Se a queixa não for resolvida, o usuário do plano deve registrar a reclamação em um dos Canais de Atendimento da ANS, atuante na intermediação de conflitos entre beneficiários e operadoras por meio da Notificação de Intermediação Preliminar, que chamamos de NIP.

“Com esse mecanismo, a reclamação registrada nos canais de atendimento da Agência é automaticamente enviada à operadora, que tem prazo de até cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário, nos casos de não garantia da cobertura assistencial, por exemplo. Por meio da NIP, a ANS resolve 9 de cada 10 demandas registradas em seus canais de atendimento, de forma ágil para o consumidor”, explica a entidade.

Se o problema não for resolvido pela NIP e se a infração for constatada à legislação do setor, um processo administrativo sancionador será instaurado. Ele pode resultar na imposição de sanções à operadora, como a aplicação de multa.

A ANS também garantiu que o acompanhamento do acesso dos beneficiários às coberturas contratadas através do Monitoramento da Garantia de Atendimento é outra medida que proporciona proteção aos consumidores. Isso porque o programa se baseia nas reclamações sobre descumprimento dos prazos de realização de consultas, exames, terapias, cirurgias e à negativa de cobertura. As operadoras com maior número de reclamações podem ter os produtos suspensos para comercialização até que se mostrem capazes de atender satisfatoriamente os consumidores. A entidade também adota ações planejadas focais de fiscalização, nos casos em que forem constatados padrões de práticas irregulares e de descumprimento das normas legais e regulamentares que regem o setor de saúde suplementar.

Além disso, com as novas normas em vigor, a ANS estabeleceu, a fim de evitar a exclusão do beneficiário por inadimplência, que a operadora poderá negociar a dívida com o beneficiário e/ou parcelar o débito em aberto: “Ressaltamos, contudo, que a negociação é uma liberalidade da operadora”, finaliza a entidade.