Vice-presidente da Twilio aponta como IA e personalização permitem estratégia vencedora em um 2025 de desafios

Com poucos dias para o fim de 2024, a maior parte das empresas já iniciou seus planejamentos para 2025, atentas às movimentações e tendências de mercado para o ano que vem. Pensando em auxiliar os líderes empresariais nesse processo, Vivian Jones, Vice-presidente LATAM da Twilio, traz algumas análises sobre o cenário atual, juntamente com recomendações de investimento em tecnologias, como a IA, e estratégias para direcionar as ações das empresas a fim de superar desafios, reduzir custos, aumentar o retorno sobre os investimentos e otimizar as operações.

“É importante iniciar esse processo de planejamento observando a situação atual do mercado, atento aos principais índices econômicos apresentados sobre 2024 e previstos para os próximos anos”, explica o executivo. O primeiro dado apontado por ele faz parte do estudo Cenário Macroeconômico Global e Brasil 2025, realizado pelo Centro de Inteligência em Médias Empresas da Fundação Dom Cabral (FDC). Ele aponta que o crescimento do PIB brasileiro tem se mostrado mais robusto do que o esperado, e estima-se um crescimento acima de 2,5% ao ano para 2024, com crescimento superior a 2% para 2025.

“Esse é um dado positivo, mas apesar disso é importante traçar um panorama mais detalhado, já que o Banco Central deve elevar as taxas de juros a fim de lidar com as metas inflacionárias”, comenta Jones. “Os especialistas indicam que, pela alta de juros, o crescimento baseado no consumo deve desacelerar no ano seguinte, o que exigirá das empresas novas estratégias de vendas se quiserem manter seus clientes fiéis e seu crescimento constante.”

De acordo com o mais recente relatório Focus, do Banco Central, espera-se que a inflação oficial feche 2024 em 4,64%, ultrapassando o limite da meta estabelecida pelo CMN (Conselho Monetário Nacional). O IPCA deve chegar a 4,12% em 2025, que é um valor que está acima do projetado anteriormente, seguindo assim em 2026. O mercado elevou a projeção de juros para 12% em 2025.

“Além do cenário de inflação persistente, 2024 se encerra com o dólar acima de R$6,00, o que significa aumento em diversos produtos de consumo cotidiano”, comenta o executivo. “Com preços mais altos, a postura do consumidor será de maior cautela nos gastos, então conquistar novos clientes será mais desafiador e manter os clientes que já se possui será crucial. É imprescindível pensar em como engajar nesse cenário, ou isso pode significar o fracasso financeiro.”

Foco na personalização

Para Jones, a estratégia central tem por base se concentrar na segmentação, no contexto e nas preferências do seu público. Isso permitirá uma personalização maior no relacionamento, o que garante um maior retorno financeiro. “Os clientes querem um relacionamento personalizado, único, e para isso é preciso entender com quem se fala, em que contexto e quais suas preferências, tanto de produtos e serviços, quanto de atendimento e relacionamento com as marcas.”

O relatório Consumer Preferences, da Twilio, mostrou que 91% dos consumidores, no mundo, esperam engajamento por meio de seus canais preferidos e estão dispostos a gastar 32% (valor que chega a 45% na América Latina) a mais com marcas que lhes proporcionem falar por esses canais. “Com esses dados, e pensando em segmentação, contexto e preferências, fica claro o que é preciso ser feito daqui pra frente”, explica Jones.

“A segmentação é uma forma de entender a qual grupo de clientes um cliente específico faz parte, garantindo que ele seja impactado, não por mensagens gerais, mas por algo personalizado para aquilo que lhe é interessante. Além disso, é preciso considerar o contexto em que ele se insere, seja esse contexto geográfico, econômico ou social. Uma marca que oferta o tipo de produto certo a seu grupo focal certo converte mais. Com relação às preferências, é simples: respeito o que o seu consumidor quer. Se ele quer falar com você por WhatsApp, esteja lá! Se ele quer falar com você por voz, esteja lá!”, explica o executivo.

A proposta dele, portanto, é ser mais eficiente, direcionando os recursos e esforços aos locais adequados, otimizando operações e ações de marketing, vendas, atendimento ao cliente etc. A ideia geral é reter mais clientes e conquistar novos relacionamentos criando ofertas direcionadas especificamente aos indivíduos. “As pessoas não querem perder tempo e dinheiro com marcas que não as entendem ou não entregam um serviço de qualidade. É um período de cautela, então não há por que se focar naquilo que não dialoga com seus anseios, ou com marcas que não se preocupam em conhecê-los.” Para apoiar essa estratégia, permitindo sua aplicação em escala, no entanto, é preciso tecnologia.

Dados e IA na personalização em escala

O Gartner apontou que, até 2026, 75% das empresas utilizarão inteligência artificial para criar dados sintéticos de clientes, otimizando previsões de demanda e o gerenciamento de estoques. Já o Relatório de Engajamento do Cliente 2024, da Twilio, mostrou que as empresas brasileiras são pioneiras no uso da IA, com 86% das empresas já usando IA para recomendação personalizada de produtos e serviços.

“Hoje a IA é a ferramenta mais valiosa das empresas para lidar com os grandes volumes de dados dos clientes, dados esses que, muitas vezes, as empresas possuem há anos, mas não conseguem usar, unificar, tratar e tornar úteis ao relacionamento, sobretudo em escala”, comenta Jones.

Para o executivo, a chave está em usar plataformas de engajamento e de dados do cliente apoiadas por IA como ferramentas para personalizar em escala, garantindo diálogos únicos que valorizem os clientes e, por consequência, fazem com que eles gastem mais com sua marca e sejam mais fiéis a ela. “Além disso, é sempre importante não deixar de investir em dados melhores, pois eles possibilitam personalizações melhores. A IA está possibilitando que dados parados se tornem recursos úteis, que geram retorno.”

Além disso, ele aponta ganho de eficiência, o que reduz custos de longo prazo e amplia ganhos. “A adoção da IA permite que as empresas lidem em escala de dados de uma forma nunca vista antes, assim como a automação de processos repetitivos, garantindo um copiloto que torna serviços de atendimento e vendas mais rápidos. Isso dá aos agentes humanos ou estrategistas de marketing e vendas, o tempo para lidar de forma humanizada com os clientes. O foco no cliente é o mais importante, e é ele que irá possibilitar navegar pelos desafios desse novo ano”, finaliza.

Sobre a Twilio

As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.